CHAT及时聊天工具

一、简介

Chat（即时聊天）是一种在线即时通讯工具，让顾客和卖家可以便捷高效地沟通。 

1、卖家必须在以英语沟通的国家——马来西亚、新加坡和菲律宾卖家中心设置即时聊天。其他非英语沟通国家， 如果您可用当地语言沟通，也可设置。 

2、使用即时聊天的好处：

• 直接增加销量

• 吸引顾客 培养顾客忠诚度

• 保持高服务水平

二、chat聊天账户设置 

 卖家主账户设置指引

第1步：登录页面

卖家主账户是用来管理即时聊天的账户，比如添加或移除即时聊天账户。

方法1: 所有尚未设立主账户的卖家在登录卖家中心的时候都会看到此提示框弹出，请点击图示按钮进行下一步。

方法2: 访问以下URL直接设置，以英语沟通国家 (必须设置)： 

• MY: https://sellercenter.lazada.com.my/im/getSetting 

• SG: https://sellercenter.lazada.sg/im/getSetting 

• PH: https://sellercenter.lazada.com.ph/im/getSetting 非英语沟通国家（如果您可用当地语言沟通，也 可设置）： 

• VN: https://sellercenter.lazada.vn/im/getSetting 

• TH: https://sellercenter.lazada.co.th/im/getSetting 

• ID: https://sellercenter.lazada.co.id/im/getSetting

第2步：设立主账户 

卖家进入此页面后，可以通过以下方法分配给卖家的最高权限账户： 

1) 点击列表中的邮箱；

2) 在搜索框中搜索已有邮箱（必须是最高权限账户）或者；

3) 创建新的最高权限用户。 列表中出现所需账户后，点选该账户，之后点击“Submit”提交；

第3.1步：确认主账户 

点击提交之后，会弹出如下提示框，卖家确认已选择正确的账户之后点击“ O K ” 

* 注意：主账户一经选择，不可更改或删除！

第3.2步：确认主账户

 • 一旦设立好主账户，卖家可点击“Chat Settings” 查看哪个是主账户 。

• 点击 “Chat Settings”，主账户显示在页面左边（前边标示“Admin”）。

即时聊天账户设置

第1步： 直接设置即时聊天新账户

• 如果想为现有账户添加即 时聊天功能，请直接查看 第2步。 

• 如果添加新账户： 

1.点击‘User Management’；

2.点 击 ‘AddUser’； 

3.点击 “Role”查看下拉菜单. 卖家可选择一个现有的卖家中 心账户权限，或直接创建 ‘Junior ChatAgent’权限。该用 户对产品和订单为只读权限， 只能够使用即时聊天；

 4.填写剩余信息 ，点击‘Save’。

第2步：卖家档案菜单新选项设立主账户之后，主账户的卖家中心 > My Account 菜单下会新增“Chat Settings”一项。 

此账户可：

1) 向卖家中心其他用户授权聊天权限； 

2) 设置快捷回复； 

3) 设置自动回复； 

4) 设置自动回复的使用时间。

即时聊天信息如何分配至多账户

注： 

- 所有账户必须在Chat Settings添加成功，才可接收聊天信息；

- 如果主账户不想接收聊天信息，请在Chat Settings 里点击 remove 移除权限； 

- 主账户可以查看所有聊天信息（ 即使分流至其他账户），然而只需查看但不可回复； 

- 非主账户也许会查看到他们无法回复的信息，原因是：他们未在30分钟内回复或顾客在他们离线 时再次发送信息。

1. 客服可以切换自己状态：online=当前在线，新买家进来会被分配给该客服；away=当前离开，新买家进来不会分配，但是已经分配的买家需要完成，否则影响回复率。

2. Assign按钮只会出现在分配给自己的买家会话；如果没有出现这个按钮，会看到assign to + 客服邮箱，是分配给其他人的；此时该聊天窗口的输入框会被隐藏，不是bug；assign功能见后面一页 。

3. + 4. 下拉列表可以切换分配给自己的会话列表和所有会话列表。

1. 上一页讲到点击assign，就会出现这个对话框，需要选择在线的客服（不在线的/挂机的不能选哦！），然后选择转交原因才可以转交。

2. 转交之后会出现系统消息提示，转交和被转交的客服都能看到 3. 如果转交失败会报错，红色的条条在页面上方。

1. 如果是客服账号，登录后能看到默认该页面（忽略上面的品牌tab，对于跨境是国家tab），且能看到你当前的回复率，以及鼓励文案，请大家 关注红色数字，证明还需要继续努力哦！

1. 如果打开之后看到这个页面，证明现在用的账号不是客服账号，需要用上面的admin/agent登录才可以回复chat；如果和admin账号一致的邮箱， 证明需要解绑主账号，请联系psc。

2. 如果当前浏览器出现问题，也会看到这个提醒页面，文案会告诉使用什么浏览器。

三、如何使用即时聊天功能

卖家使用指南-卖家中心网页版

1、点击 “chat”，开启聊天框。

2、聊天框开启。

3、页面简介。

4、文本框简介。

5、右侧功能简介。

6、Chat账号设置。

7、设置快捷回复。

8、设置自动回复。

四、提供优质服务小贴士

应该做： 

✓ 提供高质量服务，超越顾客的预期。 

✓ 尽可能快速准确的回复顾客，让顾客对产品保持兴趣。 

✓ 保持礼貌及主动的服务态度，把新顾客变成忠实顾客。 

✓ 向忠实顾客奖励卖家优惠券，帮助您提升销售。 

✓ 提供有效的售后支援，让回头客源源不绝。 

✓ 如果遇到无法处理的情况，联系香港合作伙伴支援中心(HK PSC)，引导顾客接洽客户服务。

不应该做： 

× 忽视顾客的查询会影响销售，低回复率可能会影响搜索排行。

× 对顾客没礼貌、态度不佳、出言不逊或传送不雅 图片，会影响顾客印象，继而影响潜在顾客。 

× 对话时分享敏感信息(联络方式、银行帐户信息)。

× 要求顾客通过别的渠道联络您，与顾客在线下进行沟通可能导致您的交易损失。 

× 在聊天框内分享外部网站链接，这些链接会被自动屏蔽。

模板：售前对话

模板：售后对话

模板：应对棘手的顾客

什么时候需要Lazada介入？

PSC： 

▪ 马来：https://xform.lazada.com.my/form/show.do?spm=a2a16.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.26fe5331xoJRbF&srTypeId=21304 

▪ 新加坡：https://xform.lazada.sg/form/show.do?spm=a2a11.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.53635331kAmfdg&srTypeId=21304 

▪ 泰国：https://xform.lazada.co.th/form/show.do?spm=a2a13.helpcenter-psc-contact.new-navigation.16.3024371f3SNsgG&srTypeId=21304 

▪ 印尼：https://xform.lazada.co.id/form/show.do?spm=a2a14.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.1da871c1bM0bBf&srTypeId=21304 

▪ 菲律宾：https://xform.lazada.com.ph/form/show.do?spm=a2a15.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.389753317QjpYr&srTypeId=21304

 ▪ 越南：https://xform.lazada.vn/form/show.do?spm=a2a12.helpcenter-psc-contact.new-navigation.10.539e663a1JNS9z&srTypeId=21304

五、提升销售小贴士

· 如果卖家回复即时聊天，即时聊天转化率*从 6% 提升至 9% 回复时间<30分钟，转化率提升甚至达到10.5%。

· 每一个发起的即时聊天就像一个顾客走进您的店铺。

· 和顾客互动，挖掘他们的需求，提供客制化服务。 

·  探索如何更好地向顾客销售：卖家需要问正确的问题。