Allegro进一步优化退货流程，以便卖家解决退货难题

就在今年平台将推出新的退货准则，以便解决卖家和买家们在退货过程中遇到的种种困难。欢迎大家阅读本文，了解平台即将实行的新变化！

目前我们正在优化退货处理的页面，之后您将能够在一个地方找到所有需要的信息并集中处理退货。例如，我们会在退货页面添加搜索引擎，以便您通过包裹编码、退货原因、退货状态以及退货方式来搜索相关订单。

此外，在同一个页面您还可以：

• 设置退还金额，

• 查看退货包裹状态及退款状态，

• 查看订单销售佣金退还申请的状态

• 下载并打印买家所提交的退货表。

此外，从2021年下半年起，我们会拓展买家退货表上退货及投诉原因的选项范围，，以便买家提供更具体且更符合实际情况的原因，有利于卖家得到更合理的反馈，从而更好地管理退货案例。在现阶段，我们仅对在波兰境内配送的订单实施这些变更。

今年早些时候平台已经推出了自动退款功能，卖家可以决定是否在买家取消订单时自动退款给他们。从2021年8月起我们将新增自动退还的场景，卖家将可以决定在卖家退货之后是否进行自动退款。

今年我们还开通了销售佣金自动退还功能，也就是当买家取消订单时，卖家无需提交申请，就可获得退还的销售佣金。从今年9月起，买家填写退货表并退回商品，且您通过Allegro Finances退还货款之后，平台就会自动退还您销售佣金。而您不再需要采取任何其他行动，也不需要提交退还申请，可以大幅节省处理退货所占有的时间！

自2021年7月起，我们将为所有卖家推出新版的退货条件表格，以便卖家按照Allegro退货政策的标准制定自己的退货条件。

新的变化包括：

• 在额外信息部分，文字框将被复选框替代，以便卖家们提供统一的信息。卖家仅需勾选符合其实际情况的选项即可（例如“我不接受货到付款的退货”）。

• pdf形式的退货表模板将被法定退货表模板取代。

• 新增自动验证退货地址正确性的功能——系统将会自动验证录入的地址信息是否正确，例如邮编、字符数等。

从今年9月起，卖家可以在Allegro Finances设置一定额度的预留金，用于之后的退款，这样便不必再担心出现账户余额不足退款的情况。一旦买家申请退货，卖家总是可以用这笔款项来提供退款。

从2021年9月起，卖家可以通过Allegro API管理上述所有的新功能和工具。之后我们会公布更多相关信息，敬请期待！

我们希望卖家在使用上述新功能及方案时，依据我们将在10月实施的Allegro退款政策，妥善处理以下事项：

根据Allegro退货政策的标准调整您offers中的退货条件—我们在7月即将发布的新版退货表格将帮助您完成该事项。

我们建议各位卖家事先做好一定的准备，在现阶段就先查看您所设置的退货条件是否符合Allegro退货政策。

请您注意：

• 若您限制买家部分的退货权利，请在退货条件表格中勾选限制退货或完全关闭退货的可能性。请勿将此信息填写在“额外信息”的部分。

• 您所设置的退货条件不能侵犯消费者的权利，例如，您不可以要求在买家寄回收据以后才接受退货或投诉。

  
  

遵守退款期限：

• 在买家取消订单的情况下—您需在取消订单当日起的2天内退款

• 在买家无理由退货的情况下—您需要在您收到退货包裹当日起的7天内退款（但总共的处理时间不能超过从收到买家退货申请表起算的14天）

• 在商品有缺陷的情况下——从买家提交投诉申请起算的14天内需决定是否接受投诉，如果接受还需向买家退款

  
  

在新的期限内处理买家的问题（从2021年下半年起生效）

• 7天 —— 在由您设定的商品配送时间到期后，您有7天的时间解决问题

• 14天——在买家通过Allegro的售后纠纷对商品提出投诉后，您有14天的时间解决问题

  
  

目前，多达60%的Allegro卖家开通了快速退款功能，而许多offers中的退货条件已符合平台新的退货政策。我们希望这些规则能够成为平台上所有卖家都遵守统一标准。

1. Allegro退货政策是什么？

这是买卖双方都必须遵守的一套规则。通过Allegro退货政策，我们想确保平台上的每一位用户都遵守统一的规则。

2. 配合Allegro退货政策做出调整的期限

我们希望各位卖家自2021年10月起开始遵守退货政策。我们将会逐步引入各项帮助您适用新政策的工具。不过您从现在开始就可以查看您offers中的退货条件是否符合新政策。

3. Allegro会提供哪些用于自动退款的工具？

自2021年8月起您可以使用自动退款功能。这意味着在买家填写退货表并寄回包裹后，我们将会从您在Allegro Finances余额中扣留用来退款给买家的资金。这样卖家在收到退货包裹后，就不必担心余额不足以提供退款。

如果卖家对寄回商品没有任何异议，则不再需要手动退款—在买家无理由退货的第7天，或在提交投诉的第14天系统将自动退款。

4. 关于买家退货后的自动退款我需要知道哪些主要信息？

自动退款是什么？

自动退款是指，在卖家对退回来的商品没有任何异议的情况下，我们会在指定的期限内自动退款给买家。为了确保账户余额中的资金足够提供退款，我们会在Allegro Finances扣留退款的金额。此功能不是强制性的，只有您启用自动退款功能后，我们才会扣留相关款项。

