中国跨境电商战“疫”指南(三)下篇：网站&客服深度分析 | 飞书深诺出品
76112020-03-03 09:38
2020-03-03 09:38
7611
顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题
1. 顾客体验下降
2. 顾客担忧增加
3. 客服应对危机遇到难题
虽然目前已部分复工，但部分企业依然以居家办公为主，员工在一定程度上易受到外部环境影响，注意力被分散，服务质量下降。同时因设备限制、信息安全等因素，部分办公软件无法居家使用，使工作效率下降，间接导致人手不足。
向消费者提供及时、正确、充分、积极的信息
1. 网站优化
对于已经无货可卖的SKU，应当及时下架；对于尚有库存但库存处于低位的SKU，可通过取消店铺首页推广、适当提价等方式，延长销售周期，避免因库存快速耗尽而进入假期模式。
在物流信息页面，对相关期限的延长进行提示，包括从下单到发货的备货期、从发货到收货的妥投期等。有关这些期限的具体设置和延长程度，建议参考所在平台的规定和建议，卖家需要做的是在页面上维护好最新信息，以便消费者决策。
相较于消费者，卖家对物流系统的实际情况更加清楚，我们建议将相关的信息尽可能地传递给消费者。例如物流现状对订单可能产生的影响、备选的物流方案、详细的退换货政策等。
卖家应当持续关注国内外海关政策的变动，做好应对措施，防止因清关政策变动带来损失。
2. 客服优化
疫情期间，跨境电商行业出现了较多运输延迟或未能发货的情况。对此情况，客户本身可能并不了解，客服部门可以准备解释模板，通过邮件等方式发送给客户，以消除客户的疑虑。
智能系统经过设置后，可以自动对网页上更新的商品、物流、促销信息进行及时推送，还可通过网站主页的在线客服系统主动和用户进行沟通，给点赞/回复社交媒体主页的用户主动发送消息，从而有效提高服务质量，增加客户转化率。
智能客服系统通过与问询客户的对话，可以对用户及其问题进行分类，设置标签，形成相应的用户画像。未来就可以做到精准应对，对不同类型的客户推送差异化信息，做到千人千面的服务效果。
3. 辅助性策略
GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。
疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。
疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。
针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。
1. WHO的说明文件
2. 媒体的应对建议
附录
封面图片来源：Unsplash
如对图片版权有疑问，请联系我们
最新热门报告作者标签
Gmarket联合Lazada启动大促活动，首站覆盖新加坡与菲律宾Gmarket宣布，自5月14日起，在新加坡和菲律宾，连续5天举办名为“Gmarket Day”的海外促销活动。此次活动通过东南亚电商平台Lazada进行。
美国燃油涨价，Temu等低价平台4月下载量大增随着美国汽油价格持续上涨，低价购物应用在2026年4月迎来明显增长，Temu、Shein等平台下载量显著攀升。
欧盟拟出台新规加强监管，TikTok与Meta面临审查欧盟将加强对社交媒体平台的监管，重点针对TikTok、Meta以及X等平台中可能导致青少年沉迷的“成瘾式设计”。
又一小众园艺“神器”海外爆单，TikTok卖家已入账百万国产1分钱塑料夹走红TikTok，跨境卖家找到“发财赛道”
美国FTC要求亚马逊等公司遵守法案，加强非法影像审核美国联邦贸易委员会向亚马逊、谷歌母公司Alphabet、苹果、Meta、TikTok以及X等知名科技公司发出通知，要求其最迟在5月19日前全面遵守《Take It Down法案》。所有受监管的平台必须建立清晰、可见的内容删除流程，并在收到受害者有效请求后48小时内删除相关非自愿私密影像，同时还需删除所有相同的复制内容。
