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2022年提升用户留存率的5个趋势

海外营销一点事
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2022-03-25 17:07
比起思考如何降低用户的流失率,我们更应该改变思考模式。

 
我们应该专注于留存率。当然,这是用户旅程的一部分——留存率低就等于流失率高。对我来说,这是一种心态:‘我看到杯子里还有一半水’(留住现有的顾客),还是,‘我只剩下半杯水’(关注离开的顾客)。”
——护肤品牌 Scrub Inspired,首席运营官兼总裁 Kiersten Hanly
 
为什么我们应该专注于留存率?根据 SEMRush的数据:
 

  • 由于缺乏忠诚度,公司每年平均损失 20-30% 的客户。

  • 现有客户拥有更高 AOV 的可能性要高出 31%。

  • 只有 18% 的企业将客户留存率放在首位,这是我们的机会。

 
本文将讨论2022年影响用户留存率的趋势。
 

品牌要花更多时间与客户对话

 
不要凭空猜测用户想要什么和关心什么。
 
我们必须经常与用户对话,了解我们的品牌是否正在:
 

  • 以最好的方式向人们推销产品

  • 开发合适的产品

  • 提供最佳的购物体验

 
对话的方式不是固定的。
 
有些DTC品牌会利用每一个可能的渠道与客户进行“真正的对话”,这意味着电子邮件、Instagram DM、TikTok 评论等等都可以利用。
 
男士卫生品牌Huron更绝,他们为最好的客户创建了一个 Slack小组,以便在用户需要时立即给予支持。
 
如果目前的业务取得了很大的增长,问问自己上次与客户对话是什么时候。随着我们的世界不断增加对数字通信的依赖,社区的重要性与日俱增——如果我们可以与客户一起创造产品并真正倾听他们的想法,我相信忠诚度会自然而然产生,”Kiersten 说。
 

更深入的客户教育会帮助品牌脱颖而出

 
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现在,每个细分市场里都存在大量的竞争对手,客户不确定该信任哪一个品牌。
 
因此关键在于,我们要确保客户了解我们产品的价值,并教育他们如何使用这个产品从而得到最佳的结果。
 
根据 Kiersten 的说法,教育和信任是相辅相成的。
 
我们所做的许多努力都是针对用户对“护肤”的想法:人们知道他们在皮肤上涂了什么化学物质吗?他们是否了解护肤产品是由什么制成的?d这些产品是如何实现对皮肤的养护作用的?为了有效地做到这一点,我们必须让客户对我们建立起高度的信任,”她说。
 
现在,品牌应该重点关注博客的内容、教育性的电子邮件,以及在社交媒体上发布更多的具有教育意义的内容,而不仅仅是投放标准的销售广告。
 

客户体验将成为最重要的因素

 
我们发现,各个品牌的客户服务一直以低廉的预算外包给某个公司,或者公司雇用一个小团队,期望他们在短时间内管理数百个客户。
 
客户服务一直都没有被重视——直到最近。
 
让我们真实一点,麻烦事儿总会发生的。某个产品可能会翻车,某些订单也许无法按时交付——但无论发生什么,作为品牌创始人,我们始终将客户放在首位。即使他们在发送第一封电子邮件时感到失望,但在整个对话结束时,我会确保他们脸上露出笑容,”
——平价珠宝品牌Dainty Diamond的创始人Jessica Fried
 
现在,各个品牌创始人注意到了客户服务对留存率的影响,因为它本质上是花时间帮助客户获得更好的购物体验。
 
86% 的买家愿意为更好的客户体验付费,这是有原因的。
 
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Jessica说:“在我接触过的客户中,我发现有些人会因为满意的客户服务而不止一次购买产品,也有些人会因为不好的客户服务而影响自己或家人朋友的购物欲望,这二者之间存在着直接的联系。”
 

客户会期待获得个性化体验

 
Jessica认为,客户留存率的一个重要因素是与客户建立关系,确保他们得到很好的照顾。
 
因此,她花费大量时间,根据购买历史等信息对客户进行细分,给他们发送特别优惠、教育博客内容、提示和技巧等等。
 
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这种个性化体验对于当今的品牌来说是必须的,也是 Kiersten 今年花费更多精力在做的事情:
 
今年,我们希望为Scrub Inspired建立真正有效的电子邮件营销。如果每一封邮件的发送时间都安排得当,让每个用户都觉得自己是受到尊重的,而不是泛泛而谈,只给出一个首单折扣——那么人们就更有可能参与购买。
 

在电子商务网站上建立信任度

 
很明显,2022 年是“信任之年”。但是每个人都知道,信任是赢得的,而不是索取的。
 
这就是为什么,我们今年将更加关注在电子商务网站的各个页面上添加信任度。
 
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为了与受众建立信任,品牌需要:
 

  • 向 PDP 和电子邮件添加更多评论和 UGC

  • 分享品牌的好处(例如,出色的客户服务)

  • 分享产品的好处

  • 解释品牌背后的故事和使命

  • 优化售后和客服,证明我们拥有良好的客户服务

 
当顾客在网上购物时,他们必须信任他们购买的品牌(特别是如果这个品牌没有实体店的话)。所以,我们必须要确保我们的产品质量和价格是合理的,并始终照顾好客户的心理,”杰西卡说。

与客户互动


Wholesome Culture是一个针对以植物为基础的生活方式的人的时尚品牌,通过发布相关的备忘录和夹在产品图片中的有吸引力的照片,在Instagram上与他们的客户进行互动。这种策略使Wholesome Culture的顾客了解他们的品牌,同时围绕他们的产品创建一个社区。


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启动一个客户忠诚度计划


忠诚度计划,有时也被称为客户保留计划,是提高购买频率的有效方法,因为它们激励客户更频繁地购买,以获得有价值的奖励。


这对你和你的客户来说都成为一种有利可图的交换:他们每次购物都会得到更多的价值,而你则从他们的重复业务中获益。


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我们可以通过在客户创建账户时给予他们欢迎积分来鼓励他们继续投资于该计划。当他们看到赚取奖励是如此容易,他们会很兴奋地再次来到你的商店做这件事。


总结


总而言之,如果想在今年保持优秀的客户留存率,是时候优先关注现有的用户了。我们可以与他们对话,教育他们,了解他们,传递个性化的信息。

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