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@跨境卖家:客户流失率高的问题试试这样解决

Shoptop为中国企业提供全方位的独立站建站出海服务。深耕数字营销十四年,赋能中国品牌走向全球。
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2021-12-17 19:56


正文1802字 | 预计阅读4分钟


小客服,大作用


做跨境电商的人,经常会碰到各种各样的问题,毕竟交易的顾客远在海外,面临着语言不通和文化差异的双重障碍。所以在电商运营环节中,如何与顾客保持良好、及时的沟通对提升店铺交易量起着关键作用

与顾客建立联系、保持沟通、解答问题的人或岗位,就是日常中我们说的客服。很多跨境电商卖家会在选品、支付、物流等环节投入百分百精力,但是却忽视了客服的重要性。

图源:Pexels

其实在整个购物过程中,客服能直接面对顾客,不管是售前、售中还是售后,客服的工作都直接影响着顾客的购物体验。如果售前、售中体验不好,会导致订单量减少;售后体验不好,又会导致退货退款。

所以为了避免出现客户流失率过高的问题,在跨境电商运营过程中,针对客服运营,卖家要注意以下几点。


01
沟通渠道要便利

对现代人来说,时间很宝贵,所以当面临问题时,大家都希望能尽快解决。在网购用户中,这一特征更加明显。有调查显示, 72% 顾客表示如果可以实时与客服对话,会愿意在线完成购买


所以为了能与顾客实时沟通,卖家可以开通多渠道的沟通方式,如电话、Email或在线客服等,以便顾客选取自己习惯的方式来进行沟通。

 

Shoptop的后台,配备了Facebook Messenger聊天插件,可以帮助卖家在自己的网站上设置网页实时聊天端口。当顾客需要咨询问题时,只需点开聊天界面,就能与卖家实时沟通。

 

这种简单、快速和方便的沟通方式,能让顾客在与卖家沟通的过程中获得良好的体验,从而提升店铺的转化率。

图源:Unsplash
Messenger是Facebook主推的产品之一,在国外拥有广泛的受众群体。它的网页版插件支持其应用中的全部功能,可发送文字、表情、图片、普通文件以及支持实时语音和实时拍照。

顾客有时候不会咨询一次就下单购买,他们可能会进行多次的咨询。如果有历史聊天记录,就能让顾客完整了解自己想要的信息,也会提升他们的沟通体验。

Messenger中会一直保存卖家与顾客的历史聊天记录,即使在关闭网页后,只要重新打开聊天窗口,就可以看到顾客之前的咨询记录。


02
注重社媒上的客服沟通

在出海过程中,使用社媒为自己的品牌或产品做宣传,是跨境卖家们都会尝试的营销引流方式。这其中除了要注意做好企业账号运营和内容设计,还要注意及时关注顾客在评论区或私信里的问题咨询


国外疫情爆发以来,线上购物渐渐成为主流消费习惯,而使用社媒来挖掘新品牌和喜欢的产品也成为越来越多国外消费者青睐的购物方式。

图源:Pexels

因此跨境卖家也应注重社媒上的客服功能,如果不能及时回复顾客的咨询和问题,可以备注电话或Email,让顾客能第一时间找到渠道进行沟通,而不是一直焦虑等待卖家的回答。


03
注意沟通方式

沟通方式方面,总体来说,就是面对顾客的重复咨询或指责时,客服要保持耐心,并使用积极措辞来与顾客交流,端正解决问题的态度。


国外消费者在跨境购物时,最常在物流环节发生问题,比如丢件或产品破损。当发生争议,并面临顾客投诉时,客服要注意收集聊天记录、物流记录等证据,跟顾客解释造成问题的原因。

在出现问题时,客服要首先明确是否有顾客的责任,如果没有的话,那就采取给顾客折扣或二次发货的方式,积极解决问题,不要让顾客产生“卖家在逃避问题”的想法。

最后明确如果是物流方的问题,那就通过收集的证据,找物流公司谈判赔偿问题。总结来说,出现问题时,客服要将顾客的问题放在首位,及时解决

图源:Pexels
沟通无小事,在沟通方式上面通过一些简单细节的改变,也许会为卖家带来意想不到的收获。

据悉,国内知名出海快时尚品牌 SHEIN就将客服部门看的十分重要。在品牌运营过程中,除了设置官网客服,还在Messenger和其他与社交媒体绑定的平台上设置自动客服。

疫情推动跨境电商业务增长后,品牌出海赛道越发火热,如何抓住这波红利,在其中发展壮大,获得海外消费者的青睐?

关键就是在运营中,注意一些别人容易忽视的细节,比如实时的客服回复,提升顾客消费体验,就能更好的了解顾客需求,抓住稳定目标顾客,提升他们对品牌的好感度,从而产生购买行为。


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