常见问答 | 如何处理退换货为帐号安全保驾护航

能否快捷流畅地处理退换货是提升售后服务效率和体验的关键，也是影响帐号安全的重要一环，而退换货场景的多样化让这部分的售后成了很多卖家心中的痛。

◆ 提前做好准备，做好各项设置

◆ 做好选择决定“接受退货”还是“不接受退货直接退款”

◆ 接受退货的话，请准确判断当下是买家当地退货还是国际退货：

1.买家当地退货的话，需继续判断属于海外仓自动退货流程还是手动退货流程，严格遵守不同的流程规则进行处理。

2.国际退货的话，严格遵守手动退货流程进行处理即可。

◆ 不接受退货直接退款的话，请注意如下事项：

1.部分退款机会有且仅有一次，请务必先与买家达成一致。

2.退货被自动接受后仅有5个工作日的时间可以操作部分退款，请确保沟通协商快速高效。

3.发出部分退款请求后及时提醒买家在2个工作日内接受。

提前设置退货地址和填写尺寸重量

退货地址需要登录不同的站点去分别设置吗？

不需要，卖家可以登录任意站点完成退货地址的设置。

退货的尺寸及重量限制会看实际包裹的重量吗？

以实际包裹重量为准的，所以请务必如实准确地填写包裹尺寸和重量信息。

是否每个刊登页面都有要求填写产品尺寸和重量的地方？

是的，在Listing刊登界面的DELIVERY版块，点击“Enter weight and dimensions. Add package details”就可以填写产品尺寸和重量信息。

退货会退回原仓库吗？例如从CA仓库发货发到买家所在的FL地址？

根据下图退货地址的应用规则，如果卖家将CA仓库设置为退货地址并符合匹配规则，则会显示在买家开启的退货中。

RMA是什么？

RMA是退货号，卖家可以指定每次退货一个唯一的编码，这样方便退货仓库定位到订单以便及时处理，这是美国零售业的标准流程，美国的buyer是很熟悉这个编码使用的。

RMA number 收费吗？

不收费，这是卖家自定义填写的。

RMA 是针对海外仓的退换货吧？

是的。

美国国内退货，退货至美国的海外仓，如何根据卖家需求选择美国的，但是不同的退货仓库？

首先，请提前在Return address版块将同一国家的多仓的地址都设置添加好并勾选好RMA number选项。

退货地址Return address界面

RMA number界面

其次，当退货纠纷发生时，Confirm your return information界面的Return address版块的下拉框选项中会同时出现这些已经设置好的地址，您只需挑选确认其中的一个即可，请注意该界面是否能够出现是有时效性的，通常卖家原因的退换货纠纷是退货接受后3个工作日，买家原因的是退货接受后1个工作日，如果错过了该时间窗口，便不再有机会进行退货地址的选择，系统会直接发送默认地址的eBay退货标签给到买家。

Confirm your return information界面

最后，请在Add an RMA number版块中自定义填写上RMA号以便当退货物品抵达退货仓时，您能够更快地通过RMA号锁定该退货物品属于哪笔订单。

此外，请知悉当在该界面选择好退货地址和填写好RMA后，将进入到“选择发送eBay退货标签还是上传自己的退货标签”的界面，如果是大重货或含电含磁类的特货产品需要上传自己的退货标签的话，请勾选“Upload your own label”

选择发送eBay退货标签还是上传自己的退货标签

有没有自动退款功能？在买家退货标签签收以后，能不能平台自动退款？

目前在海外仓国内自动退货流程中是有系统自动退款功能的，也就是在买家成功使用eBay退货标签后，系统会自动检测退货物品的状态，一旦包裹成功妥投，卖家会有2个工作日的时间操作主动退款，如果2个工作日过后卖家没有完成主动操作，那么系统将会代替卖家操作自动退款。

需要提醒一下大家，由于自动退款操作会受到很多因素的影响进而打断自动退款的流程，例如高单价的交易等，我们还是建议大家不要过于依赖系统自动退款的功能，还是要及时进行人工跟进的操作。

