【电诉宝】“小红书”被指商品未通知自动退回 平台与商家推诿无作为

8月15日，广东省的朱女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月15日在小红书平台的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”购买了项链耳钉套装一份，价值350.1元。商品从海外发货，但是小红书平台上只有国际物流部分，商品到达北京站点转国内物流无人通知，张女士也无法查询。最后错过了快递签收，快递自动退回，于8月3号重返北京站点。

朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司仓库”为由拒绝。现商品已“滞留”北京站点近两周，期间商家拒绝退款，在小红书平台申诉两次，只得客服推诿扯皮，对商家毫无约束作用。朱女士表示商家与平台的推诿，侵犯了她的权益。因小红书平台及商家的责任，张女士未完成商品签收，商品既自动退回且滞留站点10多天，从未到张女士手上，那么剩下的事情也应该由商家和快递公司去协商，责任并不在张女士。张女士要求立即退款，且投诉小红书作为电商平台只会用套话推诿用户和不作为的行径。

图片来源：朱女士提供

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。也是年轻人的生活方式平台和消费决策入口，由毛文超和瞿芳于2013年在上海创立，致力于让全世界的好生活触手可及。在小红书，用户通过短视频、图文等形式标记生活点滴。

根据“电诉宝”受理的数字零售中社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书排名第二位，最新评级为“谨慎下单”。2022年至今，同样被投诉的社交电商领域平台还有：达令家、淘粉吧、云集、甩甩卖、实惠喵。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年上半年，小红书还疑似存在订单问题、退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】小红书被指包庇卖家虚假宣传 市场监督局查证：该卖家为虚假地址经营

 8月10日，广东省游女士向电诉宝反映，7月30日游女士于小红书APP上看到阿拉阿拉天这位卖家发布的视频笔记，其中挂入了对应的该染发膏的售卖链接。7月31晚通过咨询卖家，在购买前反复与卖家确认，黑发能否不漂直接染出灰色，是否会变色，是否确认完全不用漂等问题，卖家均给出肯定答复后下单购买。8月4日收到货后按卖家说明进行使用，结果发现完全不上色，咨询卖家并问如何售后，卖家反复以开封使用无法售后为理由推脱。

于是申请官方客服申诉介入，同时投诉了卖家营业执照所在地的12315。至今为止，小红书客服已单方面结束处理投诉3次，官方客服每次均漠视证据，丝毫不理会卖家对买家所承诺的效果，模版化地以产品已使用并染发膏具有不确定性为由不退款，方案均为让游女士申请10元优惠卷，然后挂断电话结束投诉单。

经当地市场监督局查证，该卖家为虚假地址经营，人也联系不上，已列入异常。目前诉求：小红书官方客服就此事道歉并根据消保法规定金额赔偿损失，处罚该卖家并配合监督检查机构，找出卖家并做出1万元以上20万元以下的处罚，下架全平台该产品的出售。

【案例二】“小红书”被指商品质量存疑 使用后面部过敏

8月3日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己在2020年11月在小红书自营店购买了一瓶olay小红瓶，使用后导致脸上皮肤出问题，一开始不知道是面霜有问题，在养皮肤的过程停用了所有的产品，到今年再次使用面霜擦了脖子，结果脖子皮肤过敏了。陈女士认为小红书所售卖的产品存在质量问题，要求小红书给予自己赔偿。

【案例三】“小红书”被投诉耍赖皮？无故冻结商家资金 客服态度极其恶劣

7月21日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，小红书在六月发放了平台新人券，首先没有通知过商家任何一点消息，全靠商家自己看到去问才知道，并且当时咨询小红书平台客服，也是说这个券是平台自己承担的，而现在到了7月，也是陈先生订单结算的时间，小红书平台却以“店铺存在异常订单”的理由，封锁自己全店资金，没有任何一笔订单可以提现。

首先，陈先生的后台没有显示任何的异常订单和违规。其次，客服自己说的平台券由平台承担。再次，每次找客服咨询解决就是敷衍了事，一直在说给你处理但并没有任何的进度可言，并且在商家后台的微信官方群里咨询此事，还遭平台官方人员踢出群聊，不给解决！

最后，客服说的实付款低于2元的订单为异常单，陈先生疑惑其他没有优惠券的几十单上百单的正常订单为什么无法提现。此次新人券事件，消费者无故被平台取消订单，商家被无故判为异常订单无法提现。陈先生认为其实就是平台不愿意承担新人券的优惠，并且连夜修改了规则，然后造成了消费者与商家双方都成为了受害者！陈先生的诉求就是，正常的交易订单按时结算提现，至于实付低于2元的订单随便平台扣除就算了，只要求迅速结算其他订单！