《2022年零售消费体验报告》PDF

说客户体验（CX）很重要是一种轻描淡写的说法。事实上，正如这项研究所揭示的，它对零售业的重要性远远超过所有其他行业的总和。(见图1)。价格和产品质量将永远是消费者关心的价值，但在后科维德时代，人们要求数字化的购物体验--在虚拟和物理空间。这场大流行从根本上彻底改变了我们所有人发现、浏览、购物和购买的方式。日常生活已经实现了数字化，从在Zoom上预约医生，到在线订购杂货，再到通过DoorDash "外出就餐"--这种购物行为将继续存在。现在出现的是对卓越客户体验的新定义。比以往任何时候都重要的是安全、便利和信任--最明显的是，无缝路边取货，在社交应用程序和语音平台上购物时的无摩擦体验，以及在移动端上的直观结账。这些转变创造了一个零售商不能错过的机会：通过利用和操作消费者、产品和库存数据，对他们的客户形成360度的看法。我们委托《哈佛商业评论》分析服务部进行这项研究，以更好地了解影响零售业的地震式变化，并揭示如何在这些挑战面前进行转型，我们希望你会发现它和我们一样具有洞察力。访问我们的零售资源中心，了解更多关于Salesforce如何帮助您更深入地挖掘您的客户群，并创建跨渠道的个性化零售体验。