当心店铺被差评、降级！亚马逊卖家需掌握这几个客户沟通技巧

众所周知，客户服务是成功开展销售业务不可或缺的一部分，尤其是在亚马逊上。积极的客户体验不仅有助于留住客户，还能增加卖家获得好评的机会。

想必卖家最不想看到，买家对你的产品或服务留下差评吧。而且，买家的feedback是会影响卖家的整体帐户健康和评级，因此，卖家务必采取积极措施保持好评率，这一点很重要。

如果卖家使用亚马逊FBA服务，那么亚马逊将为卖家处理大部分的客户服务，不过，在某些情况下卖家还是可能需要直接与客户进行沟通。

在亚马逊上，买家可以直接在卖家的listing页面上询问有关产品的问题。一旦这些问题得到了回答，这些问题将在卖家listing页面上的“customer review”处公开显示出来。如下图所示：

卖家和其他客户都可以回答这些问题。一旦买家提出一个问题，过去购买过该产品的买家就可能会收到一封关于该问题的电子邮件，并可以选择是否回答。卖家也将收到关于该问题的一封电子邮件。

亚马逊会将卖家或制造商回答的问题贴上标签，以便买家知道这些问题的回复是来自卖家或制造商，如下图所示。

亚马逊在联系客户方面有严格的沟通准则，不过，如果买家有任何疑问，他们还是可以与卖家联系。

值得注意的是，目前，卖家已不能再在产品评论处发表评论。以往，卖家是可以通过公开回应评论以处理差评。但现在，解决和预防差评的最好办法是回答买家提出的问题。

如果卖家收到买家的消息，该消息将显示在你的卖家中心帐户中。如下图所示：

卖家必须在24小时内回复这些消息，否则将会影响卖家的帐户健康状况评级。如下图所示：

虽然，有时卖家可能会收到一些垃圾邮件，但是，卖家仍然需要对此采取行动。如果是垃圾邮件，或者卖家认为不需要回答该邮件，那么卖家可以将其标记为“no response needed”(无需回复)。

目前，为了获得好评或者挽救差评，与买家做好沟通已经是一件不可忽视的运营工作之一。因为，积极的客户服务，对维系用户、保持良好的店铺形象有很大的帮助，当然也可能增加获取Buy Box的机会。

不过，想要做好这这这项工作，还是需要一定技巧的，与买家沟通时，卖家可以试着这样做：

卖家回答得越快，买家就会越快决定是否购买你的产品。在大多数情况下，买家正在寻找他们无法在listing副本中找到的信息。注意：这是一种可以找出你的listing中包含哪些信息的好方法。

在回答买家咨询的问题时，卖家最好不要给出简短的、非描述性的答案，这可能会让买家更难以理解。比如，不能像下图这样回答买家：

正确的做法是，卖家应尽可能详细地回答问题。因为，这不仅可以帮助提出该问题的买家，还可以帮助以后的买家。

值得注意的是，卖家在回答问题时，避免在回答中使用一个字的答案。即使你是在回答一个是/否的问题，你也要在回答中加上一些详细信息。

在回答买家的问题时，尽量不要使用固定的话术。在回答问题时，就当作与买家面对面交谈一样。直呼他们的名字，并以礼貌、专业和有益的方式给出答案。

大多数买家都会觉得收到卖家那些固定话术式的回答是一件很糟糕的事。这样会让买家觉得卖家敷衍了事，且没有充分思考买家的问题。通过采用个性化的方式，你的亚马逊商店将更容易脱颖而出。

如果卖家在24小时内不回答买家的消息，不仅会损害卖家的帐户健康，还会让买家在等待解决方案时，产生不好的体验。因此，及时回复是让买家满意的一种好方法。

如果买家与你联系时情绪不好，卖家要做的就是保持耐心并安抚好买家的情绪。如果他们对产品有问题或收到了错发的物品，卖家应主动告知他们，可免费替换产品或全额退款。切记不要与买家发生争执，因为可能会因此产生差评。

即使买家是过错方，卖家也不要去责怪，而要去处理好问题。如果卖家消极回应或责怪买家，那只会让情况变糟。当卖家保持冷静和积极的态度与买家沟通时，正常的买家也会配合处理好当下的问题。

关于如何提供优质的客户服务，大家还有什么好的建议吗?请在评论处说说你的看法吧~

(卖家之家/编辑：Nina)

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