中国跨境电商战“疫”指南(三)下篇：网站&客服深度分析 | 飞书深诺出品
73822020-03-03 09:38
2020-03-03 09:38
7382
顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题
1. 顾客体验下降
2. 顾客担忧增加
3. 客服应对危机遇到难题
虽然目前已部分复工，但部分企业依然以居家办公为主，员工在一定程度上易受到外部环境影响，注意力被分散，服务质量下降。同时因设备限制、信息安全等因素，部分办公软件无法居家使用，使工作效率下降，间接导致人手不足。
向消费者提供及时、正确、充分、积极的信息
1. 网站优化
对于已经无货可卖的SKU，应当及时下架；对于尚有库存但库存处于低位的SKU，可通过取消店铺首页推广、适当提价等方式，延长销售周期，避免因库存快速耗尽而进入假期模式。
在物流信息页面，对相关期限的延长进行提示，包括从下单到发货的备货期、从发货到收货的妥投期等。有关这些期限的具体设置和延长程度，建议参考所在平台的规定和建议，卖家需要做的是在页面上维护好最新信息，以便消费者决策。
相较于消费者，卖家对物流系统的实际情况更加清楚，我们建议将相关的信息尽可能地传递给消费者。例如物流现状对订单可能产生的影响、备选的物流方案、详细的退换货政策等。
卖家应当持续关注国内外海关政策的变动，做好应对措施，防止因清关政策变动带来损失。
2. 客服优化
疫情期间，跨境电商行业出现了较多运输延迟或未能发货的情况。对此情况，客户本身可能并不了解，客服部门可以准备解释模板，通过邮件等方式发送给客户，以消除客户的疑虑。
智能系统经过设置后，可以自动对网页上更新的商品、物流、促销信息进行及时推送，还可通过网站主页的在线客服系统主动和用户进行沟通，给点赞/回复社交媒体主页的用户主动发送消息，从而有效提高服务质量，增加客户转化率。
智能客服系统通过与问询客户的对话，可以对用户及其问题进行分类，设置标签，形成相应的用户画像。未来就可以做到精准应对，对不同类型的客户推送差异化信息，做到千人千面的服务效果。
3. 辅助性策略
GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。
疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。
疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。
针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。
1. WHO的说明文件
2. 媒体的应对建议
附录
封面图片来源：Unsplash
如对图片版权有疑问，请联系我们
最新热门报告作者标签
26年澳洲情人节支出将达5.5亿澳元，消费意愿下降AMZ123获悉，近日，根据澳大利亚零售协会（ARC）和Roy Morgan的最新调查，澳大利亚情人节的消费意愿出现明显下降，越来越多消费者在成本压力下减少对非必需品的支出，但参与者的平均支出仍保持稳定。调查显示，成本上涨正在持续影响家庭的可支配支出，许多家庭对非必需开支更加谨慎。今年仅有12%的澳大利亚成年人计划庆祝情人节，约为300万人，比去年下降4个百分点。与去年相比，计划为伴侣购买礼物的人数减少约80万人，主要原因是生活成本压力持续影响可自由支配支出。尽管参与人数下降，但澳大利亚情人节支出预计达到5.5亿澳元，较去年增长2.8%，人均支出约为152澳元。
Seedance2.0刷屏全网，TikTok卖家：红利来了！字节正式发布Seedance2.0，TikTok卖家已经用上赚钱了!
