亚马逊卖家注意！从10月1日起平台将删除了这几个卖家指标

亚马逊正在改进其卖家绩效衡量指标，删除了包括客户服务不满意度(Customer Service Dissatisfaction）在内的3个指标，并引入了名为 “客户体验”(Customer Experience, CX) 的新指标，该指标可在名为“客户之声”(Voice of the Customer)的仪表板上找到。

亚马逊在卖家绩效通知页面（Performance Notifications Page）发布了如下通知：

一些卖家非常高兴亚马逊取消了“客户服务不满意率”这一指标，认为这有利于卖家维护自己的账户健康，但也又卖家指出这可能导致卖家疏忽与买家之间的沟通。 (客户服务不满意率展示了买卖双方信息传递过程中，买家对卖家答复的不满意度。当你回复买家关于订单的信息时，亚马逊会在你的回复下面附上一份买家调查问卷，询问买家问题是否得到解决，买家可以回答“是”或“不是”。)

另外，还有部分卖家认为买家联系响应时间和退款率这2个指标是有用，担心指标取消后会出现一些更糟糕的状况。

关于“客户之声”仪表板，亚马逊表示，该表将展示卖家账户健康情况和买家评论。卖家的CX健康指标，将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况，为卖家提供信息，帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。卖家可以根据该指标发现问题，识别表现差的产品。亚马逊还指出，由订单交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

值得注意的是，与 CX指标相关的还有一个NCX指标，即负面客户体验。NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。亚马逊公司解释说:“我们通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈。”

亚马逊表示，CX Health和客户体验差评率 (NCX)都不会导致亚马逊对卖家采取任何账号级别行动。该指标旨在帮助卖家，而不是帮助亚马逊识别表现不佳的卖家。但卖家仍需注意的是，亚马逊会根据该信息，比较各个卖家的表现，这在某种程度上是有可能影响你的卖家排名的。