卖家挺住！受疫情影响，接下来两三个月必须应对好这些问题……
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1月结束了，春节就这么过了，但“新型冠状病毒” 疫情的消息依然牵动着全国人民的心。对于跨境卖家而言，受其影响也是不言而喻的！
船长BI获悉，最新消息，美东时间31日下午，白宫就“新型冠状病毒”疫情举行发布会，美国卫生与公众服务部部长阿莱克斯·阿扎(Alex Azar)宣布此次冠状病毒爆发为公共卫生紧急状态。从美东时间2月2日下午5时（北京时间2月3日上午6时）开始，过去14天内曾到访中国的外国人（美国公民和直系亲属除外）将被暂时入境。
（图源CNN）
任何在过去14天内到过中国湖北省的美国公民入境美国时，都将被强制隔离最多14天。在过去14天内曾到访中国大陆其他地区的美国公民则将接受入境筛查，并接受最多14天的监测和自我隔离。
此外，船长BI还获悉，日内瓦当地时间1月30日晚（北京时间1月31日凌晨），世界卫生组织（WHO）就中国疫情再次召开了会议，并宣布将在中国及其周边国家爆发的“新型冠状病毒”疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”（PHEIC）。
（图源WHO官方推特） 有业内分析师指出，构成"国际关注的突发公共卫生事件"，这将会对中国出口货物和对外交流带来非常大的影响。因此，接下来一段时间，卖家需要时刻保持关注，防范于未然。 不过，船长BI注意到，世界卫生组织谭德塞总干事在发布会上的讲话：他重复了两次“not recommended to place restriction on travel and trade”.也就是不建议对中国的旅行和贸易进行限制。另外，在其提到的7条建议里，第一条就是强调对中国政府的信任。 需要注意的是：PHEIC为非强制性，主要看各国的政策。例如，各国贸易政策变化、各国出入境政策变化、各国船、航空公司政策变化等。 目前，我们还无法预知疫情何时能够被完全控制并得到完美解决，可预见的是，跨境卖家受这次“新冠疫情”影响很大，年后的这两三个月很关键，卖家将可能面临不少问题，需要及时跟进和处理。 账户安全问题 注意店铺绩效指标 船长BI获悉，现在，国际物流运力已经受到影响，例如，俄罗斯自1月31日起暂停中俄铁路运输。 除此之外，英国航空、美国联合航空、加拿大航空、法国航空、芬兰航空、汉莎航空、印度Indigo和Air India、印尼狮航Lion Air、新加坡捷星航空和酷航、缅甸Myanmar National Airlines、Air KBZ、以及Myanmar Airways International等国际航班陆续开始停飞中国部分城市。 FBM卖家受影响最大，物流时效性直接影响着卖家店铺的绩效指标，关系着账户的安全。 如何应对？船长BI建议： 1、账户安全方面 针对国内发货的FBM SKU，延长处理时间；针对可以跨账户多渠道代发的，提高售价。 邮件往来注意买家情绪，避免买家留差评和AZ。 及时关注有效跟踪指标，针对妥投时间超过15天的跟踪单号，及时主动联系买家，告知买家物流状态。 因疫情影响到账户指标，可在亚马逊开CASE申诉。 账户之间FBA代替FBM发货。 2、仓储物流方面 对于FBM有货的，卖家要调整自发货时间，梳理库存，提前做好发货准备，待物流渠道恢复第一时间发出。 密切关注各物流渠道发货时间及政策，并结合各物流的收发货时间选择合适的物流渠道，与业务密切配合完成相关工作；跟进节前发货邮路。 对于FBM没货的，可以先建立起预警的机制。例如，开启“假期模式”，以免因物流导致的差评和AZ纠纷或影响到店铺绩效指标，被关店就不值当了。 同时，卖家也可以登录船长BI后台，在船长BI【CRM/绩效】功能模块下，查看所有店铺的绩效数据，完美防关联。 （点击查看大图） 通过与亚马逊标准值对比，自动提示没有达标或超标的数据项，帮助卖家及时作出调整。 缺货断库问题 注意断货风险 船长BI了解到，考虑到资金周转成本和工厂复工周期，大多数卖家在往年春节期间一般不会大量囤积库存，备货量差不多会备足1-2个月的。但今年受疫情影响，很多工厂复工的时间相较于往年会迟一些，这将导致整体生产和供货能力下降。因此，备货不足，随之而来的问题就是缺货断库，对于卖家的账号和listing排名影响不容小觑。 如何应对？