A-to-Z问题大剖析,完美订单还差几步?

创蓝论坛 2016-9-12 480

判断是否是亚马逊上的好卖家,买家的满意程度是其中一个最重要的因素。各种指标绩效我们清楚的看到店铺在顾客满意度上的表现。其中关于A-to-Z的问题更是关键,毕竟完美订单谁都想要。

常见问题

什麽是完美的订单?订单完成率(POP)是如何计算?

完美的订单就是没有任何A-to-z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。

 

收到A-to-Z怎么处理

只要收到A-TO-Z,首要工作就是跟客户进行沟通,能让客户主动撤销是最好,如果客户不同意,还是要收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定会判赢,但是至少有机会。

关于A-TO-Z,如果客户主动撤销或者是卖家申诉判赢,都不会计入到ODR里面去,所以卖家能做的就是跟客户沟通让客户主动撤销,沟通方式可以选择退款或者重发(要注意,如果要全额退款,要先让客户撤销后再到订单里退款,否则这个A-TO-Z会自动关闭,亚马逊也会默认是卖家的责任),沟通无果就直接申诉。

 

关于买家留评,A-to-Z,退货的时间限定

1、买家在什么时间之内可以留评论feedback/review?

关于feedback,买家在90天内可以留,一旦留了feedback,60天内可以删除,关于review,是没有时间限制的。

2、买家要怎样更改已留的feedback/review?

feedback是必须删除之后才可以修改,review可以在原来的基础上更改

3.买家开A-to-Z有时间限定吗?

从预计最迟送达日期算起,买家有 90 天时间提出索赔。

最长配送时间三天后(或者下单30日天起)至订单日90天内

 

 

关于A to Z ,如果卖家胜诉,是否会扣分会影响的ODR

如果卖家胜诉或者买家主动撤销,是不会计入到ODR的,至于扣分,现在后台都已经取消这个版块的,所以不用管,只要守好后台的各项绩效指标不要超标就好。

 

客户申请退款,我们给他退了,是不是就不会影响到指标了?

这个不一定,首先,只要退款就会计入到退款率,但是这个指标没有硬性要求,所以也没关系;其次,进退了,要是客户依旧不满意,还是给了差评或者A-to-Z,那么会影响到ODR指标;最后 ,关于退货嗨哟一个退货不满意率的指标,如果客户在这个指标里给了差评,也会影响到这个指标。

 

如果我在一个订单上,同时有A-to-z和差评,会被计算两次吗?

不会的,一个订单仅能被计算为一次缺失,所以同时有A-to-z和差评仅会被算为一次

 

亚马逊卖家分享纠纷处理方法

开业一年来,截止现在收到了55个A-Z,其中成功申述和沟通后客户关闭投诉23个。这样的A-Z是不会记录卖家绩效。方法一般如下:

a,第一时间联系买家,愿意满足客户需求,建议客户关闭投诉,但切记不要诱导客户关闭投诉,例如不要使用额外好处诱导,这样亚马逊会给你小红旗。。


 b,若错误不在你,且买家48小时内不给你任何回复,那么有可能的话请你电话联系(注意时差),若电话错误,请在第三天进行申述,申述后请注意你的注册美亚的邮箱,美亚会有可能将调查过程中需要的资料和信息发于你,需要你提供。因此越快愈好。


 c,物流发生的投诉时最难弄的,因为多数第三方发货的卖家,为了节省成本,一般选择邮政投递,但是往往没有签收证明甚至都没追踪信息,建议最好选择美国亚马逊可追踪的物流渠道(这个很重要),另外购买运输险和发运FBA。

如何引导买家移除 A-Z(含电邮模板)




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