想在年底大促中一马当先？试试将GLUE加入业务策略中
31462020-12-10 09:19
2020-12-10 09:19
3146GLUE（Giving Little Unexpected Extras 的缩写，意为“提供意想不到的附加服务”）是一种客户服务策略，可以帮助你长期培养自己与消费者之间的忠诚感。GLUE 意味着取悦消费者无需倾家荡产，你只需稍微优过于竞争对手即可。例如用手写感谢信表达对消费者的感激之情，就是一种简单有效的GLUE策略。
黑色星期五网络星期一（BFCM）期间的季节性销售增加，这是通过 GLUE 增加回头客的好机会。但是在一年中的这个时候，风险也更高，因为在假期购物的糟糕经历肯定会让消费者将你的商店从购物清单中划掉。
接下来我们将介绍一些新的创意，将 GLUE 添加到你的业务策略中，让你在这个假期购物季中一马当先。
通过电子邮件讲述故事，构筑联系
为了迎接今年的黑色星期五网络星期一，你可能已经准备了很多巧妙的营销电子邮件。但是，你是否有试过向消费者讲述你的创业故事呢？
请提供真实的起源故事，在你与消费者之间架起诚信的桥梁。如果你有自己的设计指导原则、单独的材料来源渠道或可持续性的实践，那么你也应该将这些信息传达给消费者。
为消费者带来意想不到的附加服务看起来似乎很简单，但它可以让你轻松地在个人层面上与消费者建立联系。你可以借此机会与他们面对面地来一次“virtual coffee talk”（在线闲聊），不谈业务只谈心。诚实能更深层次地增进人际关系，这一概念在 Bowen 心理学理论中得到了广泛的探讨。因此你没有理由不在你的营销中使用这种策略。
小型企业 Atlas Pet Company 的企业主 Sam Alter就做出了非常成功的示例。该品牌向消费者发送的第一封电子邮件的署名是 Sam 和他的黑色拉布拉多犬 Atlas，因为他们是以 Atlas 对更好装备的需求为基础才共同创立这个公司的。
将内容整合到包装
消费者撕开原始包装时，他们与品牌的互动就开始了。当消费者第一次亲身体验产品时，你的许多工作、付出的所有辛苦都在这一刻达到了它们的高光时刻。如果你有博客，在包裹中附赠一本近期最佳博文的短杂志可谓是锦上添花。也可以在包装的前面和中间位置添加你的博客链接或者订阅每周时事通讯的页面链接。
尽管这种 GLUE 创意需要额外的成本和团队合作，但它可以建立强大的品牌形象，并保持消费者对品牌和产品的兴趣。
Dollar Shave Club 在每个订单中都附赠一本名为 MEL 的印刷杂志。有辛辣的讽刺，也有轻松的幽默，读者们都爱不释手。这本杂志还为那些试图减少纸张浪费的人提供了无纸化版本。
再加上一份经济实惠的品牌礼品
添加礼物并不意味着你要对每笔订单多支出一笔费用。
值得考虑的品牌礼物有两种：
1、增值
为消费者提供小巧、经济的礼物，真正帮助他们从产品中获得更多收益。它必须是消费者可以立即从中获得价值的东西，同时它也承担着向消费者介绍他们可能有需求的另一种产品的使命。例如，Viberg Boot 提供了立刻就可以用到的皮革护理鞋膏样品。为了延长新产品的使用寿命，消费者很乐于尝试这种以后可能有购买需求的产品。
2、基于身份
送给消费者与产品相同的能表明自身身份的礼物。一个具有强烈哲学立场、品牌形象或设计风格的企业可能会给消费者带来一些他们可以炫耀的东西。一个简单的例子就是炫酷的品牌贴纸。这也是一种免费的广告。
West Path 是一家位于圣地亚哥的冲浪、瑜伽和家庭装饰品公司，他们会在订单中附赠品牌贴纸 shaka。贴纸与品牌有关，让人联想到自己的家乡，同时营造了友好的氛围。为企业及消费者带来双赢。
