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中国跨境电商战“疫”指南(三)下篇：网站&客服深度分析 | 飞书深诺出品
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2020-03-03 09:38
顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题
1. 顾客体验下降
2. 顾客担忧增加
3. 客服应对危机遇到难题
虽然目前已部分复工，但部分企业依然以居家办公为主，员工在一定程度上易受到外部环境影响，注意力被分散，服务质量下降。同时因设备限制、信息安全等因素，部分办公软件无法居家使用，使工作效率下降，间接导致人手不足。
向消费者提供及时、正确、充分、积极的信息
1. 网站优化
对于已经无货可卖的SKU，应当及时下架；对于尚有库存但库存处于低位的SKU，可通过取消店铺首页推广、适当提价等方式，延长销售周期，避免因库存快速耗尽而进入假期模式。
在物流信息页面，对相关期限的延长进行提示，包括从下单到发货的备货期、从发货到收货的妥投期等。有关这些期限的具体设置和延长程度，建议参考所在平台的规定和建议，卖家需要做的是在页面上维护好最新信息，以便消费者决策。
相较于消费者，卖家对物流系统的实际情况更加清楚，我们建议将相关的信息尽可能地传递给消费者。例如物流现状对订单可能产生的影响、备选的物流方案、详细的退换货政策等。
卖家应当持续关注国内外海关政策的变动，做好应对措施，防止因清关政策变动带来损失。
2. 客服优化
疫情期间，跨境电商行业出现了较多运输延迟或未能发货的情况。对此情况，客户本身可能并不了解，客服部门可以准备解释模板，通过邮件等方式发送给客户，以消除客户的疑虑。
智能系统经过设置后，可以自动对网页上更新的商品、物流、促销信息进行及时推送，还可通过网站主页的在线客服系统主动和用户进行沟通，给点赞/回复社交媒体主页的用户主动发送消息，从而有效提高服务质量，增加客户转化率。
智能客服系统通过与问询客户的对话，可以对用户及其问题进行分类，设置标签，形成相应的用户画像。未来就可以做到精准应对，对不同类型的客户推送差异化信息，做到千人千面的服务效果。
3. 辅助性策略
GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。
疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。
疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。
针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。
1. WHO的说明文件
2. 媒体的应对建议
附录
封面图片来源：Unsplash
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一键查到亚马逊头部的所有卖家今天给大家分享一个工具: Sellerratings.com这里搜集了各个站点的前2500名店铺并根据过去30天内收到的正面评价数量来进行排名点击Seller的名字就能看到该店铺的介绍以及排名变化情况还有主要的商品信息下面这里还能看到相似卖家，买家们可以利用这个工具来观察学习头部卖家，能够取长补短，把握市场趋势。
难！亚马逊运营被一道题淘汰，大龄运营何去何从？亚马逊大龄运营现状在外界看来，年龄是求职的一道坎，各行各业都越来越吃青春饭，跨境电商行业也不例外。在跨境圈，不少人认为亚马逊运营是一个吃青春饭的岗位，年纪大了之后会很快被更年轻的运营所取代，这一阶段的最后基本上只有三条路可走：当领导，带团队；离职后自己单干；转到其他行业。在各大社交媒体，关于运营30岁考虑转行的话题比比皆是，大家都在问的一个问题是，亚马逊运营30岁后都去哪了？30＋的亚马逊运营想要
小米SU7 vs 保时捷！小米汽车大卖背后的知产布局小米SU7作为小米集团首款新能源汽车，上市半小时便突破5000订单，其火爆程度可谓是非同一般。随后24小时更是定出了近90000台，展现了市场的高度认可与强烈的消费需求。根据相关数据显示，目前日均新增进店量在700~1000批，锁单率达到35~40%。对于小米SU7的大卖，很多群众吃瓜的重点离不开“SU7撞脸保时捷”，大家也纷纷戏称“保时米”、“米时捷”....那究竟是不是“莞莞类卿”呢？听尼尼跟
