AMZ123获悉，近日，据外媒报道，尽管亚马逊为消费者提供了免费且便利的退货服务，但这对平台上占据主要销售份额的小型卖家而言，带来了高退货率及大量退货欺诈问题。不仅增加了卖家运营成本，甚至迫使部分卖家退出亚马逊的FBA（亚马逊配送）项目，或考虑彻底离开这一平台。
多位卖家表示，退货欺诈问题尤其严重。一些客户在退货时将用过的商品退还至亚马逊，亚马逊随后又将这些二手商品重新发送给其他消费者。例如，有客户收到已使用的尿布，甚至有人收到内含他人变质母乳的冷却器。这些事件严重影响了品牌声誉，也造成了直接的经济损失。
美国全国零售联合会的数据显示，2024年美国零售退货中约14%为欺诈行为，而2018年这一比例仅为5%。整体来看，2024年零售退货给卖家带来的损失达8900亿美元。
为应对高退货率，亚马逊于2024年6月对超过特定退货率的FBA商品开始收取额外费用。这项新政策推动了部分卖家提高商品质量和详情页信息，从而略微降低了退货率。新政策实施后，美国亚马逊卖家的退货率在9月下降了约5%。
亚马逊还在部分“频繁退货”的商品页面上添加了警示标签，这也被视为退货率下降的原因之一。然而，这些新政策也带来了商品售价的上升。据SmartScout的调查，有65%的卖家表示，他们在2024年提高了售价，部分是为应对退货及平台费用上涨所致。
据了解，卖家普遍反映平台退货机制缺乏对卖家的保护。Sterling Spectrum品牌的卖家表示，其在亚马逊的净利润率仅略高于1%，主要因为退货欺诈和滥用。相比之下，其在沃尔玛等平台的退货率仅为1%，而在亚马逊高达4%。
另一位卖家Mike Jelliff经营专业音乐器材，表示在亚马逊的退货率是其他平台（如eBay和沃尔玛）的三倍。他为此在仓库安装了约40个监控摄像头，记录每一件商品的出入库过程，以便在申诉时提供证据。他还建立了黑名单，记录常规恶意退货者的行为，避免进一步损失。
Jelliff指出，亚马逊近年来对退货机制有所改进，包括允许卖家对价值超过100美元的商品选择不启用自动退货标签，并可对退货申诉进行多次上诉。他表示，自2023年起退货率已有所下降。
部分卖家为减少损失，选择将退货外包给专门机构处理。Ceres Chill品牌创始人Lisa Myers曾因客户收到带有他人的变质母乳的产品而退出FBA服务。她表示，这一事件严重打击了她的品牌，也让她意识到客户安全应高于利润。此后，她将所有退货交由专门处理婴儿用品的GoodBuy Gear公司处理。
GoodBuy Gear创始人Kristin Langenfeld介绍，该公司建立了详细的检查流程和产品数据库，一件退货商品的检查大约需要15分钟，需经4人处理。2024年，有33个新卖家加入该公司，是前一年的三倍。由于业务量激增，公司已计划搬迁至俄亥俄州哥伦布更大的仓库。
此外，大量退货还带来了环境压力。2024年，退货产生了约2900万吨碳排放，其中98亿磅退货商品最终进入填埋场。过去，亚马逊曾因销毁未售出的全新商品而受到批评。尽管亚马逊在2022年提出“零销毁”目标，但至今仍未设定明确时间规划。亚马逊表示，目前大多数退货产品会作为新商品或二手商品重新销售、退还给卖家、打包进行清仓，或捐赠。
为了减少浪费，亚马逊自2020年起推出“分类再售”（Grade and Resell）和“FBA清仓”（FBA Liquidation）选项，帮助卖家回收部分退货损失。同时，2019年上线的“FBA捐赠计划”允许卖家将未售商品或退货捐赠至非营利组织Good360。亚马逊表示，这些计划每年为超过3亿件商品带来“第二次生命”。
对于关注环境影响的消费者，亚马逊还推出了“Amazon Resale”（出售二手或开箱商品）、“Amazon Renewed”（销售翻新产品）和“Amazon Outlet”（销售库存商品）等频道。此外，用户还可通过以旧换新计划，将旧电子设备换取礼品卡或交由认证回收商处理。
作者✎ Summer/AMZ123
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