利用视频的力量
随着 COVID-19 的出现，小企业商家和客户服务团队都越来越依赖视频通信进行沟通。视频也是与消费者打交道的强大工具：普华永道（PwC）在2018年进行的一项全球研究发现，全球59％的消费者感到现在的客户支持已经失去了人与人之间互动的闪光点。
对你来说这是一个绝佳的机会。你可以将视频作为一种惊喜的附加服务，激发消费者的喜悦之情。通过视频加强巩固你与消费者之间的联系，有以下几种方式。
1、气氛不太融洽的对话之后，发送个性化视频
总会遇到棘手的情况，尤其是在繁忙的假期购物旺季。花点时间，以小企业商家的身份向消费者发送一段视频，感谢他们的耐心与坚持，这种方式将在很大程度上说服他们再次光顾你的商店。可以在厨房或客厅沙发等私人场所录制视频，让他们感觉与你的关系非常亲密。但是万事都要注意时间和地点。请注意察言观色，如果消费者是真的很沮丧，可能就不太适合发送视频。
2、在电子邮件通信中播放视频
可以是支持类电子邮件，也可以是营销类电子邮件。在支持类电子邮件中，你或支持团队（如果有的话）可以录制一条短消息，让消费者知道你将立刻出现，帮助他们解决问题。或者，将产品视频添加到营销类电子邮件中，让消费者从现实生活的角度更好地了解新产品的外观。Loom 是一个出色的工具，用于指导商家进行产品演练或录制简短的视频消息。
前 Wistia 客户团队的 Margot da Cunha 在电子邮件签名中使用了个人视频，尝试了一种“一对多”的娱乐方式。通过跟踪参与度，她发现通过电子邮件发送的视频中有87％的人点击了该视频，而那些观看视频的人往往会一直看到视频最后。
一年过去了，现在 Wistia 的所有面向客户的团队成员都有属于自己的个性化视频签名。他们的内部视频团队甚至开发了一个新模板来简化制作过程。
3、为VIP客户提供屏幕共享和一对一视频支持
如果你有时间和资源，可以与消费者进行一对一的视频聊天，这样你就可以与消费者共享视频，帮助他们解决问题。从长远来看，这可以节省大量时间。请允许在结账时遇到问题或在网站中遇到问题的消费者与你共享他们的屏幕，然后由你或者你的一位销售代表为他们解决问题。这也是一个很好的机会，可以与消费者面对面地进行更具挑战性的支持类对话，这样他们就会知道你是在真诚地在与自己交流，而不是事先准备好的“台词”。
4、在包装中添加指向组装视频的链接
如果你销售的是需要组装的产品，请考虑拍摄一段视频，演示如何将产品组装到一起，引导消费者完成组装。趣闻——宜家实际上就是这样做的。然后，可以将指向该视频的链接添加到包装上，也可以在系统显示订单已交付后，向消费者发送一封内附链接的后续电子邮件。
允许消费者出于正当目的捐赠不需要的订单
如果你提供免费送货和免费退货，重件或大件商品的退货运输费用有可能超过从产品中获得的收益。在这种情况下，请考虑允许消费者出于正当理由捐赠产品。
宠物用品公司 Chewy 允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所，这让消费者和收容所都感到非常高兴。这笔小小的附加服务在消费者的意料之外，但是却让退货过程变得更加容易（无需打包和运送大量退货），而且你们双方都会感到非常满意。
当然，这对你的业务而言也是有意义的。这么做应该可以减轻你的压力，同时也让你的消费者的生活更轻松，更愉快。
提供个人支持
很多人在大采购之前要做的第一件事就是仔细阅读品牌的运输和退货政策，并确定如何在有需要时联系到对方，因此，请为消费者提供一种方便的联系方式。如果你不能提供实时聊天支持，请告诉他们什么时候可以收到你的消息或电话。
