如何处理亚马逊瑕疵品投诉？这5个步骤轻松搞定！
最近，一些卖家收到了一些关于“商品状况投诉——不良商品体验”的警告，特别是与“瑕疵品”相关的投诉尤为突出，导致商品面临被下架的风险。这种投诉通常源于买家对商品质量的不满，特别是发现商品有缺陷或与描述不符的情况。由于这些投诉的增加，很多卖家担心他们的商品会被亚马逊平台下架，甚至影响到整个店铺的销售表现。
这种新的投诉类型让很多卖家感到困惑，尤其是在处理方式和反馈渠道上产生了不小的疑问。很多卖家最初以为这是一个全新的投诉机制，但实际上，它并不是什么新类型的投诉，而是亚马逊对负面买家体验的一种反馈方式。这种投诉类型的出现，表明亚马逊更加重视买家购物过程中的整体体验，尤其是商品的质量和与商品描述的一致性。
亚马逊将此类投诉的处理方式从提交case申诉转移到了绩效页面，尽管处理位置发生了变化，但申诉的方式基本没有改变。也就是说，卖家依然可以通过绩效页面查看到这些投诉，并按照平台的要求进行相应的申诉或改进。虽然处理流程的界面和位置有所调整，但卖家仍需要重视商品质量问题，以避免类似投诉的再次发生。
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“负面买家反馈”为何会收到此邮件?
亚马逊在接收到消费者关于商品目录的反馈后，决定采取这一措施来改进其平台上的商品质量和消费者体验。该平台通过用户反馈了解到，部分商品存在问题，因此决定下架相关商品，以维护顾客的权益。此外，系统还注意到，购买该商品的顾客普遍表达了不满情绪，反映出这些商品在实际使用中存在诸多问题。
对于那些被下架的商品，顾客的负面评价中通常包括以下几类投诉。
首先，部分消费者指出商品与商品详情页面所描述的情况、功能或特点不符，导致他们感到失望。其次，一些顾客反馈收到的商品与他们在订单中所选择的商品不一致，或者商品的外观和规格有所差异。另外，还有顾客抱怨商品接近或已经超过有效期，这使他们对商品的质量产生了疑虑。最后，部分商品在运输过程中可能遭到损坏，导致顾客在收到商品后发现问题并提出投诉。
同时，“商品状况投诉”涵盖了多种类型，包括“商品质量”、“商品过期”、“二手商品”、“商品错发”、“版本错误”、“与描述不符”以及“商品缺陷”。
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投诉的原因可能涉及以下方面：
1、包装受损：产品在送达客户时已经处于损坏状态。
2、产品质量差：使用几天后就出现故障。
3、产品的功能和用途：与产品页面的描述存在明显差异，客户感到与实际情况不符。
4、客户收到的产品与所选产品不符：包括尺寸、颜色、型号等方面的差异。
5、说明书不完整或不够清晰：导致客户无法正确使用产品。
6、缺少必要配件：使得产品无法正常运作。
7、产品陈旧：客户误以为是二手货。
8、产品接近或已过保质期：买家对此感到非常不满。
9、买家或竞争对手进行恶意投诉。
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商品状况投诉申诉指导
如果商品因买家不满意而被停售，卖家应当认真阅读邮件内容，针对邮件中提到的ASIN进行自我检查，全面了解投诉的重点。可以从以下几个方面逐一排查：
1、商品来源：该商品是否从可靠的新产品供应商处采购？
2、商品信息：您在Amazon平台上是否准确无误地描述了该商品？您能否确保商品的描述清晰明确，不会造成任何误解，并能让买家充分了解商品的特点？
3、商品包装：商品是否与Amazon上展示的包装一致，采用原厂包装？
4、商品配送：您是否已采取适当的措施，并进行了质量检查，确保商品在储存、包装和运输过程中不会受损？
