Do First | 东南亚企业服务仍处发展初期，AI语音服务该如何切入？

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“东南亚企业服务的发展目前处于初级阶段，很多基础设施的建设还有待完善。不能直接照搬中国企业的经验，因为这些经验基本不能在当地的数据基础设施上使用。” 在东南亚人工智能语音服务企业Wiz.ai的联合创始人兼CEO Jennifer Zhang看来，在新加坡创业的一个好处是可以“摈弃”中国出海企业的一些风格，更容易在空白的领域做自己，成为一家真正服务全球市场的企业。

2019年，Jennifer来到新加坡创建人工智能语音服务公司Wiz.ai，为电信、银行金融、医疗、电商和保险等行业提供预约管理、智能提醒、电话营销、客服支持、数据分析等定制化语音交互解决方案。通过使用Wiz.ai的智能语音机器人Talkbot解决方案，企业可以节省约62%的运营成本以及减少用户80%的呼叫等待时长。与人工服务相比，Wiz.ai能够处理人工服务5倍的电话数量，帮助企业提高80%的效率。仅一年后，Wiz.ai就拿到了由GGV Capital领投的600万美元A轮融资，Wavemaker Partners、众为资本、Insignia Ventures Partners和Orion Fund等投资机构也参与了该轮融资。

Wiz.ai联合创始人兼CEO 

Jennifer Zhang

而在这之前，Jennifer也是一个资深的创投人。2011年，当Jennifer还在美国南加州大学读研究生一年级的时候，她就联合创办了面向在美年轻华人团队的创业社区普创(PlusYoou)。五年后，她又加入洛杉矶的创投公司。在美国的创业和投资经历，让Jennifer对创投圈有了一个很深的认识。在2017年底回到中国后，Jennifer心中创业的种子再次隐隐发芽。“我当时觉得很多出海的企业都发展迅猛，我想自己也可以做一些相关的尝试。” 在考察欧洲、非洲、中东等市场后，Jennifer最终选定了东南亚，“这是一个增长的市场。” 由于本身比较看好企业服务，她最终选择了AI语音赛道。

但东南亚人工智能语音服务面临非常复杂的技术挑战。据Wiz.ai援引的数据指出，东盟有超过8亿人口，说着约1000种语言，还夹杂着各种口音，语言的差异性极大。就拿新加坡英语而言，严格来说就是英语家族中的一种“全新”的语言：它有着独特的中式潮州发音方式；它有着极度简化且抛弃严格英语语法规范的语言模型；它还有着多语言混杂等等。像新加坡英语这样的东南亚语言使得语音识别、自然语言理解等需要全新的训练模型。作为一个高度发达的国家，新加坡企业的付费意愿高，但对产品质量的要求也同样非常高。然而，总人口不足600万的规模严重限制了新加坡市场的总量。这就要求Wiz.ai要利用小数据而非大数据进行训练模型，要从技术上进行攻坚。

于是，Wiz.ai使用自动语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）、实时文本到语音（TTS）等为企业打造定制化的语音交互解决方案，支持英语、新加坡英语、菲律宾语，印尼语和普通话等多种语言。据了解，Wiz.ai能够以不到0.3秒的响应速度理解本地的口音，识别词典以外单词的准确率为92％，包括识别当地俚语和新加坡英语的变体等。由于Wiz.ai提供的人工智能语音服务带有本地化的口音，95%的用户无法辨认Wiz.ai语音服务与人工语音服务的区别。另外，Wiz.ai的技术优势还在于：即使在频率为8kHz的电信通话中，Wiz.ai也能以92%的准确率进行自动语音识别（ASR）。以谷歌和微软的在电话信道语音处理标准来看，Wiz.ai在当地语言和口音上的识别率上超过它们15%到20%。

Wiz.ai在医疗行业提供的基础语音交互解决方案

由于东南亚整个语音行业都在发展的早期， Jennifer指出人工客服在一些场景的应用频率还是比较高，这就导致对待企业客户的教育成本和战略成本相对比较高。“所以，我觉得我们一直在啃一个比较硬的骨头吧。”

在Jennifer看来，企业服务跟消费品很不一样。企业服务建设壁垒是需要投入时间和耐心，需要汇总端到端的方案。她建议，“在东南亚做企业服务，就看大家谁更有耐心了。如果没有耐心，就不要进入这个赛道了，因为企业服务并不容易做。” 她指出，东南亚语音赛道创业者的竞争者来自全球，来自美国 、日本和以色列的公司都有长期的计划。且东南亚客户也更在意语音解决方案在落地场景的应用，这样会帮助企业产生更长期的价值。与此同时，Jennifer也表示这并不妨碍大家看到这个行业的机会，因为东南亚的语音交互场景应用和中国有很大的不一样，有大量新增场景和交互内容。

Jennifer还想提醒大家一点：很多人来东南亚创业都会参考中国模式，甚至会因此收获很多赞誉。但其实，真正在本地做得好的企业或者正在野蛮生长的企业，都扎根当地的文化，深度了解当地的需求。“尊重当地文化很重要。我从来没见过一家外来企业不在本地生根却做得非常好的，就像Uber也打不过本地的Grab。本地企业肯定是有自己最强的优势，我们要做的也是要充分拥抱当地的需求和生态，然后找到机会以一个端点为切入口。” 未来，Wiz.ai也将推出模块化的语音解决方案。比如，基于某个医疗中心的定制化语音解决方案经验，Wiz.ai把相似的通讯模块和医疗模块做整合，使得这个模块化的语音解决方案可以适用在整个医疗行业。