税务稽查突发，有卖家被倒查5年！近日，再度袭来的税务核查风波，又打了跨境卖家们一个措手不及。AMZ123了解到，日前，亚马逊再次向中国卖家群发了2025年第四季度（10月至12月）的税务报表，为此前未及时下载报表的卖家提供了新的下载链接。尽管其内容与此前基本一致，但还是迅速引起了诸多卖家的关注，原因在于：在亚马逊重新推送Q4报表的同时，国内多地税务部门也展开了新一轮的税务核查。05.20 杭州 | 全链路合规落地实操，杭州政府机构等多位行业专家坐镇，权威解读新政，现场1v1答疑！点击报名AMZ123获悉，据业内爆料，近日，多个深圳卖家收到了税务局的《风险事项调查通知书》。
从亚洲走向世界：Netflix Ads首个出海营销活动释放了3个关键信号过去两年，中国品牌正日益将国际化拓展视为核心增长战略，出海也从早期“试水”阶段，逐步迈向常态化、可规模化的全球运营阶段。但品牌出去了，媒介环境却变得更具挑战了。2025年，Google Ads美国市场平均CPC同比上涨约13%，87%的行业出现CPC攀升。社交媒体同样溢价明显，Snapchat广告CPM2025年同比上涨47%，增速领跑所有主流平台。品牌花同样的钱，换来的有效专注力却在缩水。当流量成本与用户触达持续失衡，出海品牌正在寻找一种新的解法，既能承接规模化曝光，又能建立品牌信任。——这正是3月Netflix Ads在曼谷举办“What Next?”2026出海营销活动试图解开的结。
跨境及外贸人必打卡的2026宁波跨博会！一次链接3000+外贸工厂、40+热门平台，30+跨境论坛…宁波出口跨境电商博览会是目前国内最具号召力的跨境高端专业展之一，也是国内唯一以“大家居”为核心品类的展会。2026年，宁波跨博会全新升级，以“一展双呈”方式，在宁波、余姚两地同期举办，两地展览总面积突破9万平方米，13大展馆齐开，预计将吸引超10万人次专业观众到场对接。本届展会汇聚了来自全国优质产业带的超3000家外贸工厂及各类平台及服务商，为跨境及外贸企业提供选品、采购、转型等三大服务，其中83%以上为供应链企业。
亚马逊正式在美国上线Amazon Now配送服务亚马逊正式在美国推出Amazon Now超快速配送服务，用户下单后最快可在30分钟内收到商品。
亚马逊品牌推广技巧，如何提高品牌曝光度亚马逊平台的流量竞争日益激烈，品牌推广作为连接消费者与品牌的核心渠道，能够帮助卖家在搜索结果、商品详情页等关键位置触达目标用户，实现短期销量提升与长期品牌资产积累。本文梳理两大广告目标的实操方法与优化技巧，为卖家提供可落地的投放指导。一、明确品牌推广的两大广告目标及配置差异亚马逊品牌推广目前提供两种可选择的广告目标，分别为增加页面访问次数与提升品牌展示量份额。卖家需根据自身业务阶段与核心需求，选择匹配的目标。广告活动创建后目标无法修改，且所有已创建的品牌推广广告活动会默认使用增加页面访问次数目标。
亚马逊低价平台Bazaar在印度快速扩张，卖家增至3万名根据亚马逊披露的数据，Amazon Bazaar已有3万名卖家和超过3000万件商品，计划在未来一年将卖家规模扩大1.5至2倍
百亿门前，大卖也难啃利润营收狂奔，一批大卖利润告急
2026五大主流跨境收款工具客观实测横评：派安盈、连连、万里汇、空中云汇、PingPong2026年，跨境收款赛道发展更趋成熟，Payoneer派安盈、万里汇、连连国际、空中云汇、PingPong五大主流跨境收款工具，均具备正规合规资质与成熟收款结汇能力，只是各家产品定位、核心功能侧重、适配场景各不相同。不存在绝对最好的收款工具，只有最匹配自身业务模式的选择。本文基于2026年4月各平台官方公开信息、合规牌照公示、真实卖家实测到账体验与长期使用反馈，做客观中立横评。跨境收款工具选型核心原则跨境收款选型不能单一参考提现费率，需综合核算综合使用成本、资金到账时效、合规风控稳定性、配套收付功能、场景适配能力等五大维度。
