DHL支招电商在网购旺季取胜之道：做好物流规划
2018年，阿里巴巴在“双十一”创下了人民币2,135亿元（约合308亿美元）成交额，远超包括“黑色星期五”（Black Friday）和“网络星期一”（Cyber Monday）等西方大型线上购物节。“双十一”往往只是拉开了年末节日大促的序幕，这一波中国线上购物的热潮会持续至中国农历新年。 2018年，阿里巴巴在“双十一”创下了人民币2,135亿元（约合308亿美元）成交额，远超包括“黑色星期五”（Black Friday）和“网络星期一”（Cyber Monday）等西方大型线上购物节。“双十一”往往只是拉开了年末节日大促的序幕，这一波中国线上购物的热潮会持续至中国农历新年。 DHL电子商务解决方案大中华区董事总经理 郑挚先生 市场分析公司eMarketer预测，到2019年，中国的零售电子商务销售额将增长27.3%，达到1.935万亿美元。 “网购已成为中国消费者生活方式的重要组成部分，随着年末电商购物季的到来，网购市场亦会格外火热。从表面来看，电子零售商们凭借其具有竞争力的产品定价与货品供应在这些购物节中脱颖而出，但其成功的道路上离不开完善的物流规划所支持。” 为此，郑挚先生分享了在线上购物节期间应对销售量不断增长的五个技巧： 预测需求并提前计划 查看过去几年所收集的数据，推测企业可能面临的特定需求高峰期。 只要提前做好规划，即使发货量增加，企业也有足够的时间采取应对方案。 这包括额外增加人力来应对销售旺季，并对其提前进行培训，从而确保团队熟悉流程。 有了对历史数据的参考与研究，企业可以评估其库存水平，并在需求旺盛的情况下，可按地域或产品类型来选择合适的供应商。 2 优化网站性能 根据客户参与自动化平台KissMetrics的研究发现，网站页面加载仅延迟一秒钟，就会导致客户访问量下降7%。 如果网站在平日里便已加载缓慢，那它一定无法拥有相应的带宽和容量来负荷高峰期的超高流量运转。为防止负载，企业应竭力改善所有设备上的页面加载时间和响应速度，以提供无缝连接的客户体验。 此外，企业还应该考虑在网站上进行高网络流量下的压力模拟测试，以确保其可以轻松应对大量访问者涌入的准备。 3 明确物流规则 如果在结算时出现额外运费，会导致客户流失。 “对运输条款与规则的良好沟通不能促进销售，还能减少客户放弃选购的现象。与客户建立明确的期望，有助于实现顺畅的结帐流程，以及打造优质的客户体验。” ——电子商务软件开发商Shopify新加坡地区经理Arun Verma 根据一项最新电子商务调查显示，如果突然发现有未明确显示的隐藏费用，多达55%的购物者会放弃购物车内的商品。 另外，运费，关税或任何其它附加费应透明化，且向访客说明，最好是在页面显眼位置或利用弹出窗口显示。运送到特定国家或涉及特殊处理的任何相关限制，也应予以说明，以避免引起购物者的混淆与误解。 4 提供实时，物流全程可视化 诸多供应链专家认为，消费者在繁忙的节日假期，会特别关注物流可视化。 在线跟踪物流并知晓其是否会在计划的交货日期到达，对于提高客户满意度至关重要。将此启用为自助功能可进一步减少询问数量，从而将用于客户支持的额外成本降至最低。 “越来越多的在线购物者期望更透明、更便利和更快速的服务。货运跟踪功能可以让我们的客户即便是在高峰旺季，都能知晓在何时可收到包裹。” ——郑挚先生 企业也能从中受益，因为他们可以通过跟踪功能快速了解订单交付情况，从而迅速解决问题，提高服务的交付标准。 5 做好退货准备 节日购物季结束后，网上购物的退货数量将进一步增加。届时，许多购物者会退还大部分不需要的礼物或服饰等。 企业在处理退货时需要考虑一些事项。提供顺畅的退货体验尤为重要，因为这是他们吸引客户的又一次良机。还有一种方法是在每次发货时可增添可退货标签，从而减少客户退货的不便。 事实证明，对于大型零售商和小型企业而言，处理退货成本高昂，但如果处理得当，则会产生积极效应。例如，在线服装和鞋类零售商Zappos提供免费的双向运输和退货政策，客户可以试穿鞋子并免费退货——其实有数据显示退货率最高的客户反而消费更多。 在购物旺季，延长退货期限是可避免造成公司资源紧张的方法之一。最重要的是，企业需在购物季正式开始前便需做好充分规划。
