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什么是正确开Case的姿势？客服真的能解决问题吗？火龙果申诉告诉你这些
火龙果申诉是安徽河马网络信息咨询有限公司旗下的账号申诉团队，于2016年6月成立，3年来累计解封3000+个账户，2600+个爆款链接，成功率98%以上，服务亚马逊卖家用户近1.5万人次。2020年2月成立5人组律师团队，以应对亚马逊日益频繁的知识产权封号，是多家跨境运营公司、亚马逊培训公司、国内外知产代理公司、知识产权事务所的签约合作商和法务咨询公司。
安徽河马网络信息咨询有限公司致力于提高亚马逊卖家账户抗风险能力，利用平台政策规则为广大中国卖家提供一站式服务，帮助个人和企业卖家实现全球化、专业化、稳定化。公司总部位于安徽合肥，申诉和咨询服务获得了行业用户的高度认可，合作客户包括众多行业知名
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2021-07-30 15:50
许多亚马逊卖家，在遇到操作不了的时候第一时间就会开CASE或者打电话给亚马逊客服，但是真的能解决问题吗？火龙果今天给大家盘一盘，关于客服的那些事儿。
1.客服团队隶属于亚马逊账户支持团队，独立于账户审核、账户绩效团队。
很多卖家认为，亚马逊的客服部门能解决所有的问题，但是由于客服团队分布在全球各地，与总部的账户资料几乎接触不到，所以账户问题、绩效问题、产品问题卖家咨询客服，得到的回到往往就是模板，并不能解决实质问题。
2.客服团队不全在亚马逊总部，中国至少有4处客服
由于中国卖家的显著增加，亚马逊中文客服也越来越多，在中国至少有北京、上海、深圳、广东，甚至火龙果曾接到过四川的客服电话。和我们的上班时间一样，亚马逊客服实行朝九晚五制度（北京时间09：00-17：00），我们可以通过以下方式与亚马逊客服取得电话联系：
图/亚马逊后台截图
图/亚马逊后台截图
3.有技巧地与客服沟通，能够帮助解决很大的麻烦
在账户和产品出现问题时，火龙果建议第一时间与客服取得联系，确认问题的原因，这是因为我们收到的绩效团队邮件，往往是笼统的模板邮件，经常只提及卖家行为规范第三条，但是行为规范第三条包含了非常多种违规行为，包括：侵权、刷单、ODRL、LSR等等问题。在没有确定问题前，万万不可随意鲁莽的提交申诉信息。
4.客服有时模棱两可，他们的话能全信吗？
答案是：不能。
火龙果从多年申诉经验看，客服对亚马逊政策的了解往往还不如一个资深的卖家。以下介绍几个案例：
案例一：客服告诉我产品侵权，不能发货，但最后导致ODR严重超标，最后被判欺诈，惨遭永久停用。
刘先生的店铺售卖了一款耳机，和BEETS的耳机外观非常相似，被举报侵权，但是仍有70+订单未发出，询问客服后，客服要求我不要发货。接着，ODR超过了6%，被停用审查，最后反而被判定欺诈，申诉无门，告别了亚马逊。
案例二：多次与客服沟通，客服均告知我们要按照之前的方向，继续申诉，提交N次后，被判“死刑”。
杭州一家知名代运营公司向我们吐槽，在产品因为印刷卡通图案，被判定商标侵权后，致电客服，客服坚定的告知我们，只是版权侵权，按照版权申诉，并祝我们申诉成功，最终，我们的店铺“万劫不复”。由于不甘心，查询了一下问题所在，结果显示：商标侵权！
案例三：一个简单的LSR超标，被客服说成是涉嫌欺诈问题，花了大笔的冤枉钱。
潘先生的店是做定制首饰生意，由于疫情原因+圣诞节订单激增，多数的工厂又工人不足，导致产品18%的延迟发货确认，店铺被封。于是致电客服，噩梦开始了，客服告知涉嫌欺诈，店铺是公司运营，不能放弃啊，于是花了10000+完成了申诉，也是不甘心，查询了一下，结果显示：情节较轻的LSR超标。
上述的案例还有很多，很多卖家在咨询火龙果时，得到的答案与客服的回答不一致时，就会疑惑。其实大可不必。
这又回到了第一个问题，客服与审核不是一个团队，他们的信息都是单向传输的，只有客服向审核团队汇报情况，审核团队的信息一般不会透露给客服团队。所以我们能看到的是，无论多少次的致电，无论是哪个客服的电话，往往回答都比较相似。
总而言之，客服的话要保持将信将疑的态度，对于账户操作指南，100%信任客服，对于审核账户，火龙果建议，规范卖家行为，注重风险防控，遇到审核问题，及时咨询火龙果申诉哦！
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