自动退款时限为7天（无理由退货）或14天（投诉），但卖家也可以调整退款时间，选择短于7天 / 14天的期限。只有在买家使用Allegro退货表生成的编码/标签寄回包裹时（目前仅支持InPost、DPD以及Allegro自取点），我们才能提供自动退款。启用自动退款功能可以节省您的时间，不过这需要由您自行决定。

如果收到的退货有使用痕迹应该怎么办？退回的商品不是我销售的商品应该怎么办？

在退回的商品有使用痕迹的情况下，和现在一样，您可以前往Returns（退货）页面减少退款金额。在部分退款的的情况下，我们仅会退还给买家您指定的金额，剩下的款项就将会退还为到您在Allegro Finances的可用余额。如果您在收到退货的7天之内做出这样的决定，我们则不会进行自动退款（如果您开通了这项功能）。

若您在收到退货后，发现包裹里不是您销售的商品或者包裹是空的，您可以拒绝给买家提供退款—您可以前往Returns（退货）页面完成此操作。此前被扣留的的退货款项则将会被退还为您在Allegro Finances的账户余额，从而我们不会进行自动退款。

请记住，若您对于退货有任何疑问，请在7天 / 14天的期限内，前往Returns（退货）页面手动进行操作。在这样的情况下，我们不会进行自动退款。

如果我对退回来的商品或买家的主张没有任何异议，应该如何处理？

请记住，若您对于退货没有任何异议，您可以在我们进行自动退款之前，前往Returns（退货）页面，提前退款给卖家，减少买家等待的时间。

自动退款有哪些好处？

自动退款能够节省您的时间，也可以优化您对退货的管理。只要您同意对具体的某项退款预留资金（平台会扣留这笔款项），您就能确保总是有充足的余额用于退款。

5. Allegro退货政策对于运营的成本优化有什么帮助？

得益于Allegro退货政策，您与买家的沟通将更加高效，次数也将减少：

• 2021年10月，我们会向买家公布Allegro退货政策，其中包括所有最关键的信息，包括如何准备退货包裹、包装商品以及寄回包裹等。

• 买家将能够查看退货包裹的跟踪信息，目前使用Inpost和DPD退货的包裹已经开通了这项功能。这样买家在退货流程的各个阶段都能自行了解包裹的状态。

• 在您决定提供退款的情况下，我们将会自动通知买家退款状态。

减少与买家的沟通次数有利于您节省时间，从而更专心地发展业务。

6. 在买家向我投诉收到的商品有瑕疵的情况下，我有义务退款吗？

Allegro退货政策明确规定，若买家在退货表中选择的退货原因为reklamacja（投诉），卖家就应该提供全额或部分退款。但是如果买家希望退换新的商品或对商品进行维修，则应该直接与卖家取得联系。卖家应该在Sales Settings（销售设置）— Complaints Policy（投诉政策）详细说明投诉流程，相关信息也会显示在您的offers中。

在上述两种情况下，将完全由您来决定是否要接受投诉。您可以拒绝买家提出的要求，但请提供正当理由。例如您可以提出发送新的商品或维修缺陷商品的提议。

就多数卖家而言，在接受投诉后，发送新的商品或维修缺陷商品实际上不如直接提供退款或降低价格简单。不过，这需要由您自主决定。

7. 如果退回来的商品因买家的使用而受到损坏，我还是必须提供全额退款吗？

对于该问题的规定依然不变。当买家无理由退货时，您有权要求买家承担商品受损的费用。您必须确定商品的现值，向买家提出您的主张并说明原因，然后提供减去受损费用的部分退款。

8. 在7天或14天内解决买家的问题是什么意思？

在买家没有收到货并开启纠纷的情况下，您应该在7天内解决这个问题。您有以下解决方案： 

• 给买家配送商品

  或

• 提供包裹跟踪号

  或

• 通过Allegro Finance提供退款。

而在买家收到货，但因商品有瑕疵或受损而开启纠纷，也就是提出投诉的情况下，您应该在14天内作出解释，即决定如何解决问题。在双方就其他时限或解决方案达成一致，请您在纠纷中告知我们相关事项。

9. 无理由退货的原因及投诉的原因有哪些？

从2021年下半年开始，我们将在退货表新增更多可选的退货理由。

无理由退货的理由：

• 不适合我（新增选项），

• 买错商品，

• 无理由退货，

• 商品与描述不符，

• 未在规定时间收到货（新增选项）。

投诉的理由：

• 缺少零件（新增选项），

• 商品受损，但是包裹是完整的（新增选项），

• 商品和包裹在运输过程中受损，

• 我在使用中发现商品有瑕疵（新增理由）。

  
  

10. 我还是必须手动申请销售佣金的退还吗？

自2021年9月起，如果买家在退货表选择“无理由退货”，而您在Allegro Finance提供了全额退款，您则不再需要申请销售佣金的退还，且我们将会自动将其退还给您。在Returns（退货）和Submitted applications（提交的申请）可以找到相关的信息。

11. 当买家使用Allegro支持的物流公司退货时，邮件会通知退货的跟踪号吗？

如果买家填写Allegro的退货表，我们会在邮件中告知您该退货的配送方式，但不包括包裹的跟踪号。如果获取该信息，请前往Returns（退货）页面（目前仅适用于In Post、DPD、Allegro Punkty和Poczta Polska）。在API也可以查看跟踪信息。