eBay跨国退货退款实战指南及售后常见问题解答

eBay跨国退货注意事项

1. 请务必在3个工作日(美国站)/8个日历日(英国站)内回复买家的退货请求。回复的定义只包括 “接受退货”,“全额退款，买家保留物品”及“部分退款，买家保留物品” 。

2. 设置清晰的换货政策，这样换货选项才会显示给买家。

3. 主动与买家沟通退货运费事宜。如果退货是由于物品与描述严重不符导致的，卖家应该承担运费。

4. 务必在退回物品跟踪信息显示已送达后6个工作日内退款，退款应包括物品价格和原运费(对于物品与描述严重不符的退货，如果需要买家将物品寄回，卖家还需要退货运费)。

5. 对于价格较低的物品，请考虑全额退款，因为这可能是最高效的解决方式。

6. 主动与买家沟通部分退款的金额，再提出一次性的提议。务必通过eBay的渠道(用户间留言系统)沟通，以便在纠纷升级后供客服参考。

7. 只要请求是在您规定的退货期限内，尽量满足买家退货的请求。

8. 如果您拒绝退货，请单独与买家沟通，表明您拒绝的原因，让买家满意。

9. 留意eBay 客服代表寄给你的电邮, 尤其是涉及到一个已被设置5天暂缓期的个案. 如果客服代表需要从你拿到更多信息, 请尽量提供。

售后服务流程常见问题

一、交易取消流程

如果买家提出取消交易的请求，我该如何处理?

您有3个工作日的时间来决定是否接受买家取消交易的请求。如果您同意取消交易并且买家已付款，您有10个工作日来退款给买家。

如果您在3个工作日内没有回复，该请求将会超时，eBay将默认您拒绝该请求。

如果我接受买家取消交易的请求，我可以拿回成交费(final value fees)吗?

是的，eBay将返还您的成交费。

如果我取消了交易，买家可以拒绝吗?我可以拿回成交费(final value fees)吗?

如果取消交易的请求是由卖家提出的，是不需要买家同意的。您在成交后最多30天内都可以提出取消交易的请求。如果买家使用PayPal作为付款方式，你只需要直接在流程内按“Send Refund”(不需要额外登入PayPal账户),然后eBay将自动返还您的成交费;如果买家不是使用PayPal作为付款方式，那么需要等待买家确认已收到退款或者十个工作天内没有回复, 才能算为完成交易取消程序。只要交易取消程序完成, eBay将自动返还您的成交费。

如果我想要取消交易，该如何操作?

如果交易是未付款状态，您可以在My eBay或售卖专家(Selling Manager)中找到想要取消的交易，在下拉菜单中选择取消交易;也可以通过纠纷调解中心(Resolution Center)来发起请求。

如果交易是已付款状态，目前您只能在纠纷调解中心发起请求。

回应买家提出的退货请求时，我有哪些选择?

在您回应买家的退货请求时，您将可以看到所有可用的选项。对于跨国交易退货请求，通常有4个选项：

1. 接受退货。您将在物品退回后退款给买家。或：接受退货，并换货。只有当您在物品刊登中设置了明确的退货政策(如，在出售物品表格的退货政策一项下面选择“退款或换货”选项)，并且买家表示他愿意接受换货时，您才可以使用该选项。

2. 全额退款，买家保留物品。

3. 部分退款，买家保留物品。请注意，您只能提出一次。

4. 通过请求流程向买家发送留言。

只有在以下情况下您才可以选择拒绝退货请求：

退货的原因是买家改变了主意，并超过了您设置的退货期限。

退货是在eBay退款保障期限之后发起的(此期限通常是物品的预计送达日期加上30个工作日)

我如何管理我收到的退货请求?

当买家发出请求后，我们会通过电子邮件通知您。如果您使用API，他们会单独再给您通知。您可以在My eBay的“已售出物品(Sold)”部分、卖家成绩表(Seller Dashboard)、以及纠纷处理中心(Resolution Centre)跟踪退货请求。任何“物品未收到(Item not received)”纠纷都在“纠纷调解中心”中进行查询。

我们建议您使用用户间的留言系统与买家沟通，这样我们可以保留沟通记录。请务必将留言中您提供给买家的信息也更新到请求中，如跟踪信息等。

如果买家不是通过eBay退货流程发起的退货请求，我该怎么办?