月销数十万！这10个小众产品爆单亚马逊AMZ123获悉，近日，亚马逊各类产品搜索量增长显著，以下10款产品在亚马逊上销量表现突出，深受消费者欢迎。1.修复眼罩预计销售额：50万美元/月销量：5000+星级评分：4.3好评数量：8,505+图源：亚马逊产品介绍：该修复眼罩主要是专为眼部抗衰老与焕亮设计，通过缓释视黄醇成分有效减少细纹、改善皮肤饱满度，并针对性缓解黑眼圈与浮肿问题。产品采用融合海藻提取物、神经酰胺及脂肪酸的复合配方，能在夜间修复阶段滋养娇嫩眼周肌肤。适用于熬夜、疲劳或重要场合前的密集护理，亦可作为礼品。品牌介绍：Grace & Stella是一家成立于2016年的品牌，以“创造美好时刻”为核心理念，致力于通过日常护理提升生活品质。
Jumia 25财年营收1.9亿美元，同比增长13%AMZ123获悉，近日，非洲电商平台Jumia发布了截至2025年12月31日的全年及第四季度财报。Jumia在2025年实现了GMV和收入增长，预计2026年有望保持强劲增长。以下为Q4财务亮点：①营收为6140万美元，同比2024年第四季度的4570万美元增长34%，按固定汇率计算增长24%。②GMV为2.795亿美元，同比2024年第四季度的2.061亿美元增长36%，按固定汇率计算增长23%。剔除南非和突尼斯市场，实物商品GMV同比增长38%。③运营亏损为1060万美元，同比2024年第四季度的1730万美元下降39%，按固定汇率计算下降22%。
血亏500万，跨境“黄金搭档”正式散伙这两天，跨境圈又冒出一条不太体面的公告。不是封号，不是裁员，而是一场曾被寄予厚望的上市公司级合作，正式宣告失败。1月23日，浙江永强发布公告，确认与跨境大卖傲基股份中止跨境电商合作。双方通过互相转让子公司股权，彻底清空交叉持股关系。一句话概括这段合作的结局：故事很完整，结果很现实。图源网络,侵删01从制造+跨境的理想模版，到体面分手时间回到2023年11月。当时的傲基，已经完成从3C铺货向家居、家具赛道的转型；而浙江永强，作为国内户外家具龙头，正寻找新的增长出口。
暴涨94%！25年TikTok Shop全球GMV达643亿美元AMZ123获悉，近日，据Momentum的最新报告显示，2025年，美国仍是TikTokShop最大的市场，GMV达到151亿美元，同比增长68%，高于2024年的90亿美元。尽管增速不及2024年爆发式增长，但仍显示出强劲扩张势头，反映出TikTok Shop正在从初期试验阶段向系统化运营阶段过渡。全球范围内，TikTok Shop在16个市场的总GMV达到643亿美元，同比大幅增长94%。其中，东南亚市场依然是主要增长引擎，2025年东南亚地区GMV同比增长一倍，达到456亿美元。马来西亚、印尼和泰国的增长最为突出，其中印尼市场达到131亿美元，成为TikTok Shop全球第二大市场。
新一轮物流危机来袭，大批跨境货物滞留港口！腊月尾声，年味渐浓，状况频出的物流难题却成为了横亘在卖家面前的一头“年兽”。随着全国主要港口拥堵、陆路运费疯涨的事态持续升温，物流延误焦虑正在跨境电商行业蔓延。AMZ123了解到，春节前夕历来是跨境电商的出货高峰期——在国外不停卖、国内要放假、物流时效长、怕平台断货等多重因素的叠加影响下，大批卖家通常会抢在节前集中把货物发出。但在今年，这一出货高峰期带来的连锁效应格外汹涌。据物流人士透露，2026年2月，上海、宁波、盐田、南沙等主要港口都进入了超负荷运行状态，出现严重爆仓、收箱收紧等情况，导致大量卖家货物堆积在码头，面临甩柜率高企的风险。
全球第三大港口商深陷爱泼斯坦案 24小时内两大顶级金主撤资全球码头投资版图将重洗？
巨额年终奖！跨境公司给员工发了200万每逢年关，跨境打工人们总是格外悲喜交集。喜的是，春节假期、年终奖的发放近在咫尺，终于即将迎来“歇一口气”的休憩时间；悲的是，同样是辛勤奋战一年，有人硕果累累，喜提巨额年终奖，亦有人一无所获，铩羽而归。根据AMZ123此前发起的一项调查，今年约有68%的跨境打工人预计自己拿不到年终奖，32%能拿到年终奖的跨境打工人中，有22%的年终奖折算月薪在1至3个月区间。在一众感慨行业年终奖缩水的讨论中，深圳一家跨境企业发放巨额奖金的消息格外显眼。AMZ123获悉，这两天，#年终奖#、#原来你们真有年终奖啊# 等话题相继登上了热搜。其中，深圳3D打印公司员工最高拿到200万元年终奖的消息被多家媒体争相报道，成为了热议焦点。