这种GLUE不像免费礼物那样具有吸引力，但是日复一日，个人支持将显著提升你的客户保留率。
强大的个人支持并不一定非要提供实时聊天，你只需确保消费者可以获取到他们需要的信息即可，不要让他们觉得自己发送的电子邮件石沉大海。
个人客户服务需要设定合理的期望并能够满足这些期望。这也意味着保持联系，哪怕是通过电子邮件保持联系也可，请让消费者知道你确实收到了他们的请求，并将很快跟进。这可以很简单，只要有一个实时更新的、易于访问的常见问题解答页面，消费者即可自行查找他们需要的答案。
GLUE 的核心是客户服务策略，旨在给消费者留下持久的印象，提高忠诚度和留存率。但是，为了获得成功，GLUE 需要搭配能够满足消费者期望的出色产品以及在无法满足消费者期望之前将问题最小化的支持策略。
因此，当你在提供年底大促活动服务时，请考虑如何让消费者收获到与众不同的体验。请时刻记得，“喜悦”在支持策略中应有的位置：不是主菜，而是意想不到的附加服务。
编译：深圳拓扑
最新热门报告作者标签
欧盟DSA广告透明度调查结束，TikTok暂时过关AMZ123获悉，近日，欧盟委员会对大型社交平台的合规情况作出最新处理。欧盟表示，TikTok就广告透明度问题提交了较为完整的整改承诺，因此免于处罚；而社媒平台X因违反数字服务法（DSA）相关规定，成为DSA正式生效后首个被处罚的数字平台。欧盟在结束对TikTok广告透明度的调查后表示，该平台已提交充分且具体的承诺方案，能回应监管机构对广告披露方式的担忧。因此，欧盟决定关闭这一调查。然而，围绕TikTok的监管并未结束，欧盟仍在调查其在2024年罗马尼亚总统大选首轮投票后政治类广告和付费内容的管理方式。欧盟指出，调查基于罗马尼亚方面提供的解密情报报告，将继续审查TikTok平台在政治内容与广告管理上的合规性。
亚马逊GWD仓库是什么？为什么全球“首个”选在深圳？2025年12月5日，在亚马逊全球开店跨境峰会上，一个新词突然成为大家关注的核心：GWD，也就是Global Warehouse Distribution（全球智能枢纽仓）。亚马逊同期宣布，首个GWD将落地深圳，并计划在2026年3月对中国卖家全面开放。消息一出，从货代到供应链，从头程团队到卖家圈，都开始讨论：亚马逊到底想做什么？这个仓会改变什么？图源：亚马逊全球开店一、GWD到底是什么？它不是“加大号FBA仓”如果把 FBA 看成是“目的国仓”，那么 GWD 是亚马逊在供应链源头建立的“全球入口”。
30天爆卖252万！TikTok一款厨房隔热垫引爆圣诞季点燃情绪价值！TikTok一款圣诞风隔热垫30天猛赚252万+
Flipkart黑五节后订单激增40%，用户规模突破2亿AMZ123获悉，近日，Flipkart报告称，2025年黑五节日促销活动期间（11月23-11月30日），平台订单量、用户规模和市场参与度全面提升。黑五节日期间，Flipkart及其生态服务了超过2亿名顾客；节日期间总体订单同比增长21%，节后订单同比增长约40%。节日活动吸引了1.01亿顾客，其中约三分之二来自非一线城市，二三线及更小城镇消费者转向线上消费。面向卖家端，Flipkart推出多项支持措施以降低经营成本并扩大商品选择。
亚马逊在深圳建仓库，释放了什么信号？2025 年，中国卖家在亚马逊上的增长仍在继续，但增速正加速向头部集中。亚马逊数据显示，今年前九个月，销售额达到200万至800万美金的卖家数量同比增长超过20%，而突破1000万美金的卖家增幅接近30%，明显高于整体水平。市场扩张亦呈现分化。美欧站点保持稳步增长，拉美等新兴站点拉动更为显著，其中巴西FBA卖家销售额同比增长四倍。多站点并行成为诸多卖家的选择，但随着而来是补货周期、库存分散和跨境运输等问题被进一步放大，供应链已然成为影响卖家增速的关键变量。这一背景下，平台端对供应链前段的调整开始受到行业关注。
