想在年底大促中一马当先？试试将GLUE加入业务策略中
36022020-12-10 09:19
2020-12-10 09:19
3602GLUE（Giving Little Unexpected Extras 的缩写，意为“提供意想不到的附加服务”）是一种客户服务策略，可以帮助你长期培养自己与消费者之间的忠诚感。GLUE 意味着取悦消费者无需倾家荡产，你只需稍微优过于竞争对手即可。例如用手写感谢信表达对消费者的感激之情，就是一种简单有效的GLUE策略。
黑色星期五网络星期一（BFCM）期间的季节性销售增加，这是通过 GLUE 增加回头客的好机会。但是在一年中的这个时候，风险也更高，因为在假期购物的糟糕经历肯定会让消费者将你的商店从购物清单中划掉。
接下来我们将介绍一些新的创意，将 GLUE 添加到你的业务策略中，让你在这个假期购物季中一马当先。
通过电子邮件讲述故事，构筑联系
为了迎接今年的黑色星期五网络星期一，你可能已经准备了很多巧妙的营销电子邮件。但是，你是否有试过向消费者讲述你的创业故事呢？
请提供真实的起源故事，在你与消费者之间架起诚信的桥梁。如果你有自己的设计指导原则、单独的材料来源渠道或可持续性的实践，那么你也应该将这些信息传达给消费者。
为消费者带来意想不到的附加服务看起来似乎很简单，但它可以让你轻松地在个人层面上与消费者建立联系。你可以借此机会与他们面对面地来一次“virtual coffee talk”（在线闲聊），不谈业务只谈心。诚实能更深层次地增进人际关系，这一概念在 Bowen 心理学理论中得到了广泛的探讨。因此你没有理由不在你的营销中使用这种策略。
小型企业 Atlas Pet Company 的企业主 Sam Alter就做出了非常成功的示例。该品牌向消费者发送的第一封电子邮件的署名是 Sam 和他的黑色拉布拉多犬 Atlas，因为他们是以 Atlas 对更好装备的需求为基础才共同创立这个公司的。
将内容整合到包装
消费者撕开原始包装时，他们与品牌的互动就开始了。当消费者第一次亲身体验产品时，你的许多工作、付出的所有辛苦都在这一刻达到了它们的高光时刻。如果你有博客，在包裹中附赠一本近期最佳博文的短杂志可谓是锦上添花。也可以在包装的前面和中间位置添加你的博客链接或者订阅每周时事通讯的页面链接。
尽管这种 GLUE 创意需要额外的成本和团队合作，但它可以建立强大的品牌形象，并保持消费者对品牌和产品的兴趣。
Dollar Shave Club 在每个订单中都附赠一本名为 MEL 的印刷杂志。有辛辣的讽刺，也有轻松的幽默，读者们都爱不释手。这本杂志还为那些试图减少纸张浪费的人提供了无纸化版本。
再加上一份经济实惠的品牌礼品
添加礼物并不意味着你要对每笔订单多支出一笔费用。
值得考虑的品牌礼物有两种：
1、增值
为消费者提供小巧、经济的礼物，真正帮助他们从产品中获得更多收益。它必须是消费者可以立即从中获得价值的东西，同时它也承担着向消费者介绍他们可能有需求的另一种产品的使命。例如，Viberg Boot 提供了立刻就可以用到的皮革护理鞋膏样品。为了延长新产品的使用寿命，消费者很乐于尝试这种以后可能有购买需求的产品。
2、基于身份
送给消费者与产品相同的能表明自身身份的礼物。一个具有强烈哲学立场、品牌形象或设计风格的企业可能会给消费者带来一些他们可以炫耀的东西。一个简单的例子就是炫酷的品牌贴纸。这也是一种免费的广告。
West Path 是一家位于圣地亚哥的冲浪、瑜伽和家庭装饰品公司，他们会在订单中附赠品牌贴纸 shaka。贴纸与品牌有关，让人联想到自己的家乡，同时营造了友好的氛围。为企业及消费者带来双赢。
利用视频的力量
随着 COVID-19 的出现，小企业商家和客户服务团队都越来越依赖视频通信进行沟通。视频也是与消费者打交道的强大工具：普华永道（PwC）在2018年进行的一项全球研究发现，全球59％的消费者感到现在的客户支持已经失去了人与人之间互动的闪光点。