5、沟通记录：请检查与买家之间的所有沟通记录、客户的评论和反馈，以便更好地识别和理解问题的根源。
申诉步骤参考如下：
1、卖家可以通过亚马逊卖家后台的“买家反馈”或下载反馈报告来查看顾客对每个订单的评价，从而调查并了解投诉的具体原因。
2、根据上述排查出的投诉要点进行相应调整。如果顾客的投诉是关于商品详情页存在误导性信息，那么需要检查并修正相关内容。
3、准备相关材料，包括采购发票或合同、品牌授权书或证明、产品图片及更新后的对比图、使用说明书和相关产品检测报告等。
4、撰写申诉信时，可参考POA框架进行准备：
①导致问题发生的原因
将产品情况进行详细说明，总结出调查结果，指出产品存在的具体问题。并分析其产生原因，例如质检不严格、包装不规范、包装存在疏漏、仓库管理存在缺陷、产品详情页描述不准确、使用说明书不完整等等。
②解决问题的具体措施
阐述问题发生后采取的即时行动，如：
a积极联系了买家协商解决方案，提供退款或补偿等;
b修改了listing，使描述更准确；
c完善了产品说明书，以便买家更好的操作。
③未来避免犯错的预防措施
针对潜在问题采取具体可行的解决措施，以展示公司对于整改的决心和行动，例如：
a.严格把控质量检测流程，要求工厂对每批产品进行细致的检查和测试。公司内部设立专门的质检岗位，定期对不同生产批次的产品进行抽查，并定期走访工厂生产线，确保每件产品符合质量标准。
b.改善并升级包装设计，例如使用防震泡沫填充空隙，加强封口粘合度等措施。
c.提升仓储管理水平，需详细说明仓库的地址、存储能力等相关信息。
d.有效规避物流运输过程中的潜在风险，考虑更换物流合作伙伴，并加强对防撞、防摔等测试的重视。
e.密切监控商品的各项表现，特别是买家评价、退货率等，及时响应并进行改进。
f.加强客服人员的培训，提升服务质量，不断优化用户体验。
g.公司安排专门人员定期检查产品Listing，确保商品描述精准无误。
同时可以提供这些材料，以增强申诉的说服力：
a产品六面图及包装图
b产品说明书
c亚马逊确认库存无问题的截图、caseID、产品库存照片
d采购发票
e品牌证书或授权书
f工厂出货检测报告
g产品相关认证/测试报告
h供应商信息，包括电话、网址、地址等
I listing更改前后的对比截图
j公司内部培训现场照片、会议记录
k与买家沟通的记录，邮件或聊天截图
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常见问题和处理方法
总体而言，提出瑕疵品申诉的难度并不高，关键在于准确识别产品的问题，并且合理地将论点与证据结合。如果做不到这一点，最终可能会遭遇亚马逊的拒绝。
1.详情页面
常见问题
●尺寸不够详细：详情页面包含误导性信息或信息不足。
●功能不详细：没有提供商品兼容性所遇到的常见问题。
●处理方法：卖家应针对买家的反馈找到具体商品详情页面所欠缺的信息，这包括但不限于添加尺寸信息以及功能信息。
2.商品本身
常见标题
●包装不足：包装材料使用不严实导致商品破损。
●质检不够细致：质检没做到位导致买家收到瑕疵商品。
●产品不完整：买家收到零部件丢失的商品。
●产品设计、性能瑕疵：与买家预期不符。
●出库检查不到位：买家收到错误商品。
●处理方法：卖家应针对买家的反馈进行商品全面调查， 这可包括但不限于检查包装、质量检查、商品完整度确认，以及设计/性能改良。
应对瑕疵品投诉的问题需要卖家具备细致的操作和充分的准备，无论是事前预防还是事后申诉，都需遵循亚马逊的政策和规定。同时必须保持高度警觉，采取切实有效的策略来维护自身的商业利益，打造自身产品差异化销售以及独特的企业文化才是在激烈的市场竞争中站稳脚跟的关键。