11月全球空运运价同比上涨5%，非洲涨幅最高AMZ123获悉，近日，根据 WorldACD 的市场数据，截至11月30日当周，尽管运力较去年增长4%，全球平均空运价格仍同比上涨5%，达到每公斤2.71美元。各区域分化明显。非洲市场运价涨幅最高，同比上涨14%；中东与南亚上涨10%；亚太地区上涨6%；欧洲上涨7%；中美洲及南美上涨8%；北美则与去年持平。与前两周的价格相比，亚太地区运费较前两周下降3%，而非洲上升4%，北美小幅增加1%。总体来看，大多数区域近期运价仍有小幅上涨，非洲尤为显著。行业分析指出，持续的电商需求和承运人对运力的策略性调配是运价走高的主要原因。
荷兰拟对跨境电商包裹征收2欧元处理费AMZ123获悉，近日，据外媒报道，荷兰政府计划自明年1月起对来自欧盟以外的电商包裹征收2欧元的“处理费”，平均每个来自中国电商平台的包裹将增加约6欧元成本。该费用将适用于价值不超过150欧元、目前免征关税的包裹，预计对中国电商在欧洲市场的跨境配送成本产生直接影响。目前，荷兰每天接收约100万件价值150欧元以下的包裹，其中80%至90%来自中国电商平台，包括AliExpress、Temu和Shein。荷兰海关指出，来自海外的大量包裹占用了海关大量人力，使其难以专注于安全检查、征收进口税等核心职责。由于海关必须逐件清关，现有工作量已接近负荷极限。
跨境旺季迎“利润寒冬”，运营提成大幅缩水！临近岁末年初，工资结算相关话题总是备受关注。眼下，跨境从业者们在精准部署最后冲刺年度任务的同时，正陆续开展年终复盘工作，并为制定明年的业绩目标做准备。但与往年曾充斥旺季爆单、提成可观的喜讯不同，今年不少运营都在吐槽着同一个话题：旺季提成不太乐观。众所周知，跨境电商运营的工资结算通常都与销售业绩直接挂钩，提成制度主要分为三种：按销售额、按回款额或按利润（包括毛利和净利）计算。其中，按利润（尤其是净利润）发放是当前跨境行业主流的提成模式，其本是旨在通过绑定企业与运营的利益共同体，以更好地协调双方利益，但在2025年的旺季，这种制度对于运营们的弊端尤为明显。
头部卖家数量增长近30%，亚马逊2026有这些机会2025年，跨境电商行业彻底告别“粗放增长”，迈入“精耕细作”的深水区。在关税政策调整、消费需求分层、技术迭代加速等因素的推动下，行业迎来结构性变革。12月4日，电商巨头亚马逊在杭州跨境峰会上，回顾了过去一年里中国卖家在平台上所取得的成绩，并围绕2026年四大业务战略重点揭晓了40余项创新举措，引发业内关注。值此岁末年初复盘之际，本文结合峰会披露的信息及这一年来的行业动态，针对业内所关注的卖家业务表现、平台战略重点及释放出的趋势信号进行解读，以期能为跨境卖家的2026年计划提供一点参考。2025年，在全球贸易环境波动的背景下，依旧有一批中国卖家在亚马逊上实现了增长。
亚马逊支付1.8亿欧元和解金，结束意大利税务与劳工调查AMZ123获悉，近日，据外媒报道，亚马逊在意大利的物流子公司以约1.8亿欧元（约2.1亿美元）与意大利税务部门达成和解协议，终结了一项涉及税务欺诈和劳动违规的调查。意大利税务部门同步取消了此前用于监控配送员工的系统，从而正式结束相关调查程序。该案始于2024年7月，当时米兰检察机关指控亚马逊物流业务依赖外部合作社或有限责任公司提供劳动力，以规避劳动与税务法规。米兰检方认为，这种模式使亚马逊得以避免缴纳增值税，并降低社会保险缴费成本。在调查期间，米兰检察机关一度冻结了亚马逊1.21亿欧元资金。
