【老魏聊电商】一个案例告诉你如何分析和处理账号申诉
4212作者介绍：赢商荟老魏，跨境电商创业者，资深跨境电商人，外贸行业从业12年，熟悉各跨境电商平台，有丰富的平台实操经验。业余随笔，每日一篇，分享跨境电商实操经验和创业感想。 本文为"老魏聊电商"系列第680篇原创文章，如需转载，烦请注明来源"赢商荟-老魏"，深表感谢。 学员发信息说Listing被删除了，自己申诉了多次，亚马逊都没有给予回复，而Listing卖得正好，FBA库存也备货甚多，实在没办法了，只好向我寻求帮助。 Hello from Amazon, We are writing to inform you that offers for certain Magnetic Collar Stays have been removed from our site. We took this action because we were notified by the rights owner that the items infringe their intellectual property rights. ASIN: B01********** Items that infringe another party's copyright, patent, trademark, design right, database right, or other intellectual property or other proprietary right are prohibited. For more information on this policy, search on "Prohibited Content" in seller Help. To resolve this dispute, we suggest that you contact the rights owner directly: Chelsey Sebastianelli - Customer Service Wurkin Stiffs ph: 941.379.8163 x 101 customer.service@wurkinstiffs.com If you resolve this matter with the rights owner, please advise them to contact us at notice-dispute@amazon.com to withdraw their complaint. We ask that you refrain from posting items that infringe the intellectual property rights of this rights owner until you have resolved this matter. Failure to comply with our policies may result in the removal of your Amazon.com selling privileges. We appreciate your cooperation and thank you for selling on Amazon.com Sincerely, Seller Performance Team Amazon.com 和学员的沟通中我得知学员在处理的过程中，向亚马逊中国客服团队寻求帮助无果，然后又晚间通过电话联系到美国卖家绩效团队的客服，依然无果，与此同时，学员还向Seller Performance的邮箱发了多封邮件，同样没有得到回应，大批货物已经在FBA仓库，如果Listing不能挽回，撤仓等一系列后续事务，对整个运营的影响是巨大的。 先不谈学员当前的状况，就账号收到系统通知受限邮件这件事情来说，卖家首先要做的不是急匆匆的去申诉，而是应该针对通知邮件中提出的问题进行分析，找到问题之所在，然后再认真考虑对于这样的问题应该采取怎样的行动，如果需要联系卖家绩效团队申诉，自然少不了诚恳而详细的行动计划（Plan of Action, POA）。只有详细分析，找到真正的问题点，后续的行动才有意义，否则，焦头烂额的眉毛胡子一把抓，得到的结果也必然不尽如人意。 在上述案例中，绩效团队的通知中首先提到“We took this action because we were notified by the rights owner that the items infringe their intellectual property rights.”而卖家匆忙之间把邮件理解为侵犯商标权，然后去美国商标局的网站上查询了关于Magnetic Collar Stays的商标，发现商标无效，于是多次联系亚马逊客服和绩效团队申诉，这明显是理解错误而采取了不恰当的处理方式。 前边一句话其实更多的是表明了涉及的侵权要素是知识产权金泉，也就是我们通常所谓的专利侵权，所以，一切的申诉应该围绕专利侵权这个话题展开。 通知邮件中，绩效团队还给出了专利方的联系方式，邮箱和电话一应俱全了，通知邮件的最后还告知，如果问题解决，可以发邮件给亚马逊相关团队撤回本投诉（If you resolve this matter with the rights owner, please advise them to contact us at notice-dispute@amazon.com to withdraw their complaint）。 一切一目了然。在此种情况下，卖家更应该做的是联系权利人，说明情况，道歉，或者作出赔偿，达成谅解，然后让对方撤诉。对方撤诉后，事情的解决就简单了。 如果卖家收到的是权利人自己投诉的，而自己又确实是失误而非有意为之，同时也没有造成对方的损失，这种情况一般比较容易解决，诚恳的解释，诚恳的道歉，往往容易获得对方的谅解，但也有卖家收到的通知，是遭到律师事务所投诉的，此种情况，恐怕就只能破财消灾了。 案例中的卖家遭遇的是前一种情况，我给出的建议是，通过邮件和电话去联系对方，想尽一切办法取得对方谅解，毕竟人心都是肉长的，如果你能够言之以理动之以情，事情应该还是会向着好的方向发展的，当然，如果对方不回应或者回应不积极，不妨多发几封邮件多打几通电话，毕竟联系权利人应该说可以稍微自由一点，而不需要像联系亚马逊绩效团队那样一丝不苟严阵以待。 为学员梳理了事件的状况，学员也有了新的思路，希望能够听到好的结果。 PS: 这个案例也给大家一个提醒，Search Terms关键词同样是参与搜索结果的，不当的添加别人的品牌或者专利词语，同样可能导致Listing被移除或者账号受限的。
发信息说不清楚，让学员打电话过来，在电话中得知，学员自己的判定是不小心在Listing的Search Terms关键词里使用了某个词语，学员怀疑因为该词语而导致侵权，因为在Search Terms关键词里，学员使用了该词语，作为一个变体Listing，使用该词语的两条子体Listing都被亚马逊Removed掉了，而其中一个子体没有使用该词语，Listing平安躲过一劫。
学员的判定不无道理，但由于我对产品不熟，对学员说的词语也完全无知，只能要求学员把系统通知邮件发给我看看，于是，我就看到了下面的这封系统通知邮件：
相信很多卖家都有收到过类似的系统通知邮件，每次收到这样的邮件，都不是一件让人愉快的事情。但不论愉快与否，我们都是需要针对性的分析遭遇的问题并作出应对方案的。