注意！这个常见的发货操作被亚马逊警告了！大批卖家遭殃近几天，亚马逊圈迅速传播一则新政绩效问题的消息，引发了众多卖家的关注和讨论。这个绩效通知也让卖家们感到无比惆怅，各项考核政策越来越严格。当然这并不是最可怕的，因为之前很多货件都有类似问题，但是现在“已在配送时段之外送达”会计入货件绩效，这样卖家就很无奈了。01亚马逊发货新政内容截图来源：亚马逊在这则通知中，服务商提醒卖家：今日起亚马逊系统升级，后续将严格执行。卖家后台填写计划入仓的日期，要和物流商
TikTok Shop复购率表现突出！仅次于亚马逊AMZ123获悉，4月16日，据外媒报道，TikTok Shop在吸引客户复购方面表现突出，领先Temu、Shein等多个平台。Earnest Analytics的数据显示，大约27%的TikTok Shop购物者在首次下单五个月后会再次购买。其表现优于沃尔玛、Temu、Shein和Etsy，以及其他社交电商渠道Whatnot、Instagram Checkout等。亚马逊是唯一击败TikTok
eMarketer预测：2024年亚马逊美国电商市场份额将达40%AMZ123获悉，4月17日，据外媒报道，根据eMarketer预测，2024年亚马逊将占美国零售电商销售额的40.4%，约达到4916.5亿美元。据了解，在未来两年内，预计亚马逊平台80%的类目市场份额会出现增长，而有两个类目——家装和汽车，由于市场中的品牌、零售商发展成熟且竞争激烈，可能将难以实现显著增长。尽管亚马逊在电商领域占据主导地位，但根据eMarketer的预测，2024年亚马逊销售额
《按摩器行业发展趋势报告》PDF下载按摩器具分为小型按摩器具和大型按摩器具，其区别主要在于按摩范围是否为身体局部部位。大型按摩器具主要为多功能按摩椅、按摩床垫等可按摩全身类产品小型按摩器具主要包括眼部按摩器、颈部按摩器、足部按摩器等针对特定身体部位的按摩产品。
《AR眼镜深度专题：性价比+轻便+多场景，或有望进入放量阶段》PDF下载全球 VR 销量已超千万台。根据 VR 陀螺，从 2016 年到 2022 年，全球 VR 头显出货量由 180 万台增至 1014 万台，CAGR 为 33.4%。VR 产品在消费级市场推广较早，
全球龙头品牌 Meta、pico 产品成熟，推动消费者教育加速，当前全球 VR 销量已超千万台，根据 IDC 数据，其中我国 22 年 VR 销量超百万台
《2023年宠物用品行业跨境电商调研报告》PDF下载具有治愈能力的“宠物经济” 逆流而上，为家中添置宠
物成为许多人休闲放松和情感寄托的重要途径，多国宠
物市场迎来爆发式增长,2022年全球宠物用品市场规模
预计达3,300亿美元，其中美国是最大市场，占比40%
《亚马逊品牌保护报告》PDF下载28 年前，亚马逊立志成为全球最以客户为中心的公司，而这一使命的关键在于赢得并维持客户的信任。消费者之所以在亚马逊商城购物，是因为相信他们一定会收到正品，无论该商品是亚马逊自营的还是我们数百万第三方卖家销售的，都无一例外。
《2024年电商零售行业春季投资策略：启全球征程，待内需转好》PDF下载23年是中国供应链和品牌新一轮出海的元年，中国跨境电商出口大幅增长，头部电商平台和零售品牌发力海外业务，实现显著的业绩增长和市场扩张。我们认为24年出海依旧具备广阔成长空间，同时需要关注美国政策风险，并深化全球布局，挖掘欧洲和中东等地区市场潜力。
《2024年中国供应链数字化行业研究》PDF下载供应链是一个产品从无到有的完整生产过程；供应链管理，即是对供应链“三流”——物流、资金流与信息流的管理，其数字化升级也即对“三流”的改造变革。因此，
我们认为对于供应链数字化问题的分析，可以从“三流”角度出发，并按照两个主要维度进行探究： ① 企业内部和企业外部；② 同一“流”上的价值延伸和不同“流”
之间的交织互动
《电商零售行业跨境电商专题：东南亚新兴市场机会》PDF下载东南亚数字经济高速发展，电商渗透率持续提升。东南亚数字经济规模近年维持双位数增速，预计 2025 年将达到 2950 亿美元，23-25 年 CAGR 为 16%；其中电商市场规模有望维持亮眼增速，2023 年东南亚电商 GMV 有望达到
1390 亿美元，同比增长 7%，预计 2025 年将达到 1860 亿美元，23-25 年CAGR 为 15.68%。电商渗透率方面，根据 Bain 咨询数据，预计 2025 年东南亚电商渗透率为 6.5%，相对我国 23H1 的 26.43%仍有较大增长空间。
《拉美市场调研分析报告-巴西篇》PDF下载巴西是拉丁美洲最大的国家，拥有优越的自然条件和人力资源优势，经济发展潜力巨大。2021 年巴西电子商务复合增⻓率为 41%，市场规模达到 1,560 亿美元，电商渗透率为 78%。
预计未来 5 年仍将维持高增长；到 2025 年，整体电子商务市场规模将超过 4,500 亿美元。
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