存火灾风险！美国CPSC紧急召回21万台亚马逊在售充电宝AMZ123获悉，近日，美国消费品安全委员会（CPSC）发布了一则紧急召回通知。因内置的锂离子电池存在过热并起火的风险，可能导致消费者面临火灾和灼伤危害，紧急召回便携式充电品牌INIU在亚马逊销售、约21万台、型号为BI-B41的10,000mAh移动电源。公告指出，这款产品召回产品外观为黑色或蓝色，正面印有INIU标识及爪印形LED灯，底部标注型号与序列号。此次召回仅涉及序列号为000G21、000H21、000I21和000L21的移动电源。根据官方说明，从2021年8月至2022年4月，这款产品曾在Amazon.com上以约18美元的价格销售。
亚马逊在深圳建仓库，释放了什么信号？2025 年，中国卖家在亚马逊上的增长仍在继续，但增速正加速向头部集中。亚马逊数据显示，今年前九个月，销售额达到200万至800万美金的卖家数量同比增长超过20%，而突破1000万美金的卖家增幅接近30%，明显高于整体水平。市场扩张亦呈现分化。美欧站点保持稳步增长，拉美等新兴站点拉动更为显著，其中巴西FBA卖家销售额同比增长四倍。多站点并行成为诸多卖家的选择，但随着而来是补货周期、库存分散和跨境运输等问题被进一步放大，供应链已然成为影响卖家增速的关键变量。这一背景下，平台端对供应链前段的调整开始受到行业关注。
跨境旺季迎“利润寒冬”，运营提成大幅缩水！临近岁末年初，工资结算相关话题总是备受关注。眼下，跨境从业者们在精准部署最后冲刺年度任务的同时，正陆续开展年终复盘工作，并为制定明年的业绩目标做准备。但与往年曾充斥旺季爆单、提成可观的喜讯不同，今年不少运营都在吐槽着同一个话题：旺季提成不太乐观。众所周知，跨境电商运营的工资结算通常都与销售业绩直接挂钩，提成制度主要分为三种：按销售额、按回款额或按利润（包括毛利和净利）计算。其中，按利润（尤其是净利润）发放是当前跨境行业主流的提成模式，其本是旨在通过绑定企业与运营的利益共同体，以更好地协调双方利益，但在2025年的旺季，这种制度对于运营们的弊端尤为明显。
中欧贸易顺差创新高，欧盟或对中国商品加征关税AMZ123获悉，近日，法国总统马克龙表示，中国对欧盟的贸易顺差正在持续扩大，而欧洲对华出口增长有限，这种局面将对欧盟产业造成压力。如果中国与欧盟之间不断扩大的贸易不平衡得不到改善，欧盟可能在未来几个月采取更强硬的措施，包括对中国商品加征关税。马克龙解释称，中国的贸易顺差继续扩大，主要原因之一是欧洲对中国的出口减少。这种长期的经济失衡将使欧洲工业处于弱势地位。如果中国方面没有相应调整，欧盟将不得不采取更严格的贸易措施，而关税是其中一种可能的选项。马克龙已就此问题与欧盟委员会主席冯德莱恩进行了讨论。法国财政部数据显示，法国去年对中国的货物贸易逆差约为470亿欧元（约合547亿美元）。
亚马逊GWD仓库是什么？为什么全球“首个”选在深圳？2025年12月5日，在亚马逊全球开店跨境峰会上，一个新词突然成为大家关注的核心：GWD，也就是Global Warehouse Distribution（全球智能枢纽仓）。亚马逊同期宣布，首个GWD将落地深圳，并计划在2026年3月对中国卖家全面开放。消息一出，从货代到供应链，从头程团队到卖家圈，都开始讨论：亚马逊到底想做什么？这个仓会改变什么？图源：亚马逊全球开店一、GWD到底是什么？它不是“加大号FBA仓”如果把 FBA 看成是“目的国仓”，那么 GWD 是亚马逊在供应链源头建立的“全球入口”。
30天爆卖252万！TikTok一款厨房隔热垫引爆圣诞季点燃情绪价值！TikTok一款圣诞风隔热垫30天猛赚252万+
