Moss：分享几个还能用的删差评方法

差评问题应该是亚马逊卖家最头疼的一个问题，有时候来一个差评，可能需要3-5个好评才能够抵消差评带来的负面影响。情况更严重的是，如果差评跑到首页，或者碰巧影响了整体的星级，对listing的销量和转化率来说，都将会是毁灭性的打击。

对于差评问题，想办法删掉差评一定是性价比最高的方法，不然的话，你再去刷几个好评来填坑，先不说能不能填的满，成本将会是巨大的，而且还会有潜在被封号的风险。

那么应对亚马逊差评问题（今天这篇文章只聊真实的差评，竞争对手的恶意差评不在讨论范围之内），我们作为亚马逊卖家，又应该采取什么样的应对策略呢？

关于差评的应对方法，黑的白的，我之前也都写过相关的文章，没看过的可以看一下：Moss：原来服务商是这样删差评的！

但是时间毕竟隔得久了，行业变化太快，之前文章里面的一些内容如今来看已经不大适用了，所以今天我打算重点和大家聊一聊，截至到这篇文章发布之日，还能够继续使用的差评移除方法。当然，下面即将要讲的这些方法里面有违规的，也有不违规的，大家可以根据自己的实际情况，来斟酌考虑如何使用即可！

这个方法用了好几年了，其中核心就是找一些特定的服务商，通过亚马逊内部渠道，去找出来留差评的真实客户的真实邮箱，然后就可以通过邮件和他取得联系了。早些年的时候，这种服务比较卷，一个差评邮箱可能三五块就能够拿到，但是到后面随着亚马逊的严厉打击，口子越来越小，渠道也逐渐减少，就目前市场情况来说，价格已经飙到了150-200左右一个差评邮箱了，而且还经常出问题，不一定能够按时按需拿得到，典型的是一个有市无价的情况。

至于拿到邮箱以后怎么处理，相对来说就会简单很多了。其实应对差评问题，有两种策略。一快一慢：慢的方法就是走正常的售后逻辑，通过退款换货，外加解释道歉的方式，让客户满意了，然后再让他帮忙删改差评，这种做法比较良性，风险小，但是缺点是周期太长，而且还有可能竹篮打水一场空，货换了钱退了，差评还是没删；快的方法相对来说就比较直接，直接告诉他，会给他一笔钱作为补偿，让他把差评删了，这种做法非常快且直接，但是风险会稍微大一些，但是整体看也还好。

慢的方法其实大家都知道咋弄，就是正常的售后逻辑，让客户爽让客户满意，实在是不会的话，你去体验一下国内电商和品牌是怎么做售后的你就知道了。快的方法也就是拿钱贿赂了，其中邮件怎么写还是很重要的，不能说你给钱就是大爷，他就非删不可了，一定要让留差评的买家爽，面子要给到位，让他觉得受到尊重，同时还能拿到钱，这种删除的概率就很高了，这有一个邮件示例，大家可以参考一下：

就我个人而言，一直以来用的都是快的方法，因为毕竟拿到邮箱都花了一两百了，成本都摆在这里了，再用慢的方法，周期长不说，成功率也不高，而且差评每存在一天，都会吞噬你的订单和利润，实在是等不起，所以一般我都会采取快的方法。而且如果针对一些需要赶紧删除的差评，为了提高成功率，我可能会增加贿赂的金额，最高一次有加到50美金的，货值也才30美金左右！

上文有聊到，差评邮箱一方面越来越难获取，口子越来越少，另一方面成本也很高，一个都需要大几百，所以从各方面来讲，都不是特别合适了。

所以我们可以考虑通过给留差评买家发信件的方式，来完成我们删差评的目的。具体来说就是，直接给留差评的买家发送如下图所示的信件，信件的内容还是走贿赂线，做法在方法1里面已经讲过了，就不再重复了。

这种信件虽然成本比传统明信片要高，但是打开率也更高，因为欧洲国家，信用卡账单和水电费账单，包括罚单都是通过信件模式寄送过来的，打开率自然会比普通的明信片要高得多的多！

