中国跨境电商战“疫”指南(三)下篇：网站&客服深度分析 | 飞书深诺出品
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顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题
1. 顾客体验下降
2. 顾客担忧增加
3. 客服应对危机遇到难题
虽然目前已部分复工，但部分企业依然以居家办公为主，员工在一定程度上易受到外部环境影响，注意力被分散，服务质量下降。同时因设备限制、信息安全等因素，部分办公软件无法居家使用，使工作效率下降，间接导致人手不足。
向消费者提供及时、正确、充分、积极的信息
1. 网站优化
对于已经无货可卖的SKU，应当及时下架；对于尚有库存但库存处于低位的SKU，可通过取消店铺首页推广、适当提价等方式，延长销售周期，避免因库存快速耗尽而进入假期模式。
在物流信息页面，对相关期限的延长进行提示，包括从下单到发货的备货期、从发货到收货的妥投期等。有关这些期限的具体设置和延长程度，建议参考所在平台的规定和建议，卖家需要做的是在页面上维护好最新信息，以便消费者决策。
相较于消费者，卖家对物流系统的实际情况更加清楚，我们建议将相关的信息尽可能地传递给消费者。例如物流现状对订单可能产生的影响、备选的物流方案、详细的退换货政策等。
卖家应当持续关注国内外海关政策的变动，做好应对措施，防止因清关政策变动带来损失。
2. 客服优化
疫情期间，跨境电商行业出现了较多运输延迟或未能发货的情况。对此情况，客户本身可能并不了解，客服部门可以准备解释模板，通过邮件等方式发送给客户，以消除客户的疑虑。
智能系统经过设置后，可以自动对网页上更新的商品、物流、促销信息进行及时推送，还可通过网站主页的在线客服系统主动和用户进行沟通，给点赞/回复社交媒体主页的用户主动发送消息，从而有效提高服务质量，增加客户转化率。
智能客服系统通过与问询客户的对话，可以对用户及其问题进行分类，设置标签，形成相应的用户画像。未来就可以做到精准应对，对不同类型的客户推送差异化信息，做到千人千面的服务效果。
3. 辅助性策略
GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。
疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。
疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。
针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。
1. WHO的说明文件
2. 媒体的应对建议
附录
封面图片来源：Unsplash
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欧盟拟对跨境电商包裹加收新处理费，最迟11月实施AMZ123获悉，近日，欧洲议会与欧盟理事会就欧盟关税法改革达成初步协议，这是自1968年以来最重要的一次改革。该改革重点围绕电商平台责任、包裹收费机制以及海关系统数字化等方面展开，旨在加强对来自欧盟以外国家商品的监管，提升市场公平性与安全性。根据协议，未来从非欧盟国家直接寄送至欧洲消费者的商品，将新增一项“处理费用”，用于覆盖不断增长的小额包裹带来的额外海关处理成本。该费用将由负责缴纳关税的同一主体承担，以避免成本转嫁给消费者。具体收费标准将由欧盟委员会制定，并每两年进行一次评估。成员国需在相关信息系统上线后开始征收，最迟不晚于2026年11月1日实施。
三个国家与伊朗达成协议，部分船只可以通过霍尔木兹海峡在中东冲突持续升级、全球航运通道高度紧张的背景下，霍尔木兹海峡出现有限度“松动”迹象。3月28日，泰国、巴基斯坦和马来西亚相继确认，已通过外交渠道与伊朗达成沟通安排，部分本国船只获准通过这一全球最关键的能源运输咽喉。据多方消息，泰国方面表示，已与伊朗达成协议，泰国油轮可在安全条件下通过霍尔木兹海峡，以缓解国内油价上涨压力；巴基斯坦则获得伊朗新增放行20艘船只的许可，未来预计每日将有2艘船舶获准通行；马来西亚方面也确认，数艘此前滞留在海峡的油轮已获放行，但仍需等待合适的“通行窗口”。不过，这一“放行”并不意味着航道恢复正常。当前霍尔木兹海峡依然处于高度管控状态。
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英国电商平台OnBuy扩张至21国，加速欧洲市场布局AMZ123获悉，近日，据外媒报道，英国电商平台OnBuy近日启动新一轮扩张，业务版图从12个欧洲国家扩展至21个。新增市场包括波兰、瑞典、挪威、丹麦、匈牙利、罗马尼亚、捷克和瑞士。据报道，去年秋季，OnBuy已进入比利时、德国、芬兰、法国、希腊、爱尔兰、意大利、荷兰、奥地利、葡萄牙、斯洛伐克和西班牙等12个市场。至此，其欧洲覆盖范围进一步扩大。自2016年成立以来，OnBuy年均增速达到三位数，积累了较为充足的扩张资金。其运营模式与Allegro、亚马逊类似，属于综合性在线市场平台。但与两者不同的是，OnBuy没有自营业务，也不直接销售商品，这意味着平台无需与入驻商家争夺曝光度。
《TikTok Shop 2025年度报告》PDF下载2025年，TikTok Shop进一步加快扩张步伐，在巩固欧美成熟市场的同时，积极开拓新兴市场，先后上线德国、意大利、法国、日本等站点。此举不仅为平台带来新增量，也体现出其多元化市场战略的初步成效，以分散地缘政治风险。
《Shopee2025印尼站点X 汽车摩托品类专题》PDF下载印尼当地汽车保有量并不高，每一千人的机动车保有量仅96人，未来可提升的空间仍大。空间参照系可以看泰国和马来，2024年泰国汽车保有量为322辆/千人，马来西亚为531辆/千人。
《2026年Shopee运动户外类目自行车爆品分享》PDF下载巴西骑行爱好群体广泛，但平台上热销品呈现出的国际大牌极少，推测可能原因是国际品牌可能主要通过线下经销或自行渠道销售，未深度参与Shopee等本土电商。因此巴西用户在平台上几乎接触不到这些高端品牌产品。平台上巴西用户更倾向购买本土品牌的自行车，可能出于价格实惠和售后便利考虑。
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《2026取暖电器行业简析报告》PDF下载系统梳理了行业发展脉络、市场格局与未来趋势。取暖电器按能源类型与产品形态可分为电取暖、燃气取暖、辅助本报告为 2026 年中国取暖电器行业专业简析，集成类三大核心品类，行业发展历经萌芽起步、快速成长、加速升级、高质量发展四大阶段，完成了从单一功能向智能化、节能化、场景化的全面演进。
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