船长BI建议： 1、卖家首先需要评估好自己的库存 FBA卖家可以通过船长BI【FBA库存管理】功能查看库存的最新状态，在该功能模块下的【FBA补货列表】也可以设置到货和备货天数，系统会自动帮助卖家计算出库存可售天数和需备货的数量。 （点击查看大图） 卖家可以根据计算数据进行评估，做好库存应急，并和工厂或供应商保持密切联系，整理工厂开工时间和工人返厂时间，做好最快的补货准备，尽量减少断货风险。 跟进已下单产品节奏，异常及时反馈业务做调整。 有必要的话，寻找其它可替代渠道。 2、调整产品广告活动 对于出现上述情况的卖家，建议下调产品推广金额，或者停止推广。 关于产品推广，卖家可以使用船长BI【CPC】模块下的【SP管理&分析】功能。支持广告活动的创建、删除、暂停、调价、添加否词，以及查看广告数据报表等操作，并且可多店铺管理，无关联风险，完美替代亚马逊广告后台。 其中，【分时调价】功能还能够帮助卖家实现半自动化CPC投放。该功能可以根据产品广告活动每个时段的流量智能设置不同倍数的广告出价，在广告转化率较好的时段提高出价，在广告转化率较差的时段调低出价，更有效的帮助卖家提升广告ROI。 （点击查看大图） 不仅如此，卖家还可以查看多店铺的广告报表，并根据广告搜索词报表的关键词投放和产品投放两个维度的数据提前设置否定关键词。 （点击查看大图） 3、FBA即将断货，提价销售 有卖家支招可以分阶段提价，范围在10%-50%；这种方法需测试和观察，并且具有风险性，比如掉排名和丟购物车。具体需要根据库存情况来定。 4、自发货跟卖 通过自发货去跟卖自己FBA断货产品，维持排名，FBM价格与FBA价格保持一致即可。 需要注意的是：当前不能追求销量，要追求高客单，高回款率，提高产品的净毛利率。 退货退款问题 注意订单损失 有卖家发现，在国外，关于“Corona Virus”（2019-nCoV新型冠状肺炎病毒英文名）、“Wuhan Virus”（武汉病毒）的新闻报道非常多。值得注意的是，其中还不乏出现了一些不实信息和抹黑的，引发了海外消费者的恐慌。 船长BI也了解到，近期不断有卖家反馈，客户纷纷开始拒收他们从中国发出的产品，并要求退货。 （图源卖家收到的客户邮件） （图源卖家收到的买家消息） 如何应对？船长BI建议： 卖家要处理好每天的客服邮件，给海外买家做好答疑服务。 不需要做过多的解释，不要把恐惧传递给客户，让其产生不必要的恐慌！我们要做的是留住客户，而不是吓跑客户！因此，有必要如实告知客户疫情的现状和最新的进展，并说明所有产品都经过检验检疫，无需要担心。不传谣，不造谣！ 卖家可以先将有客服权限的邮箱授权到船长BI，点击查看→设置向导 船长BI支持多店铺统一邮件收发，不需要再去亚马逊后台回复邮件。电脑端和手机端都可以进行查看和回复亚马逊买家的邮件消息。 电脑端操作路径： 登录船长BI后台→【CRM/绩效】→【买家消息】 （点击查看大图） 手机端开启邮件提醒通知操作路径： 绑定船长BI微信公众号后，并点击微信菜单栏【用户中心】→【账户设置】→【通知设置】→选择开启【邮件通知】→【保存】，即可接收买家的邮件消息。 点击微信菜单栏【CPC|邮件】，选择【客服邮件】，即可通过手机随时随地查看和处理【需回复】的买家邮件。 以下可借鉴和参考的回复模板： 1、通知假期延长 “Affected by a novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9.” 译文： “受到新型冠状病毒的影响，我国政府宣布所有企业将关闭至2月9日。” 或 “our government announced it will delay resumption of work to February 9. Your understanding and support will be highly appreciated.” 译文： “我国政府宣布将推迟至2月9日恢复工作，非常感谢您的理解和支持。” 2、如客户担忧疫情蔓延，表达信心 “China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.” 译文： “中国有决心、有能力战胜这次疫情，我们也都认真对待和配合，按照政府指示，控制病毒传播。在某种程度上，周边氛围保持乐观。这种流行疾病最终会得以控制和消灭的。” 3、如有客户受海外社媒谣传 “Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible.” 译文： “假消息！如果可以，也请帮忙阻止这类谣言的传播。” 