备战旺季,如何提前应对常见的7大配送问题?

Tiger玩转独立站 10月前 5350


全文共4974个字,细读大约需要10分钟


在包裹离开仓库到被客户签收的这一段时间内,任何事情都有可能发生。一个好的配送体验与商品的质量同样重要,据调查显示,39%的参与调查者表示在获得消极的配送体验之后不会继续回到同一家商店里购买产品。


如果你能够提前做一些准备工作,成功定义好你的标准配送政策,并且准确地将其传达,外加一些相关请求的处理技巧,那么你完全能够轻松应对一些常见的配送问题。无论是发货还是收货,都能为客户打造一个完美的体验。


创建配送政策页面,打好基础

当遇到有关购买或订单方面的问题时,很多客户首先会选择浏览网站的配送政策或FAQ页面。所以,你应当在该页面列出准确的相关信息,来帮助客户快速地找到答案,尽量避免动用客服。另外,它还能帮你获得更多销售:通过UPS的一项在线消费者调查显示,68%的在线消费者会在购买之前先阅读配送政策。 


设置配送政策页面其实也不是很麻烦。你可以先在网站上创建一个新的页面,然后在页脚添加该页面的链接,同时确保在这一页面中包含以下信息: 


✍跟踪订单配送信息

✍配送与发货时间

✍退货与退款

✍海关与国际配送

✍丢失或受损包裹 


每一项政策的细节视你的业务内容、产品与利润情况来定,但是设定一个信息中心来引导客户是对常见配送相关问题进行有效管理的第一步。 


有了这一新页面之后,你就可以深入去探讨一些具体问题。以下是你可能会面临的问题。


01
如何跟踪订单?


一旦在客户完成订单之后,他们只关心一件事情:何时将收到订单?就算你已经在网站上很清楚地说明配送可能需要的时间,还是有人会提起这个问题,这也就是为什么尽早开启订单跟踪服务如此重要。


如何解决

你在配送信息跟踪方面解释得越清楚,你可能收到的关于这一内容的客户请求就会越少。据MetaPack关于电商配送分析报告显示,参与调查的客户中有近90%的人选择在下单后跟踪订单的配送状态。为所有已发货的订单添加订单跟踪号码会帮你省下不少时间。


你也可以在网站上添加或定制订单状态页面。在添加订单跟踪号码之后,你的客户可以在订单页面用它来查看配送的更新状态。


如果你在一些比较明显的地方,例如订单类邮件和订单状态页面,显示订单跟踪信息,那么很多客户很容易就能找到答案了。


如何支持

对于其他一些依旧出现问题并选择跟你联系的客户,你必须先确认交易已成功,而且订单已发货。确认之后,你就可以直接发送订单跟踪信息及相关操作步骤。为了提前做好准备,你需要提及以下内容:


✍订单发货日期以及预计到货日期

✍配送公司的订单跟踪页面链接


如果你还未发货,你需要跟客户说明情况并且说明预计到货日期。如果你还没有任何跟踪信息,那么你可以先设置一个跟进提醒,一旦有了这些信息之后就可以及时联系客户。


尝试去理解客户所处的情况与当时的心情,会对你答复时的口气和语调产生很大的影响。客户确实已经把钱付给你了,但是他们会主动联系你,主要还是因为他们对自己能否在期望的时间内收到订单仍存在疑问或顾虑。对他们的焦虑心理表示同情不仅能够塑造一个良好的沟通氛围,而且还有可能将消极体验转为积极。


02
如何退货或退款?


作为电商,收到退货请求实属在所难免。一般来讲,平均退货率在20%左右,在节假日期间可能会增加到30%。如果你拥有一个清晰且完整的退货策略,那么整个退货流程会更加简便。


如何解决

你可以在既有的配送政策页面中包含有关退货的所有信息。如果你有提供退货服务,那么你将面临以下两个主要问题:


1.退货的成本是多少?

越来越多的人开始提供免费退货。虽然这并不对所有类型的电商都适用,但是在政策页面清楚地说明你的退货配送策略与成本 —— 无论是统一标准、还是具体的数字,甚至是免费的,能够帮你避免一些不必要的问题与期望。

2.提供退货、换货,还是二者兼有?

