干货 | 那令人无比头疼的差评啊,到底该如何处理?

跨境商讯 8月前 3255

做跨境电商的人,谁不是一边捶胸顿足,一边含泪微笑呢?做跨境电商,麻烦事一堆不说,赚的是辛苦钱。还经常会遇到一些奇葩买家,胡搅蛮缠,不讲道理,但这都不要紧,最怕就是一些同行竞争对手的恶搞。


在亚马逊平台上恶意差评,退货,导致高退货率而被亚马逊限制listing早已司空见惯。卖家就算找亚马逊投诉然而也并没有什么卵用, 大多数的结局都是只能眼睁睁看着这些清一色的一星差评。有的卖家在连续几波的删评风波后listing都安然无恙,却在被竞争对手的恶意差评下导致产品排名狂跌,店铺整体损失惨重!


亚马逊其实不是不好做,只是中国人做生意-大家都懂的。好不容易把Listing弄上去,然后别人眼红了,为了打压对手恶意弄垮对手的多了去。想安安心心做个好卖家是真的难。


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相信每个亚马逊卖家都曾有过收到差评后的焦灼心情,一个精心打造的Listing,经过几个月甚至更长时间的打造后,终于有了起色,突然间来了一个差评销量就会骤减,这是一个令无数亚马逊卖家头痛的问题。 


评分不高或者有差评不仅仅只影响消费者的购买,还会对卖家产生许多不良影响


一、失去黄金购物车(Buy Box)


黄金购物车位于单个商品页面的右上方,是买家购物时看到的最方便的购买位置。这意味着赢得黄金购物车能使该卖家的商品获得最大的可见度,而亚马逊多个卖家可以销售同个产品,因此常常需要竞争黄金购物车。亚马逊根据卖家提供的客户体验,来选定获得黄金购物车的卖家,因此卖家评级至关重要。


 根据亚马逊的评分系统,一个拥有负面反馈的亚马逊卖家几乎是没有机会赢得黄金购物车的,而且其吸引买家的能力也将大打折扣。 


二、导致亚马逊取消销售权限


订单缺陷率(Order Defect Rate,简称ODR)是亚马逊衡量卖家账户健康的一个指标。订单缺陷率=账户中得到1或2星差评订单量(一定时期)/总订单数(一定时期)*100%。根据亚马逊的规定,订单缺陷率超过1%的卖家将丧失销售权。


三、中评也会对卖家销售造成损害


任何3星或更低星级的客户反馈都会对卖家形象造成损害。因为亚马逊并不仅仅衡量卖家获得的平均星级,还会统计卖家在过去12个月内获得的好评百分比。亚马逊只把4星和5星评价纳入好评范围,这意味着3星评价被纳入负面评价行列。


02


面对差评造成的不良影响,很多卖家是焦虑而着急的,究竟该怎么处理差评从而使销量恢复呢?


(1)对差评进行全面的分析,包括差评的内容,客户的订单,留评价客户的地址信息和客户历史留评价记录等等,通过这些分析,可以大概的知道客户对产品的不满是由于产品品质和客户服务不好而引起的呢,还是属于竞争对手挖坑留下的恶意差评。


(2)基于对差评的分析,主动联系客户解决评价中所提及的问题。了解卖家留差评的原因,礼貌地请求他们移除差评。


03


在这个阶段,有一些卖家需要注意的事:


(1)注意买家评价的时间。买家给出评价后,有60天的移除评价期限。如果你拖了一段时间才接触到买家,可能会错过可移除期限。


(2)为自己给买家造成的不便道歉。向买家表达清楚你的歉意,积极解决买家的问题。


(3)注意不要试图通过向买家提供退款,请求移除差评。这明显违反亚马逊的规定,可能导致你的卖家账户被暂停。亚马逊希望卖家能花时间解决问题,而不是通过退款了事。


(4)不要在买家发表差评后,立即要求删除。首先,你应该向买家传递你的歉意和解决问题的诚意。如果你立即要求删除差评,只会给买家留下你只是为了删除差评,而不是真心想来解决问题的印象。在这种情况下,买家是不会愿意删除差评的。


当然,如果买家差评违反了亚马逊的规定,卖家们可以向亚马逊申请移除。比如FBA卖家的产品,由于产品的存储、包装、运输和客户服务的原因得到差评的,比如客户在评价中有侮辱性语言的情况,比如客户在评价中有夸大问题的嫌疑等等相关的负面反馈都可以申请让亚马逊移除。


如果你的差评无法通过亚马逊或买家移除,卖家们还可以在买家差评下方直接给出回复。这样,看到差评的其他买家也能看到你为解决问题付出的努力。

—  End  —

编辑 | 瑞钰电商

图 | 网络


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