独立站客服培训内容是什么
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一、客服是做什么的
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）客服分类分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务，目前市场上出现的比较好的是GG视频在线客服概述内容
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：客户分析
这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。客户服务
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。履行订单
这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。
二、电子商务网站运营包括哪些内容
电子商务网站运营包括以下几方面的内容：
一、从大的方面来看，电子商务网站运营是一切与网站活动相关的总称，甚至包括技术、美工、市场、销售、内容建设等等，皆属于网站运营的范畴；
二、从小的方面来看，电子商务网站运营却是独立于技术、美工、销售、市场等工作内容而存在的，在一些大的网络公司，一般都设有专门的网站运营部门，所以，我们常能听到这些网络公司有运营经理、运营总监等职称。显然，对电子商务网站运营的理解，我们还是应当从小的方面来理解，因为只有这样，才能对具体什么是网站运营进行定义，才能更明确网站运营的具体内容，也才会显得比较有指导意义。电子商务网站运营应包括网站需求分析和整理、频道内容建设、网站策划、产品维护和改进、效果数据分析、部门沟通协调六个方面的具体内容。需求分析和整理对于一名电子商务网站运营人员来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出网站具体的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些建议和方案的可取性。需求创新，直接决定了网站的特色，有特色的网站才会更有价值，才会更吸引用户来使用。例如，新浪每篇编辑后的文章里，常会提供与内容极为相关的另外内容链结，供读者选择，就充分考虑了用户的兴趣需求。网站细节的改变，应当是基于对用户需求把握而产生的。之外，需求的分析还包括对竞争对手的研究。研究竞争对手的产品和服务，看看他们做了哪些变新，判断这些变化是不是真的具有价值。如果能够为用户带来价值话，这就毫无疑问地实行“拿来主义”了。频道内容建设频道内容建设，是电子商务网站运营的重要工作。整个网站，其实你都会感觉在做内容，这对一些信息门户网站来说，感觉会更为明显。网站内容，决定了你做的是一个怎么样的网站。当然，也有一些功能性的网站，比方说搜索、即时聊天等等，只是提供了一个功能，让大家去使用这些功能。但也别忘了，使用这些功能最终仍是为了获取想要的信息。频道内容建设，更多的工作是由专门的编辑人员来完成，内容包括频道栏目规划、信息编辑和上传、信息内容的质量提升等等。编辑人员，做的也是网站运营范畴内的工作，属于网站运营工作中的重要组成成员。内容建设，是一长期积累的过程。网站内容质量的提升，应当是编辑人员最终的追求目标。很多的小网站，或部分大型网站，网站编辑人员就承担着网站运营人员的角色。不仅要负责信息的编辑，还要提需求，做方案等等。网站策划包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说明等等内容。策划是建设网站的关键，一个网站，只有真正策划好了，最终才会有可能成为好的网站。因为，前期的网站策划涉及更多的市场因素。在此，就不在本文做探讨了。根据需求，来进行有效地规划。文章标题和内容怎么显示，功能键怎么摆放、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规划。页面规划和设计是不一样的。页面规划较为初级，而页面设计则上升到了更高级的层次。对运营人员策划的方案内所给出的初级规划，设计人员填图加色，使之变成为美观的页面，才能够让客户或用户得到好感。产品维护和改进产品的维护和改进工作，其实与前面讲的需求整理分析有一些相似之处。但在这节里，更强调的是产品的维护工作。产品维护工作，更多应是对顾客已购买产品的维护工作，响应顾客提出的问题。在大多数网络公司，都有比较多的客服人员。很多的时候，客服人员对技术、产品等问题可能不是非常清楚，对顾客的不少问题又未能作很好的解答，这时候，就需要运营人员分析和判断问题，或对顾客给出合理的说法，或把问题交技术去处理，或找更好的解决方案。从这个角度来说，客服人员是运营人员的“顾客”。此外，产品维护还包括制定和改变产品政策、进行良好的产品包装、改进产品的使用体验等等。产品改进，大多情况下，同时也是需求分析和整理的问题。前面已经提到过，就不再赘述了。效果数据分析效果数据分析，是指将网站划分为阶段性数据分析并整理，指导可持续性运营策略的重要工作。是根据用户习惯来调整网站方向，对网络媒介的每一个细节进行分析，完成和提高网站对用户的粘性，提高吸引力及网站关注度。主要通过分析页面访问记录来实施，也可通过在线调查问卷的形式获取更多的用户体验。用完善的数据分析来调整网络介质的传播方式及表现形式。如：系统功能改进，美工设计变动调整，改版等。以数据分析来指导运营才能有的放矢的抓住核心，抓住用户，更好的提升运营效果。因此这个环节虽然枯燥，却是非常重要的不可或缺的一步。各部门协调工作这一部分的工作内容，更多体现的是管理角色。运营人员因为深知整个网站的运营情况，知识面相对来说比较全面，与技术人员、美工、测试、业务的沟通协调工作，更多地是由运营人员来承担。作为一名运营人员，沟通协调能力是必不可少。要与不同专业性思维打交道，在沟通的过程中，可能碰上许多的不理解或难以沟通的现象，是属于比较正常的问题。运营人员与技术人员争吵不休，最终把一个简单的小问题解决掉，这在所有网络公司中几乎都是一个比较常见的现象。
三、清单大师独立费怎么加入
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