​亚马逊FBA卖家如何降低退货率?

AMZ123跨境电商 1月前 3413


退货率很大程度上影响着产品转化率以及利润,最终将会威胁到FBA卖家的业务发展。如何处理退货可以说是令FBA卖家最为头疼的事情,如果退货率居高不下,亚马逊将会暂停掉卖家账户,卖家将无法继续在亚马逊进行销售。


亚马逊平台为改善买家满意度,允许消费者免费退换货,运费从卖家账户扣。这样一来,卖家的利润就被大大削减。


除此之外,被退回的货物将无法进行二次销售。一般亚马逊将会处理掉这批货物,或者卖家可以要回货物自己在二手市场转卖商品。通常运费很贵,卖家大多都选择放弃货物。


退货是买家体验的关键点,退货处理得当可以在同行中创造竞争优势,甚至能够更加盈利。‍


今天,我们就来谈谈亚马逊FBA卖家该如何处理退货以及降低退货率。


一、探究客户退货原因



客户选择退货原因有很多,大多是合情合理的,比如说货物受损、发错货等,还有些是因为不满意而退货的。网购最主要的一个问题就是这样,消费者既看不到也摸不到产品实物,因此卖家要想说服消费者购买产品,就需要做大量的努力。

在决定购买产品之前,消费者通常会对以下产品细节进行一系列考量:
  • 产品评论
  • 原材料以及质量
  • 使用周期
  • 感知价值‍

客户退货的首要原因是他们收到的实物和产品listing不符通常这种情况下,客户看到产品描述吸引人、产品图好看,就直接下单购买了,结果买回家之后却发现是买家秀和卖家秀。

消耗品和服装类是近年来退货率最高的两类产品,常常出现尺寸、大小、材质、以及不符合预期等问题。


二、处理消费者退货的主要方法



1、二次销售货物


如果亚马逊判断退回的货物还可以进行二次销售,那么该货物将会退回到你的现用库存中

  • 然而如果你认为该货物退回后不适合进行二次销售,你可以请求删除订单然后亲自检查该产品。
  • 如果你认为该货物退回后的条件还可以进行销售,那么你可以将其二次销售给其他消费者。

       


2、受损货物


客户收到受损货物的原因也有很多,总的来说,分两个方面:亚马逊的责任或卖家的责任

  • 如果货物是从亚马逊FBA仓库开始受损,又或者离开仓库之后的运输途中受损。那么,责任是亚马逊的,那么卖家将有理由申请索赔。
  • 但也有可能是因为卖家在包装货物时不谨慎,导致运往亚马逊FBA仓库时货物受损。这种情况下,责任是卖家的,亚马逊将不会接受你的索赔请求。


3、客户导致的受损货物


客户导致的受损货物不是说客户故意破坏产品之后再退货,而是说客户收到货打开包裹之后,产品就不能进行二次销售这类货物退还后将不会进入到卖家的现有库存但是如果亚马逊提醒该产品还能进行二次销售,卖家可申请删除订单,将货物寄回到当地仓库,亲自查看货物状态,判定能否再销售。
      


4、快递公司导致货物受损


万一货物在运输途中受损,那么快递公司将是应该负责任的一方。这种情况下,卖家可以申请索赔。

5、瑕疵货物


买家退货还有可能因为收到的货物有明显瑕疵或者受损,如果是这种情况,客户将收到全额退款,货物将被退回卖家仓库且被判定为无法再次销售。一般亚马逊可以代为处理这批货物,或者卖家也可以要回产品,自行检验产品是否有瑕疵,或者二手转卖出去。


但是会出现一种情况,那就是明明产品是完美无瑕的,买家却还是申请退款且由卖家承担运费。这样的话,卖家就要自行检查所有的产品是否完整,再决定能否再次在亚马逊销售或者直接丢弃。


 注意 ,因产品瑕疵造成的退货会损害卖家账户指标,亚马逊很有可能暂停卖家账户。如果买家声称收到的货物受损,但实际上并非如此的话,卖家可以通过申诉挽救退货率。



三、FBA卖家如何降低退货率?


对FBA卖家来说,可以在消费者看到产品listing、购买产品、最后因各种各样的原因导致退货之前,防患于未然。
具体请看以下六种解决策略。


1

产品描述需详尽


产品描述高大上且具有说服力,不仅有助于SEO优化,还有助于让潜在客户了解到你正在销售是什么。

优化产品描述,使其出现在搜索结果首页虽好,但卖家应注意,不要在产品描述中堆砌一些与产品本身无关的词藻。在产品描述中的关键字词应该与产品本身相关联,让人明白是什么产品,否则消费者在收到实物之后,将会感到被欺骗而退货。


将产品描述看作是展示产品好处以及品质的机会,而不是吸引客户的营销手段

写产品描述时,包含以下信息以使其看起来更加真实:
  • 大小和颜色选项
  • 产品尺寸
  • 产品材料和质量
  • 生产地
  • 保证和保修服务
  • 退货规定链接
  • 产品使用说明
  • 常见问题解答‍


 建议:卖家甚至可以在产品描述中添加可视内容(图片或视频),可以更加直观地反映出产品属性,从而降低退货率。

2

产品主图须具有精确尺寸


网购时,消费者大多靠产品图判断是否购买。因此产品主图将很大程度上影响消费者的购买决定。因为产品主图可以帮助买家预估产品的确切尺寸。卖家需在产品主图中提及产品的确切尺寸。尤其是产品系列中有不同形状、尺寸或大小的产品时,在产品主图提及产品精确尺寸非常重要


3

添加产品参考标准


如果卖家同一品牌、同一类目下销售的产品具有不同的特点,如颜色、尺寸、形状、大小、以及配件选项等有所不同,那么卖家需要向客户提供各方面可能需要参考的指南或图表,其中提供数值很重要,可以让消费者在购买之前心里有点谱,有助他们选择正确的变体,减少退货的可能性。


4

使用高清优质产品图


建议卖家聘请专业摄影师来帮忙拍摄产品图,除非自己就是专业的。客户在浏览产品时第一眼看到就是产品图,所以它在影响客户购买决策方面发挥着至关重要的作用。如果产品看起来和图片不符,那么客户要求退货退款的可能性就更高。因此,上传高清优质的产品图,并且提供多个角度是最好的。


另外,你还可以向客户提供360度产品视觉效果图,因为它可以帮助客户搜索更多有关产品的信息。如果产品没有多个角度可拍,你可以拍摄产品细节,有产品附件的话重点强调产品附件,此外,如果产品有不同的变体,可以提供包含所有颜色的产品图。


5

添加产品视频


专业的产品推广视频,可以给潜在受众提供产品的必要信息。高质量的产品视频能够满足卖家营销需求,充当描述和图片的作用。

好的产品视频应至少提供以下内容:
  • 产品完整使用说明
  • 音频或文字形式的完整产品描述
  • 全面展示产品‍

并非所有卖家都知道使用亚马逊产品推广视频,如果你能够在产品listing中添加产品视频将有助于降低产品退货率。


6

使用产品说明书


配合产品视频,卖家能够向消费者清晰地展示产品功能以及作用。通过产品说明,客户将能够了解产品有什么用、怎么运用、如何有效使用等。卖家可以通过提供产品使用说明,避免因产品描述等而造成的投诉。


总结


其实要想降低退货率,就要优化产品listing,让消费者知道自己买的是什么产品。如果卖家能提供清楚全面的产品说明,那么客户因收到货后觉得产品不符而退货的可能性就会降低。



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文✎   玛丽/AMZ123
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