提前考虑好这个问题会帮你消除一些不必要的期望,就算你两项都不提供也一样。因为这样的话,客户至少提前已经知晓情况。


以下是一些为客户提供退货标签的国际配送公司:


✍USPS

✍FedEx

✍UPS

✍DHL

✍Canada Post

✍UK Royal Mail

✍Australia Post


如果你是位于美国地区的Shopify商户,那么你可以为国内订单创建USPS退货标签,并在订单页面将其发送给客户。如果你有在Shopify添加UPS账户,那么你就可以打印UPS退货标签。


如何支持

当客户要求退货或者退款时,你最好不要闹情绪。因为改变主意或想法是一瞬间的事,所以退货并不代表你就永远失去客户。


你与客户之间的每一次售后对话,都能让你从中了解到到他们的购物体验,从而对品牌进行改进。为提供更加顺畅的退货服务,你的反馈请求应当让人感到舒服,而不是让人感觉这是因为你为了吓退她们而设置的障碍,有些客户可能就是不愿意分享退货的原因。


你应该使用一些友好而非质问的语气,将反馈请求视为学习和改进的一种途径。如果你解决了客户的问题,你还有可能挽回销售,但如果实在无法挽回的话,那么你需要寻找问题的根源,这样就可以避免以后出现类似的情况。


03
你的包裹投保了吗?



一旦包裹已经出库,那么你就基本上无法再控制它了,这也就是为何为包裹投保是一个不错的选择,因为它可以帮你解决像包裹丢失或配送延误这样无法预料的情况。


无论你有无保险,那些可能不是因为你而出现的失误最终还是得由你来负责,所以你要为客户准备好一切可能用到的支持来帮忙解决这些问题。很多客户其实明白包裹会出现丢失或损坏,所以你回应的方式将是决定因素。


如何解决

包含一条装箱单能够为因配送标签损坏而丢失的包裹做好准备,因为提供额外的配送信息能够确保将包裹安全送达目的地。


尽管如此,避开风险的最佳手段还是为包裹投保。保险费用是你需要考虑的利润相关因素,但是为包裹投保能够让你和客户都更加放心。


很多配送公司都有提供不同的邮件类别,而且在有些总的配送费用中已经包含了保险费。例如USPS的境内优先邮件(Priority Mail)和特快专递(Priority Mail Express),以及加拿大邮政(Canada Post)的国内优先(Priority)与特快递送服务(Xpresspost)。


如果你所选的邮件类型不包含保险,那么你还是可以为包裹另外购买保险,一般情况下,价值100美元的包裹只需付几美元即可为其投保。如果包裹丢失、损坏或者过度延误,那么你就可以给保险公司发起请求。这可能会需要一段时间,但是如果能获得产品与配送成本的补偿,那么应该是值得的。


无论你决定是否为所有的包裹投保,还是只为超过一定价值的包裹投保,你需要在配送政策页面或FAQ页面清楚地说明相关政策及其它费用。


如何支持

你还是得从同理心出发:如果你等待了许久的订单丢失或遭到损坏,那么你会有什么感受?在等了好几天甚至好几个星期之后,你收到一个受损的包裹,或者什么也没收到,这当然是一件令人心烦的事,尤其当客户对这个产品特别喜爱和期待时,或者当它是为生日或节日这样特别的活动而准备时。


如果你未给包裹投保,那么你需要及时与客户沟通,一起来探讨解决方案。如果包裹丢失或损坏,那么你可以考虑提供换货,甚至是全额退款。


04
包裹超时怎么办?



买家们一般会希望在某一特定的时间收到包裹,而且他们会对其进行跟踪,你也希望配送公司能够准时送达。但是,你无法对配送延误进行控制,所以你的策略应当是,当这种情况发生时你需要做好相应的客服准备。


如何解决

如果你特别担心包裹超时送达,那么你可以选择为超时送达提供退款的邮件类别,例如USPS的特快专递。


如果你无法对超时送达作出任何补偿,那么你应该在配送政策中说明这一点。例如,在Midori Bikini的配送页面,你会看到他们提供大量关于常见配送问题的信息,其中就包含了他们无法为那些投保邮件类型之外的配送服务保障配送时间,这是一条比较常见的政策。


“在结账时显示大概的配送时间,除了FedEx特快之外我们无法为其它邮件类型提供退款保障。“ - Midori Bikinis


如何支持

如果你所使用的配送公司为不达标的配送提供退款的话,那么你在预算方面可能可以更灵活一些。


但是就算配送保险不包含配送延误,你也需要尽量解决配送过程中的超时情况,例如供下一次购买时享用的折扣或礼品卡。


05
你提供特快配送服务吗?