亚马逊竞品分析后应该做什么？竞品分析目标确定对于亚马逊卖家而言，竞品分析不是一次性的调研动作，而是贯穿产品运营全周期的决策依据。完成数据采集与对比后，核心问题转化为：如何基于分析结果锚定精准目标，并落地为可执行的运营动作？本文将从目标锚定与行动拆解两个维度，为卖家提供严谨的操作框架。一、锚定竞品分析的三大核心目标竞品分析的价值，在于从海量数据中提炼可落地的运营方向，需聚焦三大核心目标：量化差距，明确竞争定位通过价格、评论数量、评价等级、品类排名等基础维度，完成自身商品与竞品的量化对标，定位自身在竞争格局中的位置，识别核心优劣势，为后续流量布局与转化优化提供基础依据。
浙江永强与傲基合作宣布终止，双方亏损近500万！AMZ123获悉，近日，据媒体报道，上市公司浙江永强与跨境电商大卖傲基股份的业务合作宣布终止。双方通过相互转让持有的合资公司股权，解除了为期两年多的交叉持股关系，最终以合资公司经营亏损近500万元的结果黯然落幕。回溯至2023年11月，双方曾以优势互补的理念签署《投资合作协议》。彼时，浙江永强希望借助傲基成熟的海外渠道与运营经验，突破品牌出海壁垒；而傲基则看中了浙江永强背后稳定、优质的供应链与产能，以解决其产品开发与供货的痛点。
小众清洁神器在TikTok逆袭，20多天卖了近百万！距离新冠疫情这一公共卫生安全危机过去已经快2年时间，属于那段经历的回忆或许正在远去，但缘起的健康卫生意识，大部分民众保留至今。后口罩时代，民众对清洁的认知不再仅仅停留于“表面功夫”，TikTok上随处可见的卫生科普，敦促着民众深入微观层面处，在狭小缝隙间寻找清洁死角，这一市场需求被不少商机敏感型卖家捕捉，并精准变现。01全美热议的清洁“主理人”近期，TT123发现，一款主打超声波清洁的新品，冲上了TikTok美区家电大类的热销榜。
亚马逊英国推出银行账户支付方式Fin123获悉，近日，亚马逊宣布，在英国站点 amazon.co.uk 正式推出全新的支付方式“Pay by Bank”。该服务允许消费者直接通过英国银行账户完成购物支付，无需使用银行卡，未来还将支持Prime会员订阅费用支付。据悉，Pay by Bank是一种无需输入或存储银行卡信息的支付方式。该服务通过在客户与其银行之间建立安全连接来完成交易。支付过程中，安全验证依托用户自身的手机银行应用程序，通过生物识别或PIN码验证完成授权。这种方式能够保护用户的财务信息，并让消费者对每一笔交易拥有直接控制权。在退款方面，Pay by Bank也提升了效率。
月销百万美金！亚马逊10款高复购+高评分产品推荐AMZ123获悉，近日，亚马逊各类产品搜索量增长显著，以下10款产品在亚马逊上销量表现突出，深受消费者欢迎。1. 智能戒指预计销售额：819万美元/月销量：32,050+星级评分：4.1好评数量：8,284+图源：亚马逊产品介绍：该智能戒指通过内置传感器持续监测用户的睡眠、活动、心率、体温变化等多项健康数据，并通过手机应用进行整合分析。产品采用全钛金属结构，支持全天候佩戴，具备防水性能和较长续航时间。相比传统可穿戴设备，其无屏幕设计降低了使用干扰，更侧重长期健康数据的连续采集与趋势分析。品牌介绍：Oura 是一家成立于 2013 年的芬兰健康科技公司，以智能戒指作为核心产品，聚焦睡眠与身体恢复管理。
花费35亿！SHEIN在广东建设物流中心AMZ123获悉，近日，据媒体报道，SHEIN计划投资约35亿元，在广东建设一个总建筑面积达60万平方米的大型物流中心。该中心由14栋双层建筑组成，预计于2026年上半年建成并投入使用。这一举动标志着SHEIN在其供应链布局策略上的一个显著转变。过往，SHEIN在广东乃至全国的物流设施多依赖于租赁第三方专业仓库。此次SHEIN投建自营的超级物流中心，意在将其打造为一个集商品分拣、包装和出口发运于一体的核心枢纽，旨在显著提升其全球订单的履约效率和供应链控制力。此外，此次物流中心投资，是SHEIN近年来在粤港澳大湾区持续加大投入的一个缩影。
价值数千万元货物滞留美国仓库！跨境物流再暴雷AMZ123获悉，近日，据媒体报道，一则关于跨境物流企业疑似暴雷的消息在卖家圈内持续发酵。据悉，涉事企业为深圳星*跨境供应链有限公司，其在美国加州、休斯顿和新泽西运营的多个海外仓目前已陷入停滞，导致大量货物滞留海外。初步估算，受影响货物总值达数千万元，其中个别卖家积压货值高达1500万元。当部分卖家前往该公司位于深圳的办公地寻求解决方案时，发现其已人去楼空，该公司的负责人及核心团队均无法取得联系。在此之前，该公司客服曾一度维持有限回应，声称每日处理约千笔订单，但卖家后续核查发现，实际仅有约30%的订单有初步物流信息，其余均无下文，最终连客服也彻底失联。
《中企出海美国季度研究报告》PDF下载近年来，随着全球化进程的深化与中国经济实力的持续提升，越来越多的中国企业将目光投向海外市场。美国作为全球最大经济体创新高地和消费市场，始终是中企出海战略中的关键目标。从制造业到科技领域，从消费品到金融服务，中国企业的国际化步伐不断加快，既彰显了“中国智造”的全球竞争力，也面临复杂的政策环境、文化差异与市场竞争等挑战。
