因产品问题导致亚马逊账户被封的解决方案

啊你绝对不知道 1月前 1985

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产品与描述出现问题

产品与描述区别较大导致的投诉,切记不要夸大其词,根据实际情况撰写产品描述。当买家在亚马逊平台下单时,他们期待的是完美的产品和卓越的服务。所以,当消费者收到的产品跟他们订购的不一致时,买家很可能发起投诉,次数多了卖家就会受到亚马逊的警告或店铺被封。


解决方案

1、找原因

  • ASIN和UPC代码:了解库存产品是否跟消费者收到货物(或退货)一致;

  • 产品页面:对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别;

  •  产品要点:看物品是否应该放在礼品盒内,并提供有质保书、配件等,检查产品是否遗失某些部件,是否运转正常。

  • 产品细节和规格:查看重量、尺寸、型号、兼容性等等;

  • 产品描述:看制造商如何说明产品;

  • 产品评论:了解产品功能性如何、特定部件是否齐全、或者是否易用等等。

  • 检查涉事产品的销售记录,找找有什么规律。比如消费者是否因相似的原因退过货?

  • 核查涉事产品库存。如果这件产品之前也出过很多问题,考虑把产品下架。

  • 如果涉事产品是FBA库存,向亚马逊申请,检查剩下的库存产品。

  • 如果是库存混合存放的产品,你可以要求亚马逊把产品退回来,而不是直接销毁。某些情况下,你会发现问题产品根本不是你的库存产品,比如标签或收缩包装与你自己的产品不一样。


2、提前预防 避免触雷

不要出售任何listing描述与实物不符的产品;

  • 如果已上架listing与实物并不100%匹配,创建一个新的listing;

  • 如果大多消费者询问同一个问题,在产品描述中直接标明答案;

  • 提供清晰的退货和退款政策,在每一个包装盒上印上公司商标;

  • 定期查看退货报告,看有多少件产品“与描述不符”;

  • 加强从货源到配送的质量把控,在直接交运或让供应商发货到亚马逊仓库之前,一定先亲自检查下产品。

  • 通知供应商产品达不到消费者的期待值;

  • 考虑创建黑名单,将反复出问题的产品排除在listing和采购订单之外。


3、邮件申诉

亚马逊不仅希望看到卖家调查并解决问题,还希望他们能提出一些长远的解决方案。所以,做到以上两点之后,你可以向亚马逊保证已经清理库存产品,并准备实施以下措施来避免重蹈覆辙。

  •  定期检查库存;

  • 优化listing,加强相关规则;

  • 安排员工负责复查listing;

  • 放弃混合库存,给自己的库存产品贴上标签;

  • 创建一个项目,将大部分问题产品捐赠出去,以显示没有重复上架的可能;

  • 设计打印传单放入包装箱内,清楚标明退货和退款政策;

  • 设置内部质量检控流程,而不是直接出货;

  • 针对问题产品与供应商签订协议,降低把它们发给买家的风险;

  • 安排更多质量检控员工,创建问题产品黑名单;

  • 更换供应商或托运人。


产品不符合相关规定导致的店铺被封

亚马逊是十分照顾消费者的消费体验的,因此一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会导致消费者的体验收到印象从而收到顾客的A-Z和差评;另外 售后服务的态度和结果也会是亚马逊考核的标准。


解决方案:

1、找出原因

是运输途中造成的或是包装问题等等,如果是易于在仓储中折旧,则需要修改产品状态,同时 查看涉事产品被投诉的次数。


如果发现有很多问题,与其停止出售某一件产品,也许你更需要换一家供应商。如果使用FBA物流,针对所有退货创建Removal Order,可降低店铺被封风险。


2、提前预防 避免触雷

  •  熟悉亚马逊所有产品类别和状态相关条规;

  •  如果不确定产品是否符合指导方针,别刊登;

  • 不要把产品状态标为“New”,然后在产品描述中称产品长期摆在货架上会有点显旧,或其它瑕疵问题;

  • 下架产品不要立刻重新刊登出售,除非亚马逊已经解除警报;

  • 销毁无法再出售的产品,避免将来再次退货;

  • 定期检查库存中易损物品状态

  • 将易腐物品与保质期长的产品分开存放

  • 向亚马逊申述,当收到投诉时检查剩下的FBA库存。

  • 在进货前,向供应商要样品,然后进行测试,以它为参考标准;

  • 把产品集中放在盒子中,这样扫描器不会遗漏任何配件;

  • 在发往FBA海外仓之前,给易沾灰尘的产品套上塑料袋;

  • 在产品上标明质保期,确保消费者购买前了解这点

  • 发货前,反复检查产品状态;

  •  监控投诉循环周期,挑出这些问题产品;

  • 使用Seller Central账号里的“Imperfect Orders”报告;

  • 查看客户反馈,找出可预防的问题;

  • 给自己的产品贴上标签,而不是混合存库,这样不必为其他卖家的违规产品负责。


3、邮件申诉

在邮件中,首先表明你已经调查了店铺被封原因,并想出一些方法来确保以后不再违规。然后,你要集中讲述如何长期提高卖家表现,保证客户满意。


行动计划应该包括合理的目标和简单的解决方案

  • 加快包装和处理流程;

  • 寻找适合自己产品的包装材料(比如瓶装产品使用气泡包装)

  • 分派更多品管人员

  • 定期清理库存

  • 更换供应商


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