美国上诉法院介入，特朗普10%全球关税继续生效美国联邦上诉法院发布临时决定，暂停下级法院此前裁定特朗普政府10%全球关税违法的判决。这一决定意味着，在案件进一步审理前，相关进口商仍需继续缴纳该项关税。
Prime Day前夕评分下跌，亚马逊卖家陷入流量困局！2026年的Prime Day，对于亚马逊卖家而言注定是一个不平凡的大促。根据公开信息，今年该大促将提前至6月举行，首次打破了历年7月举办的传统惯例。从平台角度来看，此举或能衔接欧美返校季流量，应对同期其他平台的分流竞争，但落在卖家身上，却成为了前所未有的挑战：备战周期被压缩、运营节奏被打乱……更“屋漏偏逢连夜雨”的是，在备战大促之余，近期还有诸多卖家称产品链接因评分无故下降陷入了流量困局。近日，多个卖家反映，其商品链接在评论数量没变的前提下，评分出现了下降。“明明没有新增差评，但是商品评分却整体下跌了0.3。”“我的更夸张，有一个商品的评分从4.3分直接降到了3.9。
Shein新建英国物流仓库，新增450个岗位SHEIN宣布，在英国米德兰兹地区开设新的电商物流仓库，占地约3.5万平方米，已新增450个工作岗位，使SHEIN在英国支持的物流岗位总数提升至1000个。
AMZ123《全球电商市场报告——韩国篇》PDF下载本报告从电商市场环境、消费者画像与营销选品策略等多个维度，聚焦这一市场进行系统性解读，为跨境卖家精准切入韩国市场，把握增量机遇提
供深度参考。
《TikTok Shop 2026年一季度报告》PDF下载2026年第一季度，TikTok Shop在全球(基于所提供的10个站点数据)继续保持强劲的增长态势总GMV已达274.53亿美元，整体市场呈现出核心市场GMV体量巨大、新兴市场爆发式增长的特征美国站以69.85亿美元的GMV稳居榜首，对比25年第一季度增长了66%
《2026游戏出海产业深度解析报告》PDF下载2025年，全球游戏市场彻底走出了调整期，迎来了确定性的复苏增长。根据Newzoo最新发布的全球营收趋势数据显示，2025年全球游戏市场总营收预计将达到1967亿美元，正式逼近2000亿大关。从长期增长曲线来看，行业复合年增长率(CAGR)正从2022-2025年间的4.2%加速攀升，预计在2025-2028年间将达到4.9%，显示出强劲的市场韧性。
《2026数智供应链全球化发展报告》PDF下载数智供应链是基于实时、全域市场数据的开放共创--消费端洞察可直接反馈至研发与设计环节驱动产品快速迭代;供应链生态内数据、工具能力开放共享，降低上下游创新门槛与成本;带来新材料应用、新工艺优化到订阅制、产品即服务(Paas)等新商业模式涌现。
《2025年中国AI应用出海企业发展需求洞察报告》PDF下载AI 应用出海企业指专注于人工智能技术研发及应用，通过将自主开发的 AI产品、服务或解决方案推向海外市场，以实现商业价值和全球布局的企业实体。其核心特征是依托人工智能技术优势，开展跨地域的商业活动，目标市场为海外国家和地区。
《中国软件企业在欧洲市场的数据主权与安全合规指南》PDF下载本白皮书将精准聚焦中国软件企业的出海痛点:从SaaS服务的多租户数据隔离，到DevOps流程中的跨境数据风险，再到软件供应链的安全责任
《日本机会品类调查》PDF下载本报告中的收纳类别范围是指收纳箱/盒、衣柜/衣橱、衣帽架、彩色收纳盒/书架、开放柜/置物架、钢架和洗衣收纳产品，主要用于日本消费者的客厅、卧室、壁柜和浴室。
《12月刊高潜力品类行业洞察报告》PDF下载12月，正值圣诞节及年终购物季，消费者对大家电和相机等大件及礼品类需求显著提升，对美容个护、宠物等刚需品类需求稳健。