对你来说这是一个绝佳的机会。你可以将视频作为一种惊喜的附加服务，激发消费者的喜悦之情。通过视频加强巩固你与消费者之间的联系，有以下几种方式。
1、气氛不太融洽的对话之后，发送个性化视频
总会遇到棘手的情况，尤其是在繁忙的假期购物旺季。花点时间，以小企业商家的身份向消费者发送一段视频，感谢他们的耐心与坚持，这种方式将在很大程度上说服他们再次光顾你的商店。可以在厨房或客厅沙发等私人场所录制视频，让他们感觉与你的关系非常亲密。但是万事都要注意时间和地点。请注意察言观色，如果消费者是真的很沮丧，可能就不太适合发送视频。
2、在电子邮件通信中播放视频
可以是支持类电子邮件，也可以是营销类电子邮件。在支持类电子邮件中，你或支持团队（如果有的话）可以录制一条短消息，让消费者知道你将立刻出现，帮助他们解决问题。或者，将产品视频添加到营销类电子邮件中，让消费者从现实生活的角度更好地了解新产品的外观。Loom 是一个出色的工具，用于指导商家进行产品演练或录制简短的视频消息。
前 Wistia 客户团队的 Margot da Cunha 在电子邮件签名中使用了个人视频，尝试了一种“一对多”的娱乐方式。通过跟踪参与度，她发现通过电子邮件发送的视频中有87％的人点击了该视频，而那些观看视频的人往往会一直看到视频最后。
一年过去了，现在 Wistia 的所有面向客户的团队成员都有属于自己的个性化视频签名。他们的内部视频团队甚至开发了一个新模板来简化制作过程。
3、为VIP客户提供屏幕共享和一对一视频支持
如果你有时间和资源，可以与消费者进行一对一的视频聊天，这样你就可以与消费者共享视频，帮助他们解决问题。从长远来看，这可以节省大量时间。请允许在结账时遇到问题或在网站中遇到问题的消费者与你共享他们的屏幕，然后由你或者你的一位销售代表为他们解决问题。这也是一个很好的机会，可以与消费者面对面地进行更具挑战性的支持类对话，这样他们就会知道你是在真诚地在与自己交流，而不是事先准备好的“台词”。
4、在包装中添加指向组装视频的链接
如果你销售的是需要组装的产品，请考虑拍摄一段视频，演示如何将产品组装到一起，引导消费者完成组装。趣闻——宜家实际上就是这样做的。然后，可以将指向该视频的链接添加到包装上，也可以在系统显示订单已交付后，向消费者发送一封内附链接的后续电子邮件。
允许消费者出于正当目的捐赠不需要的订单
如果你提供免费送货和免费退货，重件或大件商品的退货运输费用有可能超过从产品中获得的收益。在这种情况下，请考虑允许消费者出于正当理由捐赠产品。
宠物用品公司 Chewy 允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所，这让消费者和收容所都感到非常高兴。这笔小小的附加服务在消费者的意料之外，但是却让退货过程变得更加容易（无需打包和运送大量退货），而且你们双方都会感到非常满意。
当然，这对你的业务而言也是有意义的。这么做应该可以减轻你的压力，同时也让你的消费者的生活更轻松，更愉快。
提供个人支持
很多人在大采购之前要做的第一件事就是仔细阅读品牌的运输和退货政策，并确定如何在有需要时联系到对方，因此，请为消费者提供一种方便的联系方式。如果你不能提供实时聊天支持，请告诉他们什么时候可以收到你的消息或电话。
这种GLUE不像免费礼物那样具有吸引力，但是日复一日，个人支持将显著提升你的客户保留率。
强大的个人支持并不一定非要提供实时聊天，你只需确保消费者可以获取到他们需要的信息即可，不要让他们觉得自己发送的电子邮件石沉大海。
个人客户服务需要设定合理的期望并能够满足这些期望。这也意味着保持联系，哪怕是通过电子邮件保持联系也可，请让消费者知道你确实收到了他们的请求，并将很快跟进。这可以很简单，只要有一个实时更新的、易于访问的常见问题解答页面，消费者即可自行查找他们需要的答案。
