疫情期间，速卖通如何做好店铺运营和供应链调整，解决这四个方面是关键

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2020-02-02 09:09

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受疫情影响，不少商家朋友在感慨“史上最长假期”的同时，也在担心自己速卖通店铺的运营情况。在疫情期间该如何做好供应链调整和产品运营？如何尽可能减少损失？如何解决海外消费者的咨询与订单等问题？成为许多商家朋友近期的最大难题。来自速卖通大学新晋讲师陈佳丽从以下四个方面为大家分享了一些方法，希望能对大家有所帮助。

一、延长假期，推迟返岗，我们该如何应对供风险？

对于很多速卖通店铺来说，一个店铺的组成可能既有自己的特色产品，也有大众化产品，这便导致了供应链的不同。

1、如果产品是自产自销，首先需要做的便是清点库存，在减除已出单产品库存后，剩余的库存数量做好整理并同步更新在速卖通产品库存中。同时，可以根据产品历史销售数据预估库存是否足够。在库存不足的情况下，大家可以与生产车间确定实际工作时间，若无法安排内部人员值班，可考虑就近招收临时人员。

2、如果产品是由其他供应商供货，则需要与供应商确定疫情影响和恢复供货时间，对于无法短期内恢复供货的商品，建议可寻找多个替代商，争取让供应链中断的风险降至最低。在这里，简单给大家分享下寻找替代商渠道：

A、从1688、淘宝等多个线上电商平台联系卖家，询问复工时间

B、从线下批发市场铺面上获取联系方式，建立联系并询问复工时间

C、在自己行业社群或朋友圈内发布需求，获取厂家资源

这里需要注意的是，由于国内部分区域的快递物流行业仍受疫情影响，所以在考虑供应商供货时间时，建议把国内运输时效计算入内。

二、供应链不稳定，如何临时调整店铺商品以维持整体数据和买家满意度？

对于咱们速卖通卖家而言，一个店铺内的产品定位往往是遵循着二八定律。也就是店铺内有20%的产品能带来较多订单和利润，而剩余的80%的产品起补充作用。而这20%的产品也就是我们所谓的“爆款”。一个店铺的爆款是至关重要的，因为爆款意味着更多的订单、更多的访客、带动更多的产品，从而带来更多的利润。因此对于爆款产品的时刻关注和及时调整是尤为重要的。但在这特殊时期，如果爆款产品因断货而导致全店数据和利润下降，作为卖家的我们便应该考虑剩余的80%产品是否能逆流而上，又或者是开发新品。

1、针对爆款产品：

（1）如果供应链可及时调整，这种情况相信大家跟我一样，是喜闻乐见的。

A、这种情况下，大家可以根据交易数据预估现有库存能坚持多久，并重点关注供应链恢复时间，及时更新库存，避免因售罄而成交不卖导致的客户满意度下降；

B、同时也建议大家近期多关注国际时事和政策，若暂无显著影响，可保持爆款的正常推广；

C、除此以外，对于受疫情影响较小的区域卖家，建议可以视自身情况添加产品模块，安抚买家情绪并表明发货时间，这样可以在很大程度上保持爆款产品的良好运转。

（2）如果爆款断货不可避免，短期内无法恢复供货，并找不到替代商。

A、及时调整库存为0或暂时下架，待货源恢复后再更新库存或上架。

B、暂停这类断货爆款的付费推广以避免更大的损失。供应链中断，付费推广引入的流量并无法短期内生成利润，反而会导致我们应接不暇。

C、适当调整折扣，从而稳定商品转化率，这样可以给自己更多缓冲时间来支配库存。

D、针对已出单但无法正常发货的产品，可主动联系买家友好协商更换类似有库存产品或者取消订单。

2、针对非爆款产品：

（1）分析这类产品的库存情况，若是库存不稳定的产品，则措施同上--调整库存/下架/控价等；

（2）若其中有库存充足且货源稳定的产品，则可以考虑加大推广，包括报名平台活动，加入联盟营销，直通车推广，网红合作和站外推广等，尝试在这一期间把这类产品打造成为爆款，以维持店铺的良好运营情况。

3、新品开发：

在店铺原有产品供应链受影响情况下，作为卖家的我们应该有市场敏锐度和新品开发意识。在受疫情影响不大的区域内，可以寻找供货稳定的产品，根据店铺定位和市场分析后，进行选品，选定的产品及时上新并做推广。在这里，主要建议大家可以从以下几个方面做推广。