如果买家未通过eBay退货流程要求退货，请建议他们在My eBay中选择“请求退货(Request a return)”，以便我们跟踪此过程。如果买家已经将物品退还给您，您可以自行取消交易。请在选择取消交易的原因时务必选择“买家请求取消交易(Buyer requested)”这一选项，以便让我们知道具体情况。我们将退款给您的买家。eBay亦会自动返还您的成交费。

我有多长时间可以来考虑是否接受退货请求?买家可以升级吗?

当买家先发起退货请求时，您应该在3个工作日(美国站,加拿大站,澳大利亚站)/8个日历日(英国站)内回复请求。如果您在上述时间期限内没有回复，买家就可以升级此请求。

如果我拒绝买家的退货请求，买家可以升级吗?

不能。请注意，您只有在以下情况下才可以拒绝买家的请求：买家改变了主意要求退货并且已经超出了卖家设定的允许退货周期，或者买家在eBay退款保障期限后发起请求。

如果买家退货了，eBay会返还我的成交费(final value fee)吗?

如果请求是通过“接受退货(Accept Return)”或“全额退款(Full Refund)”解决的，eBay会返还您的成交费。对于“部分退款(Partial Refund)”，eBay不会返还成交费。

如果我选择“接受退货”，接下来应该如何操作?我需要给买家提供运输标签吗?

如果买家选择的退货原因不是“物品与描述不符”，那么请按照您的退货政策(return policy)进行操作。如果买家选择的退货原因与“物品与描述不符”相关，那么您应该通过用户间的留言系统联系买家商量退货运送的细节。您可以给买家提供退货运输标签，再发送给买家打印;或者您和买家商议如何将物品退还给您(通过航空邮件、快递公司等)。从卖家接受退货开始直到物品被寄回，买家不能在流程内向eBay升级该请求。所以我们的建议是卖家要在回复的时限内(例如美国站的3个工作日)选择一个最有机会令买家满意的方案(比如“接受退货”或 “全额退款”) 。

我在买家居住国有多个仓库(退货地址)，我如何选择让买家退回到哪个仓库?

当您点击“接受退货”后，我们将向您显示一个页面，在那里您可以编辑您的退货地址。

由谁承担退货运费?

这要视情况而定。如果退货是由物品与描述不符导致的，那么您将承担退货运费。如果退货原因是买家改变了主意，那么买家将承担退货运费(除非您在退货政策中表明愿意承担退货运费)。

对于物品与描述严重不符的退货，eBay如何向我收取退货运费?

如果是跨国交易退货，eBay不会以任何方式直接向您收费。如果您要让买家准备退货运送，我们希望您遵守eBay的政策并通过PayPal额外退款给买家。(您在退货流程中所退的金额只是原产品价格加上原运费。)另需注意，如果是买家改变了主意而要求退货，您可以自行决定是否退还原运费。

对于物品与描述严重不符的退货，如果我希望买家把物品退还到美国当地的仓库，退货运输标签的运费将如何计算?

eBay会根据物品的重量和体积等信息来计算退货运输标签的运费。

如果我选择了“接受退货(Accept Return)”选项，我需要什么时候退款给买家? 如何进行退款操作?

您必须在退货跟踪信息显示物品送达后6个工作日内退款给买家。您可以在eBay退货流程中操作，退款金额将自动产生;这样就不需要再登录到PayPal进行操作。如果买家没有提供跟踪信息，只有在一些特定的情况下,eBay才会计算一个退货的预计送达日期并通知您。同样，您必须在这个预计送达日期后6个工作日内退款给买家。一切都以每个个别个案里面,eBay直接向你提供的退款期限日子为准。

如果我没有收到退还的物品，或者买家退错了货，该怎么办?

如果买家使用带有跟踪号的退货服务，而卖家收到了一个错误或者虚假的退货物品，我们建议卖家向eBay升级。

如果买家没有上传退货跟踪号，或者使用了没有跟踪号的退货服务，在卖家没有收到退还的货物的时候，请先联系买家确认退货的时间。如果买家没有回复，再向eBay升级。

注意，您应该在物品退回给您后6个工作日内退款给买家。因此，如果您发现退货有问题，请及时升级到eBay。否则，在6个工作日后，买家将有资格升级此请求由eBay裁定。

我提出部分退款的建议，买家不接受，我该如何处理?