《亚马逊生活日用品类攻略手册》PDF下载作为日常生活不可或缺的重要组成，生活百货品类覆盖范围广泛，包括家居用品、家具、车用配件、户外装备、园艺
工具、运动器材、家装用品、厨房、玩具以及宠物用品等众多领域。这类产品不仅是满足基本生活所需，更体现了人们对美好生活的向往和追求。
《掘金泰国-市场洞察与战略机遇报告2025》PDF下载随着全球经济一体化的加速，泰国作为东盟的核心枢纽，凭借其独特的地缘优势庞大的消费市场以及持续优化的营商环境，成为众多企业战略布局的重要目标。本报告深入剖析泰国市场的政策红利、消费趋势、产业机遇以及合规挑战，旨在为有志于开拓泰国市场的中国企业提供行动指南，助力企业在东盟这片充满活力的土地上把握机遇、应对挑战、!实现可持续发展。
《2025欧美假日购物季营销指南》PDF下载2025年美国假日购物季零售额预计同比仅增长1.2%，总销售额约1.359万亿美元，虽仍保持正增长，但为2009年以来最低增速，市场正在步入低增长的新常态。
《2025年跨境电商东南亚市场进入战略白皮书》PDF下载东南亚电商,正以惊人的速度复刻中国电商高速增长的黄金时代。2024年东南亚电商GMV达到1284亿美元,短短5年涨幅超过3倍。全球电商2024年GMV增幅最快的十大市场中,东南亚独占四席。东南亚是拥有约6.7亿人口的广阔市场,在现今全球关税的不确定性大格局下,因其电商基建完善,利好的贸易政策,和更高的年轻人口占比,成为跨境卖家生意拓张焦点之一。
《2025年TikTok Shop玩具品类行业报告（欧美站）》PDF下载分析TikTok Shop美国市场、英国市场、西班牙市场、墨西哥市场等主流市场点短视频及直播电商数据，选取TikTok与玩具爱好品类相关的内容进行分析报告。
《2025 洗护品类趋势与创新洞察》PDF下载本报告独特价值:将消费者的“行为结果”据)，揭示消费者深层心理动机、并能精准预判未来增长机会
《亚马逊双轨增长指南》PDF下载亚马逊以“以客户为中心”为核心理念，通过整合B2B与B2C的全渠道服务，帮助卖家实现“一店双拓”-- 一次上架，同步触达个人消费者与企业买家，获得双重收益。同时，基于Direct to Buyer(直接触达买家)的模式，更能有效减少中间环节，提升利润空间与品牌掌控力。
《亚马逊全球线上商采趋势与区域洞察》PDF下载随着全球企业数字化转型的深入推进，B2B商采有望成为下一个万亿级别的蓝海市场然而，中国卖家在开拓海外企业商采市场时往往面临着一个关键挑战:难以准确把握海外企业买家的商采行为和决策模式。这种认知偏差不仅影响了产品开发方向，也制约了市场拓展策略的制定。
想在年底大促中一马当先？试试将GLUE加入业务策略中
深圳拓扑
2020-12-10 09:19
3146
GLUE（Giving Little Unexpected Extras 的缩写，意为“提供意想不到的附加服务”）是一种客户服务策略，可以帮助你长期培养自己与消费者之间的忠诚感。GLUE 意味着取悦消费者无需倾家荡产，你只需稍微优过于竞争对手即可。例如用手写感谢信表达对消费者的感激之情，就是一种简单有效的GLUE策略。
黑色星期五网络星期一（BFCM）期间的季节性销售增加，这是通过 GLUE 增加回头客的好机会。但是在一年中的这个时候，风险也更高，因为在假期购物的糟糕经历肯定会让消费者将你的商店从购物清单中划掉。
接下来我们将介绍一些新的创意，将 GLUE 添加到你的业务策略中，让你在这个假期购物季中一马当先。
通过电子邮件讲述故事，构筑联系
为了迎接今年的黑色星期五网络星期一，你可能已经准备了很多巧妙的营销电子邮件。但是，你是否有试过向消费者讲述你的创业故事呢？
