办公家具出海客户服务这么卷?外包德语客服这波操作直戳爽点!


“服务只有更好,没有最好;满意只有起点,没有终点。”
如果客户服务是场战役,办公家具出海品牌FS早已打响了第一枪,2021年的夏天,他们决定用一场服务革命抢占全球市场的心智。要让海外市场每一个客户,无论身处德国小镇还是美国城市,都感受到品牌的温度,基于此,FS制定了以下服务目标:
全天候快速响应:满足全球不同时区的客户需求。
本土化服务体验:打破语言和文化壁垒,建立信任。
数据驱动管理:让每一次服务都有迹可循,并持续优化。


2021年6月,FS与Callnovo南美呼叫中心携手,开启服务升级篇章。短短几年,团队从2人扩充到20人,语种涵盖英语、德语和西班牙语,服务市场从美国、德国、英国拓展至整个欧洲。这一飞速扩张,Callnovo功不可没。
为什么选择Callnovo?
1. 庞大人才库,高效筛选流程:
FS 客服主管表示:“Callnovo庞大的海外客服人才资源库,严格的筛选流程,极大节省了我们的招聘时间与精力。其负责人认真负责,有效促进了我们与客户的沟通,快速解决问题,大幅提升了客服服务能力。”
2. 多语种客服,消除沟通障碍:
本土化的英语、德语客服团队,精准把握本地顾客沟通风格与期望,有效提升沟通效果。FS未来还计划增加法语、意大利语等更多语种客服,为欧洲市场扩张筑牢根基。
是什么让团队扩充如此迅速?
1. HeroDash系统,精细管理赋能:
Callnovo的HeroDash客服系统,为FS提供强大支持。实时监控客服工作状态,涵盖响应速度、漏接率、客户满意度等关键指标;通过行为管理,对客服人员的出勤、工作效率进行监控与预警;配备数据专员,定期分析客服表现,提供针对性改进建议。例如,针对美国顾客的产品安装投诉,通过分析沟通数据,发现安装指导视频存在问题后,德语客服团队重新定制教程,大幅提升了顾客满意度。

HeroDash屏幕截图功能
2. 以客户为中心,快速响应需求:
无论是发货问题、订单追踪,还是技术支持与退款请求,Callnovo团队均能迅速响应解决。运营KPI数据亮眼:每日95%的来电在15秒内接听,超80%的问题首次联系即解决,客户满意度(CSAT)长期保持在95%以上。
英语客服团队更是凭借出色表现,多次获FS负责人称赞。

FS客户好评反馈

数据不会说谎,FS的客户数据就是最好见证:
1.退货率下降20%:高效的客户服务直接减少了因沟通不畅导致的退货。
2.多个月月评反馈均为满分

外包英语客服月评反馈表
我们深信,透明的管理与数据化驱动的服务,是赢得客户信任的关键。如果您的企业也在为如何提升客户服务而苦恼,不妨选择一位专业的合作伙伴。Callnovo,期待成为您全球化服务之路上的助力者。
服务,永远值得被认真对待。