看到这里，估计有老铁会问了，我们应该如何锁定留差评的买家呢？锁定以后又如何获取到他的完整地址呢？各位别急，我一个问题一个问题的带大家剖析清楚！

首先，我们先来说一下完整地址的问题，建议大家可以直接找服务商去导地址，现在价格已经很便宜了，被卷的不行，部分ERP也可以直接导，如果不愿意花钱的话，你去后台税务发票那里也能找到完整地址，只不过有一定的概率，不是每个订单都能导出来完整的地址。

完整地址OK了，那如何在后台锁定留差评的买家呢？毕竟大多时候买家在profile里面的名字和后台收件人的名字是不匹配的。这个教大家一个小技巧：大家都知道后台有一个联系差评买家的功能，只不过邮件内容和模板都是定制的，你不能自己做任何的编辑，实际效果说实话也不好，毕竟语言太干巴巴了，留差评买家看到这封模板邮件以后大概率是不会回的。

但是呢，这个功能有一个可以突破的点，就是你一旦你这封邮件发送成功以后，你就可以从后台buyer-seller message那里看到这个差评买家的订单号，知道订单号以后，你就可以在后台快速锁定这个留差评买家了。

对了，如果需要导地址，发明信片或者信件的老铁，也可以通过微信联系我们负责的同事：kankan201909

上文有聊到，知道了留差评买家的订单号以后，就可以通过站内信和留差评的买家直接取得联系了。用站内信去联系的好处是不用花钱，成本为零。但是同样的，被监管的力度也会更大，很多话不方便说，很多词汇也都是敏感词，所以我们能做的就是通过完善的售后服务，让客户满意以后，看看委婉的让他去做差评的删改。 那种贿赂模式，肯定不能通过站内信来玩了。

具体来说，我们可以主动给留差评的买家发站内信，大概意思就是可以给他做退款和换产品的处理，这次产品问题只是意外，并不代表真实的产品情况，希望他们能够满意，也充分表明我们对客户认真负责的态度。

等到他回复邮件，我们完成退款和换货处理以后，在确保他满意的情况下，可以跟着再发一封站内信，大概意思就是希望他能够重新分享一下使用体验（尽量避免review这类敏感词汇，可以用shopping experience或者feedback之类的词替代），可以完全客观公证，从而帮助到后面的买家，以及促进我们品牌进步和发展。等这一整套组合拳做下来以后，是有一定概率删掉差评的。

最近我发现很多亚马逊卖家，特别是一些规模不算很大的中小卖家都开始成立自己的海外电话售后中心，刚知道的时候还挺诧异，因为之前只知道一些超级大卖才会干这种事儿，中小卖家一般不会这么去做，但是问清楚以后发现真的是好东西，特别是对于那些需要强售后的产品来说，效果会更好。

接下来我来简单说一下他们是怎么做的，预算充足一点的，就直接去美国招人搭团队，预算不太够的，可以考虑菲律宾和埃及，在当地成立一个电话客服团队，经过简单培训以后就可以直接上岗了，如果量不大，实在不饱和，也可以考虑几个兄弟公司一起来做，或者直接外包出去，降低成本。不过有一说一，外包的效果总体来说不太好，更适合一些偏简易类型的产品，如果你产品比较复杂，还容易出问题，

剩下要做的就是把售后电话放到产品卡片上面，或者产品上面，这个我有和官方确认过，肯定是不违规的。一旦客户遇到产品问题，会通过电话联系你。这里说一下海外欧美消费者的习惯，他们一旦遇到产品问题，第一反应都是会去打售后电话，而不是通过邮件来联系你，很多情况下，如果无法通过电话联系到商家，可能差评就直接PO上去了。这个其实也是人之常情，邮件沟通太慢且不及时，电话更高效，解决问题也会更快。

在你的电话客服帮他解决问题的时候，同时按照之前培训的话术，去引导他留下好评或者删掉差评，你会发现通过这种方式来操作，完全白帽合规，留评率是不低的，而且还更好的降低了差评出现的概率，这也是一种不错的做法，尤其是针对非常容易出现差评和售后的产品来说，效果会更好。

今天的文章就和各位老铁聊到这里了，最后我想要说的是，删差评并不是终极解决方案，从去年封品牌封账号就能看出来，亚马逊喜欢产品型卖家，不喜欢流量型运营型卖家，所以说想要彻底解决差评，核心还是要建立研发和品控团队，提高产品的质量和减少客诉，这才是正途，不然的话太多的心思用到了怎么删差评上面，肯定是无法实现长久经营的！

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