请提供真实的起源故事，在你与消费者之间架起诚信的桥梁。如果你有自己的设计指导原则、单独的材料来源渠道或可持续性的实践，那么你也应该将这些信息传达给消费者。
为消费者带来意想不到的附加服务看起来似乎很简单，但它可以让你轻松地在个人层面上与消费者建立联系。你可以借此机会与他们面对面地来一次“virtual coffee talk”（在线闲聊），不谈业务只谈心。诚实能更深层次地增进人际关系，这一概念在 Bowen 心理学理论中得到了广泛的探讨。因此你没有理由不在你的营销中使用这种策略。
小型企业 Atlas Pet Company 的企业主 Sam Alter就做出了非常成功的示例。该品牌向消费者发送的第一封电子邮件的署名是 Sam 和他的黑色拉布拉多犬 Atlas，因为他们是以 Atlas 对更好装备的需求为基础才共同创立这个公司的。
将内容整合到包装
消费者撕开原始包装时，他们与品牌的互动就开始了。当消费者第一次亲身体验产品时，你的许多工作、付出的所有辛苦都在这一刻达到了它们的高光时刻。如果你有博客，在包裹中附赠一本近期最佳博文的短杂志可谓是锦上添花。也可以在包装的前面和中间位置添加你的博客链接或者订阅每周时事通讯的页面链接。
尽管这种 GLUE 创意需要额外的成本和团队合作，但它可以建立强大的品牌形象，并保持消费者对品牌和产品的兴趣。
Dollar Shave Club 在每个订单中都附赠一本名为 MEL 的印刷杂志。有辛辣的讽刺，也有轻松的幽默，读者们都爱不释手。这本杂志还为那些试图减少纸张浪费的人提供了无纸化版本。
再加上一份经济实惠的品牌礼品
添加礼物并不意味着你要对每笔订单多支出一笔费用。
值得考虑的品牌礼物有两种：
1、增值
为消费者提供小巧、经济的礼物，真正帮助他们从产品中获得更多收益。它必须是消费者可以立即从中获得价值的东西，同时它也承担着向消费者介绍他们可能有需求的另一种产品的使命。例如，Viberg Boot 提供了立刻就可以用到的皮革护理鞋膏样品。为了延长新产品的使用寿命，消费者很乐于尝试这种以后可能有购买需求的产品。
2、基于身份
送给消费者与产品相同的能表明自身身份的礼物。一个具有强烈哲学立场、品牌形象或设计风格的企业可能会给消费者带来一些他们可以炫耀的东西。一个简单的例子就是炫酷的品牌贴纸。这也是一种免费的广告。
West Path 是一家位于圣地亚哥的冲浪、瑜伽和家庭装饰品公司，他们会在订单中附赠品牌贴纸 shaka。贴纸与品牌有关，让人联想到自己的家乡，同时营造了友好的氛围。为企业及消费者带来双赢。
利用视频的力量
随着 COVID-19 的出现，小企业商家和客户服务团队都越来越依赖视频通信进行沟通。视频也是与消费者打交道的强大工具：普华永道（PwC）在2018年进行的一项全球研究发现，全球59％的消费者感到现在的客户支持已经失去了人与人之间互动的闪光点。
对你来说这是一个绝佳的机会。你可以将视频作为一种惊喜的附加服务，激发消费者的喜悦之情。通过视频加强巩固你与消费者之间的联系，有以下几种方式。
1、气氛不太融洽的对话之后，发送个性化视频
总会遇到棘手的情况，尤其是在繁忙的假期购物旺季。花点时间，以小企业商家的身份向消费者发送一段视频，感谢他们的耐心与坚持，这种方式将在很大程度上说服他们再次光顾你的商店。可以在厨房或客厅沙发等私人场所录制视频，让他们感觉与你的关系非常亲密。但是万事都要注意时间和地点。请注意察言观色，如果消费者是真的很沮丧，可能就不太适合发送视频。
2、在电子邮件通信中播放视频
