怎么守住订单缺陷率,避免被A-to-Z索赔带坑里去?

闯盟跨境电商 1月前 1360



亚马逊卖家处理A-to-Z索赔本身要比处理一般的退换货问题棘手的多,且A-to-Z索赔的天平似乎有向买家倾斜的趋势,因此跟上新的亚马逊索赔政策变化至关重要。


3月份有报道称,亚马逊现在更倾向于拒绝卖家对A-to-Z索赔的申诉,这让许多卖家都神经紧绷。那么不妨一起探讨下近期的A-to-Z索赔动态。


A-to-Z索赔的重要性


亚马逊仅承担以Buy Shipping标签出货的商品退款。根据政策,它还为FBA商品丢失或损坏的索赔提供资金,其余的索赔情况均有卖家自行承担。


此外,大多数索赔都会影响ODR(订单缺陷率),除非索赔状态处于Withdrawn(撤回)、Closed (denied)(关闭(拒绝))或Granted>Amazon-funded(同意>亚马逊出资),才不会影响你的ODR。


而这常常使卖家陷入困境,他们有时需要恳请买家撤回不公正的索赔,且此举又很容易使事态恶化。


处理A-to-Z索赔并非易事。对于希望能够在假日旺季避免账号被暂停的卖家来说,了解A-to-Z并制定申诉策略十分必要。以下将提到你在制定策略时应考虑的要点。


买卖双方版本的亚马逊索赔政策回顾


亚马逊不断更新其索赔政策,对卖家来说,想要跟上亚马逊A-to-Z政策需要付出许多努力。


买家视角:


以下是亚马逊可以介入并向买家提供退款的情况。如果索赔被驳回,买家还有30天的时间来提供新信息,并且还有3天时间回答亚马逊调查员提出的具体问题。


•  对于未在预计日期后3天内交付的商品,买家可以提交未收到商品(INR)索赔。通常,索赔人需与卖家取得联系,并给出2天的回复时间。买家自预计到达的三日后,有90天的时间提出索赔。


•  买家可以在预计交付日期之前、卖家授权退货之前以及在提出退货、更换或退款请求之后,提出与预期不符(NAS)索赔。


•  退货未退款(RNR)索赔只能在退货可追踪的情况下提出。退货件的重量和内容物不会以任何方式进行检查,因此卖家应保留退货日志。


•  A-to-Z不适用于服务、数字商品或储值支付工具。


•  如果买家已经要求他们的支付银行通过退款来收回货款,则无法提出索赔。


卖家视角:


对于买家提出的索赔,卖家其实有回击的机会,但也存在一些漏洞:


•  对于INR索赔,亚马逊仅承担以Buy Shipping标签出货的商品退款。


•  如果卖家未上传包裹跟踪信息或没有签名确认,即使商品找到,INR索赔也会被默认同意。INR索赔对远程签收也有效(如MyUSPS预签名)。买家无需等待卖家的回复即可提出索赔。


•  通常,没有A-to-Z滥用或欺诈历史记录的INR索赔人都可以获得退款,包括商品已签收的情况。在包裹中途丢失的情况下,买家也可得到赔偿。卖家必须要求承运商进行赔付。


•  NAS索赔人可在等待退货申请通过的2天时间内提出索赔。


•  即使退货请求未被通过,RNR索赔人也可以提交A-to-Z索赔。


•  部分卖家的申诉时间为2-3天,并非官方规定的5个工作日。


•  如果买家认为他们被过度要价,他们可以提出索赔。


如何避免收到A-to-Z索赔?


防患于未然。做到以下这些要点,或许可以有效帮你降低遭到A-to-Z索赔的风险。


•  使用切合实际的交付时间表和规则,更新你的退货政策。


•  在退货政策中明确规定买家可能需要自行承担退货费用。


•  确保你的客户在退货前同意你的退货政策条款。


•  处理、下架或拉黑问题商品,并向亚马逊举报有误的listing。


•  通过精确的测量和准确的产品详情,完善产品描述和产品图。


•  使用需要签名确认的跟踪服务,以优化运输。


•  改善仓库布局并升级设备,以避免运输错误和混淆。


•  快速确认发货并立即上传跟踪号码。


•  如果仍然存在问题,请使用更安全的包装、保留送货报告并更换承运公司。


•  有节制地给买家发送电子邮件,避免弄巧成拙。


•  快速回复电子邮件,特别是订单状态查询邮件。


如何尽可能减少A-to-Z索赔数量?


A-to-Z索赔页面已具备搜索栏和日期排序功能。因此,卖家可以更轻松地在亚马逊上看到并快速处理A-to-Z索赔。他们还可以看到具体的索赔分类,并有权向亚马逊指出错误。


例如,有些情况下卖家并没有错。但由于某种原因,调查人员或系统可能产生了误判,如果卖家希望关闭索赔,应及时向亚马逊反馈这个问题。例如:


•  在你使用Buy Shipping标签或FBA服务的情况下,包裹丢失。


•  买家签收了交付延迟或预想会有瑕疵的商品,即使卖家愿意支付退货费用,并提供换货或退款服务,买家依然拒绝退货。


如果亚马逊不承担退款,下一步则是要求买家撤销A-to-Z索赔。虽然为买家简化了索赔流程,但撤销索赔流程却没有相应简化,买家不能再从他们的订单中撤回索赔。


当你只有2-3天的时间对索赔进行申诉时,你需要极力说服买家自行告知亚马逊他们正在撤回索赔,你没有办法代劳。


处理A-to-Z索赔


卖家发起申诉要尽量快速、简洁。建议卖家在旺季到来前提前做好准备工作,不要临时制定回应策略,容易陷入被动。密切关注索赔数量和申诉状态,定期维护索赔报告,以便为旺季做规划。


如果申诉成功后,你的索赔状态未发生变化,则仍可能会影响你的ODR。你需要与Seller Performance(卖家表现)联系,要求他们在计算你的ODR时忽略该A-to-Z索赔。


这一过程可能需要2天,所以尽量不要耽搁。

(文章来源:雨果网)


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