在任何一个节假日活动或购物季临近时,买家们通常会需要更快的配送服务来确保订单能够及时送达。为满足这些需求,你可以添加其它的配送选项,就算需要多付点费用也要这么做。在真正繁忙的购物季,或者节假日高峰,客户一般不会反对多付一点额外的费用。


如何解决

考虑在配送设置中添加更快捷的配送选项,这样客户就能在结账时自由选择。你还可以在同一个地方显示所有的配送选项作为参考,比如在配送政策页面。Fashion Nova列出所有配送选项及预计送达时间。

如果你知道配送时间对于客户来讲会是一个决定因素,那么你就应该清楚地列出所有的快捷配送选项。在这些窗口中,你可以在网站上开启公告栏,或者利用公告栏应用达到相同的目的。


如何支持

如果你收到很多关于配送时间的问题,那么你就得重新考虑一下配送选项的清晰度了。有时候,你只需要将客户引到配送政策页面或是发送一条已经预设好的邮件答复,就能解答关于配送时间的问题。


当你从客户那里收到关于能否在某一具体日期收到订单的问题时,如果你认为这不成问题的话,你应当让他们知道。寻找折中点可能会帮你赢得销售,但是你要清楚,要想真正地做好配送,你需要依赖一些可预见的政策。


要想真正地做好配送,你需要依赖一些可预见的政策。


06
如何处理需要经过海关的订单?



国际配送虽然能够给你带来新的市场,但是你需要先了解一下不同国家的海关及关税政策。


你需要搞清配送过程中可能会产生的一些关税,并将这些费用与流程清楚地告知客户。因为每个国家的税费可能都不一样,甚至一个国家的税费在不同的时间段有时也会不一样,所以你需要在免责声明中清楚地说明,你将不会承担在订单配送过程中所产生的任何关税费用。


如何解决

如果你在国际配送方面还是新手,那么你可以先选择一部分国家,然后慢慢再熟悉起来。你可以在网站上显示可配送的一些国家以及配送选项,这样就可以方便客户找到相关信息。


你还需要清楚地说明在订单配送过程税费的责任方。下图中Billy!的国际配送页面就做得比较好。


Billy!提前对国际关税进行声明,这样做与列出每个国家的相关流程相比更有保障。如果你留意到某一国家的订单量很多,那么你就可以考虑为那个地区的客户提供更多信息。


如何支持

拥有国际客户是一件好事,所以在收到关于海关的问题时你应该感到高兴。与此同时,你需要确保能够为客户提供关于关税方面的正确信息,而不是一些错误或者误导性信息。如果你对国际配送或特定的关税情况还不是特别清楚,那么你最好参考一些其它资源。


07
你是否为订单提供礼品选项?



那些想要把产品作为礼品赠与他人的客户会希望你提供一些额外的服务或选项,不管是礼品包装还是一个简单的礼品问候卡。提供礼品选项可能比较费时和费钱,但是这样你就可以成功将产品卖给需要礼品包装等服务的节假日购物者,而且你还有可能无需额外折扣就能刺激更多的消费。


如何解决

一般情况下,礼品包装可以为每件产品带来50%的利润率。当你收到关于礼品选项的问题时,它就意味着你有这方面的需求,那么提供相关服务可能可以帮助你在节假日期间转化更多订单,并且提高均单值。Shopify商家可以在购物车页面添加礼品包装选项,或使用像Gift Wrap Plus这样的应用。


最后,提供礼品卡选项是节假日的另一销售技巧。使用Shopify计划及以上的商家就可以直接在网站上提供礼品卡选项。


如何支持

当你在与客户沟通时,你需要问一些能够帮你摸清他们所需要的礼品体验的问题。如果他们需要礼品包装,而且需要将包裹发送至其它地址,那么你就无需按常规政策来解决这类请求,因为这样你就有机会超出预期。通过处理一次性的礼品选项请求,你可以顺便对其进行测试,然后再考虑是否对所有客户开放该选项。


◎先提前准备,再反复调整

处理大多数常见配送问题的关键在于:先提前准备,再反复调整。提前准备好答复与政策,而不是在客户压力下去准备,这样你才能打好坚实的基础,使其更符合品牌、产品与预算的需求。


但是你要记住,很多计划其实在实际情况中还得需要做一些适当的调整。当你收到具体问题时,你可以利用客户的反馈对现有政策进行提炼或改进。其实这些问题不单是为客户而解决,它更能帮助你了解配送政策如何在实际案例中发挥效用。



   内容来源:Shopify;

   内容整理:Tiger;侵权删!




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