GLUE 的核心是客户服务策略，旨在给消费者留下持久的印象，提高忠诚度和留存率。但是，为了获得成功，GLUE 需要搭配能够满足消费者期望的出色产品以及在无法满足消费者期望之前将问题最小化的支持策略。
因此，当你在提供年底大促活动服务时，请考虑如何让消费者收获到与众不同的体验。请时刻记得，“喜悦”在支持策略中应有的位置：不是主菜，而是意想不到的附加服务。
编译：深圳拓扑
最新热门报告作者标签
订单增长26%，波兰消费者开始偏好网购宠物用品根据Wolt发布的数据，波兰宠物电商市场正在快速发展，越来越多消费者选择通过线上平台为宠物购买食品和日常用品，2025年宠物用品类别订单量同比增长26%。
《2026年亚马逊Prime Day研究报告》Tinuiti发布了《2026年亚马逊Prime Day研究报告》。该报告基于2026年4月对1000名美国Amazon Prime会员的调研，从Prime Day购物意愿、消费预算、通胀影响、活动时间变化、跨平台比价、AI工具使用以及热门品类等多个方面，分析了2026年Prime Day消费者行为的最新变化。
AMZ123会员专享丨5月第2周资讯汇总亚马逊亚马逊宣布，正式在英国启动无人机配送服务。5月8日，亚马逊已开始在英国达勒姆郡达灵顿（Darlington）配送中心进行无人机包裹配送飞行，这也是亚马逊Prime Air服务首次在英国使用最新一代MK30无人机开展配送业务。据外媒报道，美国加州针对高速电动自行车的安全监管进一步升级。亚马逊已同意停止在加州销售超过州法律限速的高速电动自行车（时速超过40英里），此举与当地接连发生的车祸事故有关。
字节上诉至欧盟最高法院，试图避免DMA严格监管5月12日，TikTok母公司字节跳动出庭位于卢森堡的欧盟法院，希望推翻欧盟《数字市场法案》（DMA）认定的“大型互联网平台”身份。
巴西重启小额免税，TikTok卖家迎重磅利好！20%进口联邦税一夜归零，TikTok巴西卖家又减负了
京东将在都柏林设立本地办公室京东正在爱尔兰都柏林设立办公室，并计划招聘约30名员工，进一步扩展其欧洲业务版图。
亚马逊再度裁员，卖家服务团队将被削减亚马逊再次宣布裁员，本次裁员涉及其卖家服务团队。此次调整影响“少量员工”，但未披露具体人数。
亚马逊把AI装进搜索栏：Alexa购物版支持降价提醒、定时下单、多轮对话，卖家如何抓住新流量红利？亚马逊推出“Alexa for Shopping”，将AI助手嵌入核心搜索栏，支持智能推荐、降价提醒、自动复购，甚至全网代购。搜索流量格局将被彻底改写，卖家运营策略亟需升级。
Prime Day前夕评分下跌，亚马逊卖家陷入流量困局！2026年的Prime Day，对于亚马逊卖家而言注定是一个不平凡的大促。根据公开信息，今年该大促将提前至6月举行，首次打破了历年7月举办的传统惯例。从平台角度来看，此举或能衔接欧美返校季流量，应对同期其他平台的分流竞争，但落在卖家身上，却成为了前所未有的挑战：备战周期被压缩、运营节奏被打乱……更“屋漏偏逢连夜雨”的是，在备战大促之余，近期还有诸多卖家称产品链接因评分无故下降陷入了流量困局。近日，多个卖家反映，其商品链接在评论数量没变的前提下，评分出现了下降。“明明没有新增差评，但是商品评分却整体下跌了0.3。”“我的更夸张，有一个商品的评分从4.3分直接降到了3.9。
亚马逊整合Rufus与Alexa+，上线个性化AI购物助手亚马逊将原有的Rufus购物聊天机器人与Alexa+整合，推出全新AI购物助手“Alexa for Shopping”，进一步强化其AI购物战略。
亚马逊英国站日用品大促定档5月13日亚马逊将在英国举办第二届“Everyday Essentials Week（日常必需品周）”大促活动，活动时间为2026年5月13日至5月19日23点59分。
又一小众园艺“神器”海外爆单，TikTok卖家已入账百万国产1分钱塑料夹走红TikTok，跨境卖家找到“发财赛道”