如果设置自动退款自动接收，权重和流量会高吗，还是指只显示在页面中，买家可以看得到我有这个服务？

目前没有这个功能。

没有接受退货是否可以进行部分退款？

如果是需要手动接受退货的情况下，在退货未接受的状态是有部分退款的选项的。

如果部分退款时间窗口错过了，是否可以要求eBay介入处理？

如果已经错过了部分退款的时间窗口，则卖家需要根据正常流程处理退货（退货退款或纯全额退款），此时要求eBay介入处理来升级纠纷会对卖家不利。

如果已经接受了return的，款项会被冻结，如何能快速给客户进行部分退款？

可以从信用卡扣款。

买家退回的商品已经破损的十分严重了，也只能最多扣除买家50%的款项吗？

如果卖家符合美国站点优秀评级卖家（top rated seller）保护或免费退货（free return）保护，则可以最多扣除50%的退款金额；同时，遇到该类退货纠纷时也请一并进行买家的举报。

之前协商一致同意部分退款，可是超过2个工作日买家没有接受部分退款，这个case会一直不关闭吗？要是买家最后升级了，会判卖家输吗？

如果买家未在两个工作日之内接受部分退款的请求，同时双方也没有进一步的操作，那么退货的确会在过期之后自动关闭。如果买家升级则会按照正常的退货流程要求卖家提供退货运费解决方案，在物品退回之后进行全额退款，但是此时会计入卖家未解决纠纷，因此仍会对卖家不利。建议卖家发送部分退款请求的同时也做好退货需要按照正常流程退货退款的准备，一旦买家未接受可以及时提供退货运费解决方案以保证退货顺利进行。

买家要在2个工作日内接受部分退款和卖家要在接受退货后的5个工作日内进行部分退款的时间窗口是重合的么？工作日是按国外时间还是中国时间？ 

不重合，都是独立的时间窗口；工作日是按照站点国家时间。

收到物品后的退款时间是否会延长？收到货后已经没有部分退款按钮了，2个工作日的退款时间太紧张了，仓库那边还没有时间来得及拍照查看，有些认证仓收到退货5个工作日才进行验货

不会。收到退货2-3日内必须要处理退款是欧美零售业操作标准，请及时与海外仓服务商沟通，敦促他们及时处理反馈退货信息情况。

退款之后，海外仓检查包裹发现是空包，怎么办？

首先，请保留证据（包括退回包裹底单、图片等）；其次，请同买家沟通确认寄出物品情况，买家确认退回错误物品的话协商退回正确物品。但是若买家不回复，请及时举报并屏蔽买家。

单号显示签收，给买家打款，买家不退货反而升级怎么办？

如果确认需要退货退款，那么卖家需要及时接受退货并提供退货运费解决方案（例如将退货运费直接提供给买家）。提供退货运费之后卖家需要及时同买家沟通确认退货单号，在退货单号显示妥投后及时退款。如果买家获得退货运费之后升级却无法提供有效的退货妥投证明（显示退货妥投的单号）或退货寄出证明（仅德国站点），则买家将无法获得退款，纠纷也不会对卖家造成不良影响。

如果买家拿了运费但不退货，有什么措施可以拿回运费吗？

对于直接提供退货运费的情况，目前eBay平台没有申诉运费的流程。卖家可以尝试联络支付运费时使用的第三方支付机构寻求帮助。

如果自动接受退货生成了eBay退货标签，买家却不退货回来，退货运费能不能退回？

eBay退货标签是后付费机制，只有买家使用了该退货标签进行实际退货了才会产生费用。

如果收到的产品和寄出的不一样，退款后才发现的话，钱款还能拿回来吗？

如果卖家已主动退款关闭了退货，则无法进行款项的申诉，但请及时就买家的行为进行举报。一旦举报成功，过去90天内的中差评及纠纷开启的不良将会自动移除。

哪里可以查看report buyer是否成功？

卖家仅能看到买家帐户状态是否为注册会员，建议联络客户经理确认是否已举报成功。

恶意买家举报成功后，不良可以移除，那是不是service metrics那里的不良也可以不计？

因为纠纷开启的不良会被自动移除，即说明service metrics的考核也将不会被计入。

举报成功后移除的中差评，这个只是移除卖家中心的不良交易记录，还是卖家的信用评价里的中差评也会一起移除？

一并都会被移除。

买家最长可以多久开退货纠纷?