我们建议您在发送退款提议之前，先用流程里面的 “Send Message to Buyer”联系买家商议部分退款的金额(注意，此退款提议是一次性的)。买家在收到您的部分退款提议后，有10个工作日来决定是否接受，在此之后请求将会过期。注意，买家在收到部分退款的提议后，如果不满意而拒绝，他仍然可以将此请求升级给eBay。

纠纷裁决后，我有多长时间可以申诉?

您可以在纠纷裁决日期起30个工作日内进行申诉。

我要求买家安排退货运送标签，我负责运费。但买家使用了非常昂贵的运送方式，远远超过我原来的运费。我可以升级此请求吗?

我们建议您先与买家沟通，协商决定选择哪种运送方式及运费是多少，达成一致后再发货。请使用eBay平台的消息功能与买家进行沟通协商解决问题，从而保留协商记录。一定要向买家明示您已经承诺支付退货运费(针对SNAD退货请求)。如果不幸请求被升级，此承诺可能会影响客服代表裁决是否一定要买家将物品退还给您。

我的买家向eBay升级了SNAD退货请求，而客服代表现在设置了5天暂缓期。现在我该怎么做?

通常，只有当您在请求发起日期3个工作日限期内(美国站点)没有接受退货或未全额退款给买家的情况下，买家才可以升级。在这种情况下，eBay客服代表可以为此个案设置5天暂缓期，并向您的邮箱发送邮件提供操作建议。通常的建议是让您利用这5天时间来和买家承诺/安排一个退货方案。另外，您也可以就产品全额退款给买家，个案将不会视为未解决。

六、卖家表现/标准/其他

如果买家取消交易，会计为不良交易吗?

不会，如果买家取消交易，那么买家将不能就此交易留中、差评或低分卖家服务评级。

如果我取消交易，会计为不良交易吗?

当您取消交易时，您会被要求选择取消交易的原因：1)“缺货(I don’t have the item in stock anymore)”，或者2)“买家要求取消或者买家没有回应(The buyer has requested to cancel or is unresponsive)”。如果卖家选择了1)“缺货”，那么该交易将被计为不良交易。

如果买家发起退货请求，会计为不良交易吗?

买家发起退货请求时一共有8个原因可以选择，您也可以看到他们选择的原因。前3个原因都可以归结为买家改变了主意，如果买家选择了这3个原因将不会计为不良交易。其余5个原因是与物品与描述严重不符相关的，如果买家选择了这些原因中的任意一个将会被计为不良交易。

“请求(Request)”和“纠纷(Case)”有什么区别?它们会计入卖家标准吗?

“请求(Request)”是您和买家之间的事。只有当您或买家的任意一方请求eBay介入时，该请求才会升级为“纠纷(Case)”。“请求”是否会被计入不良交易率取决于请求产生的原因，因物品或服务缺陷导致的请求一般会被计入不良交易率，例如：买家发起物品未收到纠纷、因物品与描述不符而请求退货、卖家因缺货而取消交易等;而一旦买家的“请求”没有获得卖家的及时响应或交易双方将“请求”升级为“纠纷”，则会依据eBay的仲裁结果来判定是否计入卖家的不良交易率，此外还会影响卖家的未解决纠纷比率。裁决结果为卖家有过错的纠纷将会被同时计入卖家不良交易率及未解决的纠纷比率。“未解决纠纷比率”的最低标准是0.3%，因此，卖家应尽量避免“请求”升级为“纠纷”，否则将很可能影响您的卖家表现。

为什么我收到的退货量好像更大了?

我们已经将您所有的退货请求合并到一个系统中，因此有可能看起来您的退货量更大了。但是，将所有请求集中起来，可以帮助您更加方便快速地发现问题并及时反馈。因此，如果您发现退货比您想象中要多，请认真查找问题的原因并做出调整，以避免类似情况的发生。

如果买家滥用退货请求，我该怎么办?

比如，买家明明是自己改变了主意要求退货，而他却在选择退货原因时选择了物品与描述不符相关的原因。

如果您认为买家滥用退货请求，您可以举报买家。eBay卖家保护团队将会进行调查，在某些情况下，我们将介入声明不是您的过错。滥用系统的买家可能被冻结账号，甚至从平台中被清除出去。在我们为您提供了保护之后(比如删除了中评或差评)，我们还将通过电子邮件通知您。

您可以在您的卖家成绩表(Seller Dashboard)中跟踪哪些退货被计为不良交易。您也可以下载我们每周更新的交易不良记录报表。