A、在原有的爆款产品详情页中添加关联营销，并重点表明“可正常发货”等字样；

B、在店铺首页添加轮播图为新品进行推广宣传，同时简单提及发货时效等；

C、产品主图可添加简单文案，如“Normal delivery”“Can be shipped normally”等等，具体文案请根据自身情况而定。

三、发货受影响怎么办？

近期受疫情影响，不少物流商和仓库作业都进行了调整，而这是我们卖家不可控的。对此，我列举了以下几个建议，仅供参考：

（1）尽可能使用线上物流，因为目前平台对于1月20日00:00:00-2月10日23:59:59期间支付成功的（国内商家）订单因发货问题导致的成交不卖、线上发货NR未收到货纠纷率及DSR评分相关处罚，平台将给予免责。

（2）及时关注速卖通最新公告，做好工作调整。

（3）与当地物流仓做好沟通确认，如致电无忧仓、燕文仓、中邮仓等多个物流仓，确认是否正常揽收和仓库作业。若当地物流仓未恢复揽收和仓库工作，可根据国内快递运输情况，自寄到其余可正常操作的仓库。

（4）对于一些因特殊原因需要线下发货的订单，建议大家可以联系小二反馈情况。

四、客服应如何稳定买家情绪，改善买家体验，减少退款率？

近期因新型冠状病毒疫情导致部分区域物流运力及供应链生产受到影响，同时因交通管制及配合防控需要等原因各区域复工时间尚未完全确定，速卖通平台为更好的支持我们商家应对疫情，充分保障商家权益和买家体验，已发出IM买家沟通攻略，我提炼了几个要点如下：

（1）积极安排客服同学在线值班，确保24小时回复率；

（2）使用自动回复功能

进入路径：消息中心->买家消息->回复设置->自动回复模块设置后使用；

当前使用场景：建议该模块在近期状态下可重点设置店铺发货时间及人工回复时效信息等，确保用户进店感知店铺相关服务节奏信息；

规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；

开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

（3）使用快捷回复功能

进入路径：消息中心->买家消息->回复设置->快捷回复模块，

当前使用场景：建议该模块添加日常常用话术，随时调用提升回复效率；

备注：该功能不同于自动回复，需要人工点击选择相应快捷短语发送消息，点击模块为单聊页面第3个聊天标识即可选择发送内容；

其他功能指导见操作手册：

https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013571&knowledge=1060035418&language=zh

（4）近期大家可能陆续收到海外消费者关于疫情或包裹安全的咨询，对此速卖通平台也筛选了部分常见问题，并提出回复建议如下，小伙伴们可根据实际情况借鉴参考。

场景1：中国疫情现状/是否持续扩散/是否已经控制/国家或者平台有采取什么应对措施/等所有涉及疫情的咨询；

答：Please refer to the official announcement of WHO and other authorities.

场景2：卖家发货/确认取消订单/物流/纠纷响应延迟；

答：Dear customer, due to the extended Chinese Spring Festival most of our staff are off their duty, so from Jan 19th PT to Feb 18th PT, you may see an extension for the preparation period, cancellation time, dispute time and estimated delivery time of orders. We are trying our best to deliver your order as fast as possible. Appreciate your understanding.

场景3：待发货-疫情原因想要申请取消订单；

答：Please note that there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks of virus. If you do not want to receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page. As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to the official announcement of WHO and other authorities. And we are paying close attention to the situation and will cooperate with AliExpress platform and relevant authorities.

场景4：待收货-疫情原因不想要包裹了；

答：Please note that the package of the order in transit and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return the package before its acceptance; when the package was returned, you can contact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware, there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. We are paying close attention to the situation and will cooperate with relevant authorities.

场景5：收货后-疫情原因想要退货；

答：After opening a dispute, you are generally entitled to 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be aware, you may need to cover the returning shipping fees.

以上回复内容仅供参考，也建议大家在回复时避免使用夸大的词汇（例如epidemic, disaster, pandemic），避免捏造事实或引用无依据的信息，以免造成不必要的恐慌。

除此以外，速卖通平台为充分保障咱们卖家权益和买家体验，针对备货、交易等均已陆续推送平台配套政策，大家也可及时关注，附链接如下：

https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013542&knowledge=1060226867&language=zh

面对突如其来的疫情，速卖通及时做出相关运营政策调整，以保障广大商家利益。同时今后会邀请更多速卖通大学的老师为大家做店铺运营分享，让大家在不同时期得到相对应的帮助，愿疫情早日结束！

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