可以是支持类电子邮件，也可以是营销类电子邮件。在支持类电子邮件中，你或支持团队（如果有的话）可以录制一条短消息，让消费者知道你将立刻出现，帮助他们解决问题。或者，将产品视频添加到营销类电子邮件中，让消费者从现实生活的角度更好地了解新产品的外观。Loom 是一个出色的工具，用于指导商家进行产品演练或录制简短的视频消息。
前 Wistia 客户团队的 Margot da Cunha 在电子邮件签名中使用了个人视频，尝试了一种“一对多”的娱乐方式。通过跟踪参与度，她发现通过电子邮件发送的视频中有87％的人点击了该视频，而那些观看视频的人往往会一直看到视频最后。
一年过去了，现在 Wistia 的所有面向客户的团队成员都有属于自己的个性化视频签名。他们的内部视频团队甚至开发了一个新模板来简化制作过程。
3、为VIP客户提供屏幕共享和一对一视频支持
如果你有时间和资源，可以与消费者进行一对一的视频聊天，这样你就可以与消费者共享视频，帮助他们解决问题。从长远来看，这可以节省大量时间。请允许在结账时遇到问题或在网站中遇到问题的消费者与你共享他们的屏幕，然后由你或者你的一位销售代表为他们解决问题。这也是一个很好的机会，可以与消费者面对面地进行更具挑战性的支持类对话，这样他们就会知道你是在真诚地在与自己交流，而不是事先准备好的“台词”。
4、在包装中添加指向组装视频的链接
如果你销售的是需要组装的产品，请考虑拍摄一段视频，演示如何将产品组装到一起，引导消费者完成组装。趣闻——宜家实际上就是这样做的。然后，可以将指向该视频的链接添加到包装上，也可以在系统显示订单已交付后，向消费者发送一封内附链接的后续电子邮件。
允许消费者出于正当目的捐赠不需要的订单
如果你提供免费送货和免费退货，重件或大件商品的退货运输费用有可能超过从产品中获得的收益。在这种情况下，请考虑允许消费者出于正当理由捐赠产品。
宠物用品公司 Chewy 允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所，这让消费者和收容所都感到非常高兴。这笔小小的附加服务在消费者的意料之外，但是却让退货过程变得更加容易（无需打包和运送大量退货），而且你们双方都会感到非常满意。
当然，这对你的业务而言也是有意义的。这么做应该可以减轻你的压力，同时也让你的消费者的生活更轻松，更愉快。
提供个人支持
很多人在大采购之前要做的第一件事就是仔细阅读品牌的运输和退货政策，并确定如何在有需要时联系到对方，因此，请为消费者提供一种方便的联系方式。如果你不能提供实时聊天支持，请告诉他们什么时候可以收到你的消息或电话。
这种GLUE不像免费礼物那样具有吸引力，但是日复一日，个人支持将显著提升你的客户保留率。
强大的个人支持并不一定非要提供实时聊天，你只需确保消费者可以获取到他们需要的信息即可，不要让他们觉得自己发送的电子邮件石沉大海。
个人客户服务需要设定合理的期望并能够满足这些期望。这也意味着保持联系，哪怕是通过电子邮件保持联系也可，请让消费者知道你确实收到了他们的请求，并将很快跟进。这可以很简单，只要有一个实时更新的、易于访问的常见问题解答页面，消费者即可自行查找他们需要的答案。
GLUE 的核心是客户服务策略，旨在给消费者留下持久的印象，提高忠诚度和留存率。但是，为了获得成功，GLUE 需要搭配能够满足消费者期望的出色产品以及在无法满足消费者期望之前将问题最小化的支持策略。
因此，当你在提供年底大促活动服务时，请考虑如何让消费者收获到与众不同的体验。请时刻记得，“喜悦”在支持策略中应有的位置：不是主菜，而是意想不到的附加服务。
编译：深圳拓扑
热门活动 
福建
12-12 周五
热门报告 