税务稽查突发，有卖家被倒查5年！近日，再度袭来的税务核查风波，又打了跨境卖家们一个措手不及。AMZ123了解到，日前，亚马逊再次向中国卖家群发了2025年第四季度（10月至12月）的税务报表，为此前未及时下载报表的卖家提供了新的下载链接。尽管其内容与此前基本一致，但还是迅速引起了诸多卖家的关注，原因在于：在亚马逊重新推送Q4报表的同时，国内多地税务部门也展开了新一轮的税务核查。05.20 杭州 | 全链路合规落地实操，杭州政府机构等多位行业专家坐镇，权威解读新政，现场1v1答疑！点击报名AMZ123获悉，据业内爆料，近日，多个深圳卖家收到了税务局的《风险事项调查通知书》。
美国FTC要求亚马逊等公司遵守法案，加强非法影像审核美国联邦贸易委员会向亚马逊、谷歌母公司Alphabet、苹果、Meta、TikTok以及X等知名科技公司发出通知，要求其最迟在5月19日前全面遵守《Take It Down法案》。所有受监管的平台必须建立清晰、可见的内容删除流程，并在收到受害者有效请求后48小时内删除相关非自愿私密影像，同时还需删除所有相同的复制内容。
亚马逊全球活跃卖家减少16%，卖家平均流量持续上升亚马逊全球市场的卖家竞争格局正在发生变化。2025年4月至2026年4月，亚马逊全球活跃卖家数量下降16%，降至不足156万。每位活跃卖家的平均月访问量增长25%，达到3544次，增长速度明显加快。
美国燃油涨价，Temu等低价平台4月下载量大增随着美国汽油价格持续上涨，低价购物应用在2026年4月迎来明显增长，Temu、Shein等平台下载量显著攀升。
《美客多墨西哥市场趋势洞察》PDF下载美客多远不止是一个电商平台。这里映射着数百万墨西哥消费者的潮流趋势、喜好变化和日常消费选择。
《美客多巴西市场趋势报告》PDF下载美客多远不止是一个电商平台。这里映射着数百万巴西消费者的潮流趋势、喜好变化和日常消费选择。
《TikTok Shop2024家居类报告东南亚》PDF下载从各品类占比来看，越南市场GMV相对集中，GMV前五的品类已经接近80%，其中家居用品占比仅为TOP10品类的4%，家居品类在越南站点仍有很大的发展及进步空间。
《Temu商业模式迭代，应对监管挑战，持续高增长》PDF下载Temu 持续高增长，全球跨境电商重要平台。Temu 自 2022 年上线以来飞速发展，依托供应链优势、全托管模
式以及广告投放帮助其取得了商业模式的巨大成功。从用户数和份额角度，Temu 都已成为全球最重要的跨境
电商平台之一。
《2025中国医疗器械出海现状与趋势蓝皮书》PDF下载医疗器械出海不仅是企业拓展市场的战略选择，更是提升全球医疗水平、增进人类健康福祉的重要使命。然
而，这一过程充满挑战：不同国家和地区的法规标准、市场准入、文化差异以及技术要求，都对企业提出了
严峻考验。如何在复杂的国际环境中找到方向，实现从产品输出到品牌信任，是每一家出海企业必须面对的
核心问题。
AMZ123《全球电商市场报告——韩国篇》PDF下载本报告从电商市场环境、消费者画像与营销选品策略等多个维度，聚焦这一市场进行系统性解读，为跨境卖家精准切入韩国市场，把握增量机遇提
供深度参考。
《TikTok Shop 2026年一季度报告》PDF下载2026年第一季度，TikTok Shop在全球(基于所提供的10个站点数据)继续保持强劲的增长态势总GMV已达274.53亿美元，整体市场呈现出核心市场GMV体量巨大、新兴市场爆发式增长的特征美国站以69.85亿美元的GMV稳居榜首，对比25年第一季度增长了66%
《2026游戏出海产业深度解析报告》PDF下载2025年，全球游戏市场彻底走出了调整期，迎来了确定性的复苏增长。根据Newzoo最新发布的全球营收趋势数据显示，2025年全球游戏市场总营收预计将达到1967亿美元，正式逼近2000亿大关。从长期增长曲线来看，行业复合年增长率(CAGR)正从2022-2025年间的4.2%加速攀升，预计在2025-2028年间将达到4.9%，显示出强劲的市场韧性。