还可以补充： “At present, the Chinese government is taking the most powerful measures，and everything is under control. Life is normal in most other parts of China by far, with only a few cities like Wuhan affected. I believe it will all return to normal soon. Thank!” 译文： “目前，中国政府正在采取最有力的措施，一切都在控制之中。到目前为止，中国大部分地区的生活都很正常，只有少数像武汉这样的城市受到影响。我相信一切很快就会恢复正常。谢谢！” 如何应对？船长BI建议： 卖家可告知客户物流迟缓原由及对应的解决措施。 可借鉴和参考的邮件模板如下： 1、通知已下单客户货期可能会延迟 “Apparently the coronavirus issue will not be resolved in short period, we are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.” 译文： “很显然，这次疫情不是短时间内能得到解决的。恐怕您的订单的排期会因为生产的推迟而改变。我们会进一步告知您进展。” 2、如果已经确定延误 “We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. We'll keep tracking the status and try our best to expedite. Sorry for the inconveniences caused and thanks for your patience.” 译文： “我们很遗憾地通知您，由于新型冠状病毒的影响，交货将会推迟。我们会继续追踪情况，尽力加快进度。抱歉给您带来不便，感谢您的耐心等待。” 对于不理解、急性子的客户，可以补充： “The delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.” 译文： “延误的货物不止我们，还有供应商，物流，以及其他相关的支持系统。” 注：以上的邮件回复模板仅供参考，卖家也可以结合自己的实际情况进行修改优化回复内容。 库存过剩问题 注意库存周转率 如何应对？船长BI建议： 如果卖家FBA库存充足，主推listing，按原推广计划，重点在提高排名； 如果是滞销库存，特别是去年第四季度留下的，卖家可以趁这个时间制定好营销策略，利用促销手段，好好清下这批库存，让有货款式可以卖的更好。把库存周转率提升起来，资金也回收起来。 对于中小卖家来说，一定要考虑自己的资金预算和实际能力，选择门槛相匹配的推广方式。 比较常用的一些促销手段推荐： 1、站内促销 FBA卖家可以报名站内BD、LD、7-day Deals，以及使用优惠券促销、捆绑销售等方式进行清库存。具体可以结合库存数量和价值进行选择，毕竟报名站内促销活动需要支付一定的费用且还要满足一定的条件，FBM卖家可以尝试后两种方式。 2、站外推广 Deals网站 coupons网站 社交媒体（如Facebook折扣小组） 独立站销售 邮件营销 付费社交媒体广告 搜索引擎广告 网红推广 3、其它推广方式 例如，多站点销售、跨平台销售、同行辅助销售、延长退货期等方式。不过，这些方式首先还是得看产品，流程也相对比较复杂，资金预算和能力不够的话，就不建议考虑使用这些营销的方式了。 各国主流Deals网站推荐： 美国： Dealnews：https://www.dealnews.com/ Slickdeals：http://www.slickdeals.net/ 德国： Mydealz：https://www.mydealz.de/ Mytopdeals：https://www.mytopdeals.net/ 英国： Hotukdeals：https://www.hotukdeals.com/ 法国： Dealabs：https://www.dealabs.com/ 加拿大： Redflagdeal：https://www.redflagdeals.com/ 日本： Kakaku：https://kakaku.com/ 需要注意的是：站外推广平台也有着自己的规则要求，卖家务必在遵循平台的规则的前提下进行操作。
