新零售关键点：忠诚度、客户体验、单一客户视图
零售商总是要为两方面困扰，一是在实体和在线销售中创造最佳的客户体验，二是客户与品牌的关系。这是有充分理由的：客户体验的质量决定了客户与零售商的关系，以及零售业务的其他方面。 有些人可能认为“忽略”这个词用错了，毕竟许多零售商都有发挥着一定作用的忠诚度策略，也可能会花费大量的时间和资源来优化忠诚度。 无法收集或连接与其忠诚度活动相关的客户数据 缺乏提供真正个性化的优惠和回馈时所需的单一客户视图 在最有可能与客户相关时，无法实时提供优惠 这些都是忠诚度活动的内容，能够从根本上帮助零售商创造更好的客户体验。对于零售商来说，采用合理的忠诚度策略非常重要，其中，让客户保持参与、收到感激以及与品牌进行积极的互动等都是成功的忠诚度活动能带来的好处。 *图片来源 iStock.com 为什么忠诚度有用 忠诚度活动能让客户感受到与零售品牌的联系，带来回头客，还能通过回馈为客户提供附加价值，并在实体或在线渠道之外带来额外的接触点。 忠诚度活动通过数据洞察客户行为的能力有时会利用不足。具有客户数据收集和管理能力的忠诚度活动不仅对于创建单一客户视图很重要（当然，这一点是至关重要的），而且单一客户视图还可以带来良好的客户体验并帮助零售商满足客户对消费体验的期望。客户往往期望通过与品牌（特别是零售品牌）的互动来实现购物的个性化。毕竟，这是定制推荐名单和以顾客为中心的营销的时代，一个真正以客户为中心的环境。 但是，品牌只有做到从忠诚度活动和其他客户接触点提取数据、以集中方式组织数据、有效利用，才满足这些期望。零售商如何才能做到这一点？ 实现单一客户视图 现在的客户与零售品牌有很多潜在的联系点，与客户联系的机会是前所未有的：电子邮件、短信、忠诚度移动应用、社交媒体、客户服务中心，当然还有电商网站和实体店面。 零售商要明白每一个渠道都会产生大量的客户数据，并且为了推行有效的忠诚度策略，品牌需要在一个集中平台中处理所有数据。收集的数据就呈现出单个客户视图——客户与品牌进行的所有互动的准确描述。 拥有单一客户视图是零售商要进行的第一步，这样就能在适当的时间根据每个购物者的购买习惯和偏好量身定制回馈、优惠以及沟通方式。有针对性、相关性和个性化的优惠可以带来更高参与度，提升客户体验，最终提高购买率。 除了这些以客户为中心的优势之外，拥有单一客户视图也能使零售商更好地评估自身的忠诚度和营销工作，并进行优化。更具体地说，在了解客户在每个接触点的活动有几个好处： 优惠和促销活动能吸引客户——通过单一客户视角，品牌和零售商可以向每位客户展示最有可能吸引他们参与的相关定制优惠和促销活动。 个性化的沟通和细分——通过更深入地了解客户行为和互动，零售商可以更准确地识别他们的目标受众，并通过定制的营销沟通获得最好的营销效果。 明智的战略决策——通过更准确和完整的客户数据，品牌和零售商可以更好地营销、推销和定位。 忠诚度活动的其它优势 如果做得好，忠诚度活动还能超越其保留和回报高价值客户的传统功能。如果零售商可以连接从忠诚度活动和其他消费者接触点中获取的客户数据，他们就可以影响盈亏底线并明确未来营销和销售工作的战略方向。通过数据连接提供的单一客户视图，零售商还可以优化优惠活动，实现真正的个性化，并提供良好的客户体验，从而提高忠诚度，并实现良性循环。
然而，零售商往往容易忽略了客户体验的重要内容——忠诚度活动。忠诚度活动在零售商能力范围内，且能够在交易时间之外实现。
但如果零售商在开发和部署忠诚度活动时没有考虑客户体验，他们将无法充分发挥忠诚度策略的作用。这方面的缺陷往往表现为：
