欧美退货潮背后,最受伤的还是卖家！

假日期间网购商品的退货额可能会增长两位数，退货商品价值400多亿美元，零售商增加了线下退货实体店的数量，让消费者退货更容易。

根据房地产和投资公司CBRE集团的数据显示，11月1日至12月31日期间在线购买商品的退货率可能达到416亿美元。该公司预计，在线订单的退货率将为15-30%，而商店的退货率仅为8%。

根据数据分析提供商1010data发布的最新报告(The 2019 Holiday Flash report: Holiday Returns)显示，2015年至2018年期间，Gap.com的电商平台退货率是实体店的四倍。1010data的数据基于对数百万美国消费者的信用卡和借记卡支出以及数千万消费者的存储流量的追踪，这些数据不包括现金或礼品卡交易，也不包括购物者为商店赊账而退货的情况。

根据全国零售联合会在11月27日至12月5日对全国7779名成年消费者的调查，大多数消费者表示，他们计划在收到这些礼物或节日相关物品后一个月内退回或更换，虽然消费者正在退货，但是并不意味着他们没有在购物。

据NRF的调查，67%的消费者说他们会在12月26日至1月1日继续购物，有74%的消费者说他们可能会在退货或交换礼物时购买其他东西。据1010data的数据显示，去年，百货公司和大型零售商的商店流量中，大约有三分之一消费者来自在假日期间没有去过该商店的消费者。

消费者想要将产品退回给在线零售商通常会在某个时间点与UPS、联邦快递或美国邮政服务联系，把产品送回到商家的仓库。此外，许多购物者可能已经在网上购买了产品，然后将其退还给商店。根据NRF的调查，大多数消费者(80%)说他们更喜欢去实体店退货。

因此，一些只在电商平台销售的零售商或只有几家实体店的零售商正在重新考虑其退货政策。

比如，联邦快递和Narvar Inc.在沃尔格林(Walgreens)的8000多家门店(在2019年数字商务排名第43位)和Nordstrom Inc.的一些门店(在2019年数字商务排名排名第18位)为消费者提供包裹取件和退货服务。

包括Urban Outfitters Inc.(在2019年数字商务排名第45位)、Levi Strauss & Co.(在2019年数字商务排名第233位)、Timbuk2(在2019年数字商务排名第939位)、Arezzo & Co.、Cole Haan LLC(在2019年数字商务排名第253位)和Dagne Dover等零售商允许购物者将网上订单退回到这些取货点。

零售商Dagne Dover决定向购物者提供这项服务，因为这是提供优质客户服务的一种方式，联合创始人兼首席运营官Deepa Gandhi表示，即使过程是为了回报，但在后端拥有良好的客户体验仍将有助于提高客户忠诚度并提高客户的生命周期价值。

Deepa Gandhi表示：“并不是每个人都可以方便到达退货地点，大约有15％的退货客户会选择在Walgreens进行退货。”

一些没有实体店或只有少数实体店的零售商，将通过与退货服务Happy returns合作，向消费提供实体店的退货，该供应商在全国143个大都市地区的实体店中经营着700家物流点，顾客可以直接退货并立即退款。该供应商表示，Paper Source和Cost Plus World Market等零售连锁店都设有“Happy returns”，这些中心也会为商店带来客流量。

鞋业运营和人力副总裁Heather Howard表示，鞋业品牌Rothy(在2019年数字商务排名第341位)自2018年5月开始使用Happy Returns，就已经降低了退货率，提高了购物者转化率和生命周期价值，但没有透露具体数字。

甚至连排名第一的零售巨头亚马逊公司(Amazon.com Inc.)也在努力通过使用实体店来简化退货流程，比如亚马逊书店(Amazon Books stores)、亚马逊四星级商店(Amazon 4-Star stores)、更衣箱店、一些Whole Food stores和1,000多家Kohl 's stores。亚马逊今年宣布，数以百万计的产品将至少有一个免费退货的选择，而不是必须支付退货运费。亚马逊表示，在美国有18,000多个实体店，购物者可以在美国免费退货。

（卖家之家/编译：HZ）

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