旺季退货率50%？教你7招防患旺季退货潮

你们的旺季小宝贝已经越来越近，开不开心，紧不紧张？

为啥我们都爱着旺季？因为这种全民买买买的气氛，根本没有几个人能抵抗啊！试问每年双十一，能不剁手的神人有几个？

然鹅，这种冲动对于卖家来说却是双刃剑，旺季刷刷刷上涨的销量，也带来后续疯狂的退货潮，有电商平台的调查显示，圣诞旺季后，产品的退货率在20%-40%之间，部分产品甚至高达50%。要知道，处理这些退货，也是白花花的银子啊！

传统的实体店，顾客不仅可以看到物品，还可以感受到它的质地，闻到它的味道，但是在电商平台上，美化的图片，精心修饰的营销文案，常常给客户过高的心理预期，当网购产品到手时，常常就像网友见面一样，不如意者十之八九，可以说，电商本身的特质造成了高退货的风险。

而旺季就更严重，很多人是在“买买买”氛围的推动下冲动消费，加之各种折扣促销套路，让消费者对产品价值的期待超过产品本身，而且更大概率购入了并不需要的东西，因此，退货就更不可避免。

从宏观上看，退货潮不可避免，这是电商特质和旺季运营方式共同造成的必然结果，对于卖家来说，需要做的就是尽量减少被这波大潮波及。

避免退货潮卷走旺季运营的成果，我们需要在旺季开始之前就做好防患：

完整精准的产品描述不仅有利于搜索引擎优化，也将帮助客户更好地了解他们在购买什么。检查你的listing，把“非常棒”、“你会喜欢”等笼统的营销术语换成产品本身的特质，尽量精准地展现你的产品：

很多时候，客户不会很仔细的查看大段的文字描述，我们需要用更直观便捷的方式帮助客户建立正确的产品感观，因此，用图片展示产品的尺寸非常必要，对于一些对尺寸非常敏感的产品，比如收纳盒、包包等，我们可以借助参照物来进一步帮助客户感受产品。

动态的视频相较于图片，能够更立体的展现产品的特性及使用场景，也能在更短的时间内打动客户，好的产品视频至少可以为你达成以下三项任务：

• 从各个角度全面了解产品

• 通过声音和字幕对产品进行描述

• 有关产品功能及其特点的完整说明

目前亚马逊上传视频还是有一定门槛，有账号经理的，可以联系你的他协助你上传，没有账号经理或者联系不上的，也有付费的渠道可以选择。

刷那啥啥大家都懂的，但是你的钱真的花在刀刃上了吗？花点心思，把产品的优点不露痕迹地埋进评论和QA里，同时，针对比较容易产生客户误解的问题，也可以通过这种方式，让客户看到，且更易获得他们的信任。

通过邮件而不是实时沟通工具，没法即时沟通，也是一个容易造成客户直接退货的原因。

为了提升邮件的回复效率，我们可以预设一些客户问询的问题和场景，提前准备好回复的话术和模板；此外，考虑到旺季后咨询和售后量激增，也要提前安排好增加邮件的查看频率和客服的班次。

被动等着不如主动出击。我们可以通过以下几种方式直接向客户询问有关产品退货的反馈：

• 直接在邮件中询问客户退货的原因，并针对性地给出解决的方案；

• 通过主动沟通降低差评和退货几率，另一方面了解潜在退换可能，以便及早安排。

• 鼓励客户主动联系我们，比如在产品说明书、包装上留下我们的联系方式，便于客户需要的时候可以迅速找到我们。

数据是做出所有决策的基础，因此，在运营过程中应当有意识地收集尽可能多的数据，为后续的决策提供支撑。跟踪客户产品退货趋势是个很有必要的工作，我们应该搜集的答案包括：

通过保留与此类问题相关的记录，我们可以开始总结是什么因素导致了退货。我们还可以进一步细分目标受众，确定哪些是你的死忠粉，哪些是还需要努力打动的潜在客群。此外，我们还可以发现一些经常恶意退货的”不良客户“，在后续营销的时候，就可以避开他们。

降低退货率，说到底就需要我们在平常运营中更加精细化，尽早排除一些可能造成退货的因素。

说到底，引起退货最大的风险还是产品本身，因此，不断优化选品，做好品控也很关键。

（本文来源于大伟哥带您跨境）