客户案例 | 医疗机构 Amphia通过RCS优化患者沟通体验

客户背景

Amphia是荷兰的一家顶级临床教学医院，拥有超过4500名医疗专业人员，致力于为患者提供最佳的医疗和护理服务。Amphia提供全面的医疗服务，包括心脏病学、肿瘤学、妇产科、儿科、骨科和健康老龄化等重点领域。医院不仅提供基础医疗护理，还在一些领域提供顶级临床护理，吸引了来自荷兰各地的患者。而且，医院不仅在医疗技术方面处于领先地位，还在设施和患者体验方面不断进行提升，以期为患者提供最佳的医疗和护理服务。

选择添加RCS渠道与患者进行沟通

Amphia是欧洲首家实施RCS的医院，那么Amphia为什么会选择RCS这个“新”渠道呢？其业务经理Jobbe van Nuenen这样说道：“作为一家医院，我们希望利用成熟的技术进行创新，以更好地方式为我们的患者提供优质的诊疗服务，我们对使用RCS很有信心，我们认为RCS可以帮助我们有效提高患者的就诊满意度。”

2024年9月，随着苹果正式发布其最新的操作系统iOS 18，正如之前的预期，RCS消息功能被正式纳入iOS系统。RCS 是一种现代通讯标准，旨在替代传统的短信和彩信，提供更丰富的通讯体验，包括高分辨率图片和视频传输、更大的文件共享、音频消息、跨平台表情符号、显示实时输入提示、已读回执、进阶的群组聊天功能等。对于 iPhone 用户来说，引入RCS 意味着在与使用 Android 设备的用户进行通信时，将能够享受到这些丰富的功能。

2024年全球RCS活跃用户数量已突破突破10亿大关，随着用户越来越多地向即时通信渠道转移以及苹果公司对RCS的支持，都会进一步推动RCS用户数量的增长。

Amphia选择添加使用RCS这一渠道，正是看中了RCS用户群体方面的巨大潜力，以及其丰富的功能，希望能够在保障患者信息安全的情况下提供更为优质的就诊服务，提高患者满意度。

RCS在Amphia的具体应用

· 为患者提供更为丰富的通信服务，提高患者满意度

RCS作为下一代的短信，可以帮助Amphia实现更安全、更完整的通信，例如，直接向患者发送病历相关的文档、影像、视频或直接进行就诊预约等，丰富了沟通内容，方便患者接收自己的就诊信息。

图片来源：BN De Stem报道

· 改善就诊流程，提高就诊率

通信之外，Amphia在将RCS视为优化其就诊流程的有力方式，其通过RCS向患者发送信息，患者通过链接进入Amphia的官网进行就诊预约，也可以在患者就诊的不同阶段向其发送信息，提醒患者注意事项以及需要进行的下一步操作。之后也可以引入聊天机器人缓解医院方面的咨询压力，更科学地分配医疗人员。

· 保证信息安全，安心就诊

患者的个人就诊信息属于个人隐私，RCS采用端到端的加密方式，确保患者消息内容只被发送者和接收者所知，即使是服务提供商也无法读取传输中的消息内容，有效防止了中间人攻击（MITM）等安全威胁，保证了消息内容的安全和沟通的私密性。并且RCS支持进行Sender ID的认证，通过认证后的Sender ID向患者发送信息，可以向患者展示信息来源的可信性，让患者安心。

成效如何？

作为欧洲第一个试水RCS通信的医院，Amphia在诸多方面收获了惊喜。在与患者沟通方面，有效减少了信息传递的误差和延迟，通过有效地沟通，提高了患者的就诊率，将“不就诊”的患者从15%较少到5%；在患者体验方面，通过丰富的多媒体内容和便捷的链接，患者能够更清晰地了解医疗流程和相关信息，提高了整体的就医体验；在行业竞争力方面，作为欧洲首家实施RCS的医院，Amphia在技术创新方面树立了标杆，提升了医院的知名度和竞争力。

通信伙伴的选择

CM.com作为国际云通信服务商可以为企业提供当前流行的多种渠道与用户进行沟通，如国际短信、国际语音、电子邮件以及各类即时通信APP，如WhatsApp、RCS、Viber等。从2016年起，CM.com就开始为Amphia提供短信服务，合作期间，CM.com以其专业的技术、贴心的服务持续赋能Amphia，在考虑添加RCS作为沟通渠道时，Amphia自然而然地想到了CM.com。并且CM.com一直致力于通过技术创新，不断优化客户互动方式，这与Amphia的运营理念不谋而合。

Amphia的业务经理Jobbe van Nuenen表示，“作为一家医院，我们一直在思考如何更好、更安全地优化我们的流程。对于技术通信解决方案，CM.com是专业的，他们理解我们，积极地和我们一起思考，提出可能性和解决方案，尤其是在优化就诊流程方面，极大地减轻我们的负担，是理想的合作伙伴。”

携手共进，直面挑战

Amphia目前采取多渠道的患者互动方式，方便与就诊患者的沟通，CM.com作为Amphia信赖的老朋友一直站在创新前沿，为Amphia提供合适的解决方案，与Amphia一道面对诸多现实挑战。

Jobbe van Nuenen强调，“正是与CM.com保持着紧密的合作关系，我们才能安心地实施低风险、患者友好的通信方案。”

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