《跨境蓝海拉美市场洞察 - 墨西哥篇》PDF下载墨西哥位于北美大陆南部，北邻美国，政局稳定，法律健全，是拉丁美洲地区第一贸易大国和重要的外国直接投资目的地。墨西哥拥有 1.28亿人口，是仅次于巴西的拉美第二大经济体，同时也是拉美第三大线上零售市场，无论是互联网的普及率还是使用率在拉美市场都处于佼佼者。
《东南亚出海合规实操指南手册》PDF下载近年来，东南亚电商市场以迅猛的增长态势成为全球贸易的新蓝海，印尼马来西亚、新加坡等六国凭借庞大的人口基数、持续提升的互联网渗透率吸引着无数中国卖家前来布局。
《2025中国新能源汽车产业链出海洞察报告 - 匈牙利篇》PDF下载中国汽车市场新能源汽车渗透率已达50%，各主机厂纷纷开启价格战，让利消费者，并承担相应的利润损失，在中国新能源汽车市场逐渐成为红海的的大背景下，海逐渐成为各主机厂主动或被动的选择。
《2024哥伦比亚电商市场概览报告》PDF下载哥伦比亚位于南美洲西北部，是拉丁美洲第三大国家，北部是加勒比海，东部与委内瑞拉接壤，东南方是巴西，南方是秘鲁和厄瓜多尔，西部是巴拿马和太平洋。
《2026独立站卖家日历》PDF下载2026 独立站卖家日历
2026 全年营销节奏
《2025中东北非消费者数字经济报告》PDF下载2025年的报告不仅持续跟踪数字经济的同比增长,也更深入:我们探讨了新兴技术对下一波数字化转型的影响力,还首次将中东北非国家及地区的消费者行为偏好与全球其他市场进行对比。
《2025年终大促旺季AI消费趋势报告》PDF下载随着人工智能 AI的爆发式增长，如 ChatGPT、Perplexity 和Llama等交互式聊天机器人正在渐渐成为大众研究和推荐的首选工具。根据 AI智能体功能的更新迭代，目前已经可以完成网购下单、预订服务、及交易支付，现已被统称为 AI智能体电商Agentic Commerce，且其采用率正呈现出滚雪球式的增长。
中国跨境电商战“疫”指南(三)下篇：网站&客服深度分析 | 飞书深诺出品
飞书互动
2020-03-03 09:38
7382
顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题
1. 顾客体验下降
2. 顾客担忧增加
3. 客服应对危机遇到难题
虽然目前已部分复工，但部分企业依然以居家办公为主，员工在一定程度上易受到外部环境影响，注意力被分散，服务质量下降。同时因设备限制、信息安全等因素，部分办公软件无法居家使用，使工作效率下降，间接导致人手不足。
向消费者提供及时、正确、充分、积极的信息
1. 网站优化
对于已经无货可卖的SKU，应当及时下架；对于尚有库存但库存处于低位的SKU，可通过取消店铺首页推广、适当提价等方式，延长销售周期，避免因库存快速耗尽而进入假期模式。
在物流信息页面，对相关期限的延长进行提示，包括从下单到发货的备货期、从发货到收货的妥投期等。有关这些期限的具体设置和延长程度，建议参考所在平台的规定和建议，卖家需要做的是在页面上维护好最新信息，以便消费者决策。
相较于消费者，卖家对物流系统的实际情况更加清楚，我们建议将相关的信息尽可能地传递给消费者。例如物流现状对订单可能产生的影响、备选的物流方案、详细的退换货政策等。
卖家应当持续关注国内外海关政策的变动，做好应对措施，防止因清关政策变动带来损失。
2. 客服优化
疫情期间，跨境电商行业出现了较多运输延迟或未能发货的情况。对此情况，客户本身可能并不了解，客服部门可以准备解释模板，通过邮件等方式发送给客户，以消除客户的疑虑。
智能系统经过设置后，可以自动对网页上更新的商品、物流、促销信息进行及时推送，还可通过网站主页的在线客服系统主动和用户进行沟通，给点赞/回复社交媒体主页的用户主动发送消息，从而有效提高服务质量，增加客户转化率。
智能客服系统通过与问询客户的对话，可以对用户及其问题进行分类，设置标签，形成相应的用户画像。未来就可以做到精准应对，对不同类型的客户推送差异化信息，做到千人千面的服务效果。
3. 辅助性策略
GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。
疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。
疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。
针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。
1. WHO的说明文件
2. 媒体的应对建议
附录
封面图片来源：Unsplash
如对图片版权有疑问，请联系我们
热门活动 
其他
04-09 周四
热门报告 
