电商平台二手当新卖？卖家如何申诉？

亚马逊卖家遇到 Used Sold as New 投诉的解决之道

在亚马逊卖家交流群中，不少卖家遭遇了 Used Sold as New 的投诉情况，后果有轻有重，有的只是链接被关，有的则是整个店铺都被关闭，然而大部分卖家实际上销售的是全新产品。即便货物全是新品且都是通过 FBA 发货，也可能因二手/旧品当新品卖的这类投诉而受影响。

那么当遇到这种情况，想要挽救自己的 Listing 甚至是店铺，应该采取怎样的思维呢？有些卖家会首先认为是同行恶意投诉，但如果没有确凿证据，就不能以此作为申诉要点。本篇所阐述的申诉方法思维分析，主要源自我们之前处理二手投诉申诉的一些思路，以及一些卖家依据我说的方法一次次申诉成功的经验。因为近期询问的人实在太多，所以将这些思维进行了整理，以方便大家参考。

关于申诉，其实方法大致类似，主要亚马逊通常会要求提交三个部分的内容。

申诉方法的详细剖析

在我们之前的亚马逊申诉板块分享过程中，提到过一份完整的申诉信 POA 会分为 5 个部分。

第一步，我们要分析 Used Sold as New 可能产生的原因。首先要通过分析买家反馈，找到被投诉的真正原因。可以去店铺后台，仔细翻看关于该产品的所有差评、Feedback、与客户沟通的邮件、FBA 退货报告等，下载退货报告并分析所有退货原因（如果每月都有进行这部分分析，那么就相对简单些）。总结需要分析的点包括：1.评论；2.Feedback；3.邮件内容；4.退货报告。这些分析工作非常耗时，但如果能花费时间全面了解买家退货的原因，从而抓住申诉的要点，也是非常值得的。如何查看 FBA 退货报告呢？可以通过后台 Inventory—Inventory planning–FBA returns 或者 Report—Fulfillment Report–FBA returns。再次强调，如果省去这一步而直接套用模板可能会导致申诉失败，因为亚马逊如果收到常见的模板而不是有针对性的个性化申诉，会认为卖家没有改正错误的诚意，同样类型的买家投诉还会发生，影响消费者体验。

第二步，通过分析退货原因，撰写申诉信 POA。申诉信，如果可以直接在后台 Appeal，那么就直接在后台 Appeal，如果不可以 Appeal，那么是可以直接通过邮件发送申诉信的。关于邮件发送的内容，根据我们的实战经验，有两种方式：第一，直接将申诉信内容附在邮件正文；第二，写一段总结的话放在正文，将非常长的申诉信放在 PDF 部分作为附件，这样方便审核人员审查。最终结果都是一样的，只要能审核通过。如果是第二种方式，那么正文一般怎么写呢？为了防止大家都写成一样的，这里给出中文翻译供大家参考。产品质量审核部门的邮箱：pq-product-review@amazon.com。

附件或者正文内容（有的审核会要求 POA 通过 PDF 文档/JPEG 格式提交，那么就需要将正文部分整理到 PDF 文档，根据亚马逊实际给到的要求进行提交即可）。第一部分，寒暄。尊敬的亚马逊产品审核团队，我了解亚马逊非常重视产品质量的投诉，我想与您分享我解决该问题的行动计划。

导致投诉您的物品状况的根本原因。在仔细检查了我的整个帐户，收到的 ASIN B01XXXXXK4 的所有订单，阅读我的卖方反馈，产品评论，检查 A-Z 索赔以及退货报告后，我确定这些投诉是由于产品说明不足、质量差和包装损坏引起的。1.该产品不是用刚性材料生产的，在运输过程中很容易损坏，使客户认为这是二手的产品。2.某些[产品名称]的包装在 FBA 仓库配送给客户之前已损坏。FB 尾程配送过程中，带来损坏。3.亚马逊将亚马逊物流的客户退货放回可出售的库存中。

为解决有关物品状况的投诉而采取的措施。1.我已批准 ASIN B0XXXXXK4 的所有退货要求，并且及时退款给了所有出现此类问题的买家。2.我已经亲自检查了 ASIN B01XXXXXXK4 的所有剩余库存，并丢弃了包装损坏的所有产品。3.我们将使用防松贴纸密封 ASIN B0XXXXXK4 的包装，并告知客户如果贴纸破损，可以联系我们退款或更换。4.我们已通知我们的产品供应商使用某某生产[产品名称]的透明塑料零件，该材料是非常坚硬的材料，可以帮助防止运输过程中的任何损坏。5.我们发货的纸箱，也会增加加固操作，防止产品在从中国工厂运输到亚马逊仓库的过程中，遭受到损坏。

为防止日后投诉您的物品状况而采取的步骤。1.我将继续直接从合作多年，最值得信赖的供应商那里采购所有库存，并要求他们在将产品发送给我们之前帮助更换所有损坏的包装。2.在将任何库存发送到亚马逊 FBA 之前，我们的质量控制团队将检查我们物品的状况，以确保所有客户都以 100％完美的状态收到它们。3.我将确保所有物品都包装得尽可能牢固和小心，以防止在运输过程中损坏包装。。4.我禁用了“重新包装不可销售的客户退货”的设置。为了确保亚马逊不会将退回的物品放回可出售的库存中。5.我将向客户发送电子邮件，通知他们如果包装上的防盗密封件损坏，请与我们联系以进行退款/更换。我认为我的行动计划已充分解决了这个问题，我希望能够尽快的恢复我的 Listing。

提交以上内容以后，亚马逊还有可能根据情况要求提交产品发票等证明资料辅助申诉，到时候根据实际情况提交即可。

以上是我们申诉的一部分思路，不过亚马逊的规则比以前越来越严格，可能一两次申诉根本无法解决问题，给亚马逊发送邮件以后，得到回复以后，进行跟进。亚马逊平台最喜欢的卖家，肯定是愿意遵守亚马逊规则，无论门槛多高，都愿意克服困难跨越的卖家，所以基本上持续的去申诉，基本上都能申诉成功的一天。文章开头提到的卖家，就申诉了 5 次，最后还是通过了。也祝愿每一位卖家都能顺利申诉通过。（来源：Amy 聊跨境）