亚马逊卖家处理奔驰漏油事件结局会怎样?

跨境智汇 4月前 2410


大千世界无奇不有

就算只有百分之零点一

也是有







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    你一定被美女研究生奔驰漏油事件刷屏了,无论你是主动还是被动。上至央视和各类专业媒体,广到抖音微博腾讯自媒体朋友圈餐厅饭馆KTV,到处都在吃瓜讨论同情声讨 ,一个女子坐在奔驰引擎盖哭泣声音,在互联网上飞速传播。


    奔驰的百年品牌,品质神话,正在接受着空前的舆论洗礼。一辆价值66万人民币的奔驰车漏油事件给奔驰造成了不止是666万的品牌损失。这足以说明一个差评的传播对于一个品牌来说是多么可怕。上千万的广告投入,百年的品牌美誉,换来的口碑,被替换成不负责任的,店大欺客的,品质无法保障,诉求不能满足的形象。


    奔驰4S店和奔驰总部对此次事件的处理可以说非常不及格,事后的危机公关也做的毫无章法。如果是跨境行业的亚马逊销售来处理这个问题,结果一定会截然不同吗?

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    西安利之星历来的质量维权事件很多为何此次事件会迅速发酵,演变成全民声讨,造成奔驰口碑崩塌? 


    我们从传播学角度来看看此事件的关键词:美女-研究生-30岁-泼妇-奔驰-漏油-哭诉-维权。新鲜,新奇,冲突和落差是引起大众兴趣的几个关键因素,这几个因素加起来,通过新媒体的传播可以迅速占领大众的手机。任事件迅速发酵,这家4s销售公司不仅客服处理能力差,新闻素养也太差。


    再看看之前几次维权事件:2016年4月,张先生在西安利之星花260万购买迈巴赫S500,但仅半个月豪车就出现漏油。2017年5月在汽车论坛上,有爆料称西安利之星合格证造假。2018年4月西安高先生花246万购买的奔驰半年之内修5次。

    为什么这些事件发生了,我们漠不关心呢?不能说大众有仇富心理,而是群众心理有天然的群体区隔,富人买个车被坑了,和我们老百姓有什么关系呢,所以不会太过关心。



    但是此次事件的女主角非常容易的就占领了我们的同理心,不关乎贫富,关于弱势在强势面前的正义伸张。广大受众最开始只是无序的群体,对于信息从好奇而产生同理心,导致愤怒,而分享传播和讨论,加入正义声讨,自发形成一种有序的正义联盟。


    这便是群体的无序到有序的过程。而舆论热度也是螺旋上升,在一定程度上不可逆转。 危机公关要不就是转移注意力,要么就是找到舆论螺旋上升过程中下沉的沉默点,即与大众螺旋上升舆论持不同观点的逆向思维,且此逆向观点属于中坚不可破。(话题跑的有点远)

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    拿亚马逊差评处理来举例,比如大量差评在说你这个数据线充电过慢,但是有一个非常专业的人士发review告诉你,充电过慢和你的充电器本身输出功率有关,和手机IC的最大功率有关,也和数据线最大过流电压有关。这样才会消除大众的疑惑。(处理亚马逊差评的时候一定要找到这个中坚的有说服力的论点。)


    我们来看看亚马逊销售来处理这个事件的标准姿势

    首先要真诚道歉,安抚消费者情绪,消除愤怒。第一时间做退库退货处理,其次马上自查销售前的检测流程是否到位,为什么作为汽车的核心部件发动机漏油在销售前没有被查验出来。再次马上联系生产商,反馈质量问题,调取检测报告和产品出厂合格证,做到流程追踪和管控,防止出厂检测流程失误导致类似事件发生。

    接下来才是去消化这66万的潜在损失到底怎样和供应商来协商解决。有人评论66万连买一个热搜都买不到,却让奔驰上千万的广告费打水漂。


    品牌打造不易,口碑请君珍惜

    好评艰难收集,差评易传千里


    如果你来处理这个事件,结果一定惊喜和意外哪个会先来呢?


    明天公众号我们继续讨论一下亚马逊Review的几十种玩法,记得来哟。

 

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