遇到亚马逊A-to-Z索赔，正确的做法是.........

亚马逊商城交易保障索赔相信大部分卖家都听过。当我们收到来自买家的亚马逊商城交易保障索赔时一定要极度重视，及时处理，要不然可能会直接影响到我们账号，导致不能继续在亚马逊上销售。

什么是亚马逊商城交易保障索赔？

亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”）是可确保买家在亚马逊上获得一致的体验的一种保障。如果买家对其订单不完全满意，而我们没能跟买家协商解决问题，就有可能会被发起。用更简单的话说就是，亚马逊保证买家在对订单不满意且问题得不到解决时，能够保证拿到退款的条例。

*注意这个条例只适用于FBM卖家，通常情况下，FBA会直接由客服或买家通过系统操作退货退款。

被发起A-to-Z后会怎么样？

做亚马逊最头疼的不是买家收到包裹后不喜欢，然后申请退款，而是被发起A-to-Z索赔。如果被买家发起A-to-Z，那将会是非常棘手的事情，因为一旦A-to-Z索赔判定成功，会直接影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数。假如我们的成交订单本来就不多，很可能会因为一两个A-to-Z索赔，导致账号被发起审核、冻结、甚至是封店。

关于账号ODR的详情我们之前也写过文章：因ODR过高导致出现封号风险该怎么办？

买家发起亚马逊交易索赔的前提条件是什么？

举例：

①比如我们未在EDD或通过有效追踪链接确认的送达日期（以较早日期为准）后的 3 个自然日内送达商品。

因此一些经验比较老道的FBM卖家，为了避免带来不必要的麻烦，当买家联系他们时，如果发现包裹未能在预计时间内送达，他们会直接跟买家协商给他退款，避免产生纠纷被发起A-to-Z索赔。

举例：

①当买家收到的商品出现已残损、有缺陷、与订购的商品存在重大差异，或者买家改变了主意不喜欢了，根据亚马逊退货政策将商品退回，但未收到退款或收到的退款金额有误。

商品存在重大差异，这一点卖家们还是要重视起来的，我们在撰写listing的时候一定要实事求是，不能夸大其实，不然图片描述跟产品实际不符被发起A-to-Z索赔，那就得不偿失了！

②买家想要进行国际退货，但我们未：

1）提供国内退货地址，

2）提供预付费退货标签或

3）提供全额退款（不要求退回商品）

③由于作为卖家我们未支付额外费用（包括海关费用），导致买家支付的费用高于购买价格

提出A-to-Z索赔的资格条件

＊已超过EDD三日，并且买家通过买家与卖家消息联系过我们

另外，如果买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理的。

1

买家支付订单后，卖家在默认的两个工作日内进行配货，如果买家在这段时间提出索赔，将不会获得亚马逊批准

2

物流信息显示包裹预计不久后即可送达，买家在这时提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家无需承担责任

3

买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的快递单号，买家发起的索赔将不予受理

4

卖家已经退款，买家不能再发起A-to-Z索赔

那么买家提出亚马逊交易索赔我们该怎么做？

联系买家，与买家协商解决问题，尝试让买家撤销索赔。买家主动关闭对我们的账户状况或订单缺陷率不会带来任何影响。说到这个小波想起一个卖家们经常说到的问题：有极少数买家在购买产品后故意找借口说产品有问题或者不喜欢了，要求我们给他退款。

我们首先要确认是否是我们产品真的存在问题，如果不是，可以选择让买家承担运费给他退款，或者不给他退。但是，这样处理可能会面临被发起A-to-Z索赔、留下差评等风险。

如果被发起了A-to-Z我们是否可以提出申诉？

可以，如果亚马逊批准了买家的索赔，我们有30天的时间提出审核并请求进一步调查，如果我们未在 30 天内提出申诉，索赔通道将被关闭，这对我们的账户状况产生的任何负面影响将无法撤销。

下面小波就跟大家简单介绍一下1.打开【后台】-【绩效】-选择【亚马逊商城交易索赔】

2.点击【选择申诉】选项卡-找到相关索赔，选择【申诉决定】

3. 在文本框中输入我们的备注，输入的内容可以包括帮助亚马逊更好地理解索赔的所有新信息以及我们对亚马逊是否应批准索赔的意见。这里请注意，在申诉文本框不支持添加附件，我们在申诉前可以给买家发送一份附件（列如交货证明）然后，在亚马逊商城交易索赔回复中说明我们已在“买家与卖家信息”中添加附件信息，这样可以加大审核的通过率。

4.填写完选择提交即可