一般情况下买家在购买记录中可以找到的交易都可以开启退货。但是超过了eBay纠纷保护期的退货（实际妥投或预计妥投时间+30天）买家是无法升级要求eBay介入的。

只有海外仓需要退货标签是吧，国内直邮不需要是吗？

只要是实际退货，都需要退货标签。

如何设置才能自动生成eBay退货标签？

首先要确保做好以下三点设置：

1. 提前设置好退货地址；

2. 提前在Return preferences中设置好退货自动规则并勾选RMA number；

3. 提前在刊登时详细填写长宽高的尺寸以及重量；

在完成以上设置之后，退货需要满足退货地址、买家地址和退货站点都属于同一个国家，系统方可准确识别对应退货是否可以使用eBay标签，如果可以则系统会自动生成eBay退货标签并发送给买家。

德国站点如何生成eBay退货标签？

德国站点的退货标签是第三方提供的，需要卖家去购买后提供给买家。

eBay 退货标签是否只适用于海外仓的退货?

是的。

手动接受退货，预估买家退回运费后，可以通过哪些渠道给买家打款？

建议同买家进行协商，选择买家可接受的支付方式。

eBay的退货标签多少钱，是eBay官方的退货物流渠道吗？收手续费吗？

以买家实际使用为准，通常eBay官方的退货物流渠道是USPS，不收手续费。

买家开的退货是卖家原因的退货，但是实际沟通发现是买家买错了，这个运费需要谁承担？

退货运费的支付方是由买家开启退货时选择的原因决定的，如果买家选择了卖家原因则退货运费需要由卖家来承担。但是符合美国站点优秀评级卖家（top rated seller）保护的情况下可以直接在退货中通过举报买家以申诉运单金额赔偿。

买家购买错误需要退货，退货原因是买家的责任，eBay提供了退货标签，这个运费是谁负责？

如果退货属于买家原因且可以使用eBay退货标签，则该标签的款项将由买家支付。

eBay自动发送的退货标签会根据产品类目的平均标签值还是会根据产品包裹尺寸重量收取费用？

若您提前在刊登时就已准确填写了包裹尺寸信息，那么系统就会根据填写的信息进行识别提供相应的标签，若您没有填写，系统将会通过产品类目平均值来提供标签，费用都是按照实际寄送的称重收取的。

为什么平台自动接受买家的退货请求之后，也有eBay退货标签了，但是买家没有退回却还能升级纠纷？

退货中一旦强制沟通期结束（退货开启后的3个工作日），买卖双方都可以看到升级的选项。因此如果买家发现eBay标签无法使用或者使用了自己的标签退货都可能会升级退货寻求eBay的帮助。

我们建议卖家在刊登时准确填写物品的尺寸及重量以避免eBay标签因为费用不足而无法使用的情况。同时及时进入退货详情页面找到退货单号跟进退货进度，如果无法查询到退货单号则需要积极同买家确认是否已自行退货并询问退货单号以及时退款。

如果listing中设置了有多个尺寸重量选项时，不管买家选择了哪个选项，是按最大重量生成自动退货标签吗？

标签自动生成，收费按照实际寄送的称重收取。

买家把退货物流信息给了eBay，为什么客服能看到卖家却看不到，应该买家传给后台的时候eBay自动更新到return里面才对。

如果退货仍未升级，则买家将退货单号提供给eBay平台的唯一方式就是将单号上传至退货详情界面，此时卖家也是可以看到买家提供的退货信息的。但如果买家已经升级了退货，则此时eBay将会介入并要求买家提供退货妥投的有效证明（退货物流单号），因此买家会直接将退货单号提供给纠纷部门，卖家是无法看到的。为了避免该情况发生，我们建议卖家在解决了退货运费之后需要及时通过沟通向买家确认退货进度及退货单号。