如何打造“好”的购物体验？

上面我们就有讲到，Facebook重视用户体验和客户反馈，那客户反馈对Facebook广告主有什么影响呢？

Facebook定期对通过 Facebook 平台广告购物的用户开展问卷调查，系统会根据反馈为每个商家评出一个分数，如果商家的评分低于 2 分，Facebook会减少其广告的覆盖人数。

根据调查反馈为每个电子商务类 Facebook 公共主页评分，范围为 0 到 5 分。

• 如果商家的 Facebook公共主页被标记， 且反馈分数在 3 分以下，商家会收到提醒邮件和通知。

• 在主页未能将客户反馈分数提高到2分以上的每个月份，我们会进一步减少其广 告投放。

• 如果 Facebook 公共主页的分数在 1 到 2 分之间， Facebook会减少其广告投放。

• 如果 Facebook 公共主页的分数低于 1 分，Facebook 会禁用其广告投放功能。

注：分数会根据最新的调查反馈持续更新，商家可以在客户反馈面板监测其分数， 并查看特定方面的客户反馈，以采取进一 步措施进行改善。

Facebook作为全球最大的社交平台，一直致力于提升用户体验，同样，作为卖家也要提供给客户好的购物体验。那好的购物体验都是由什么组成呢？主要分为以下5点：

尽管全球经济前景不明朗，跨境电商仍然呈上升势态。随着电 商行业的竞争日益激烈，对于市场竞争者而言，加强商业诚信 并赢得客户信赖变得空前重要。建立信任已经成为影响跨境 网购消费者购物决定的重要因素，它不仅能吸引消费者首次 决定购买，还能促使他们与品牌建立长期信任。

随着全球消费者对中国品牌有日益积极的认知，中国商品的 需求量会持续增长。在世界范围获得一定的名气后，中国品牌也通过优质商品和服务在全球消费者面前快速建立起公信力。 

《2019 年毕马威中国出海品牌排名调查》的结果显示，全球消费者对中国品牌的信任度有所提升。大约有 48.5% 的跨境消 费者认为中国商品值得信赖或基本值得信赖，这一比例相比2018年增加了7.9%。这样的增长自然是好事，但显然还有很大的提升空间。

购物过程中，有很多因素会影响消费者对商品的信任度。所以对您而言，重要的是了解消费者最在意的方面，并据此找到正确的关注方向，以达到甚至超出消费者预期。一项针对7个市场中 7,654名消费者展开的深度调查显示，对跨境电商平台的购物者而言，前5个最重要的影响因素如下：

• 透明度，所有费用透明化， 包括运费、手续费和适用税费

• 正品，正品保证和质量保证计划

• 隐私，用户信息隐私保护（如个人身份信 息、信用卡信息等）

• 价格竞争力，价格与国内品牌/ 商品相比具有竞争力

• 退货和退款，简单的退货/退款 流程

每个市场的消费者对配送的预期有所不同。在巴西，即便是在 需自付运费的情况下，也只有38% 的消费者预期在一周内收货。而在印度和印度尼西亚，如果是免运费，预期在一周内收货的购物者占比分别为 56% 和 42%，如需支付运费，这一占比分别大幅上涨到 82% 和 72%。

一般来说，跨境购物者希望能在短时间内收货，如果支付了运费，他们对配送的期望会显著提高。配送服务可以成为电商公司成败的关键。由于跨境交易出现配送延误的可能性很大，所以务必要提前清楚说明配送事宜， 为消费者设立合理预期，确保带来积极的客户体验。

• 如果配送免费，有36% 的跨境购物者希望在 一周内到货

• 如果需要支付运费， 有 65% 的跨境购物者 希望在一周内到货

对于电商公司而言，提供积极的广告体验至关重要，因为广告是客户体验历程的第一个触点。投放可信的广告有助于建立品牌公信力和可信度、吸引客户购买和提高转化率。 

一直以来，Facebook 都在努力为用户和商家搭建一个有价值 的沟通平台。我们的目标是打造能同时为用户和商家带来价 值的广告体验，而以用户为中心是实现这一目标的唯一方法。创建广告时，侧重于影响消费者品牌认知的因素，并确保您提供的商品或服务符合消费者的预期。

• 货真价实，清楚说明出售或提供的商品

• 配送 ，坦诚告知配送时间和费用

• 客户服务，设立明确的客户服务

保持网上的描述与实物相符是赢得客户信任的第一步。虽然产品质量很重要，但通过广告 预先设定正确的期望更为重要。事实上，对大 部分客户而言，价格低廉但质量可接受的产品或服务极具吸引力，因为物有所值是影响购买决策的最重要因素之一。确保您的广告和网上 商店清楚说明所提供产品的质量和功能，以帮 助客户了解他们将会得到什么，并做出明智的 购买决定，从而获得更满意的购物体验。

最好使用真实的图像展示，所有广告创意和网店使用的图片、视频都应该采用高分辨率，并真实地展现所出售的商品。YinoLink易诺建议您最好使用多张图片多角度的展示您的商品。

在客户的预期内按时送达，是打造积极购物体验的关键。在广告和商品页面提前设立配送预期非常重要，尤其是对于容易因清关导致配送延误的跨境交易。

当今的购物者需要的不仅仅是优质的商品。及时又体贴的客户服务能够让您的业务脱颖而出，帮助与客户建立融洽关系，也是提高客户忠诚度的主要驱动力。有一些技巧和建议能帮助您改善客户服务。

退换货政策 

• 清楚说明退货和换货政策， 包括具体的时间范围，以及各 种情况下的运费承担方。

• 严格遵循在网站上提供的退 换货政策。

主动有效地沟通通

• 主动联系客户，提供配送和 退款状态的更新，尤其是远距 离交易。

•  招聘的客服代表应能使用 英语或目标消费者本地语言与消费者进行有效沟通。

• 未能履行承诺时，确保主动且及时地与客户沟通。

及时提供服务

• 及时解决客户的问题。

• 制定标准操作程序（SOP） ，在解决客户的问题时实现 服务的效率和一致性。

• 利用 Facebook Messenger 智能助手提供全天候客户支持。

• 对于在不同时区运营的业务，向客户清楚说明回复需要的时间。

密切监控

YinoLink易诺提醒各位卖家，要定期查看退货率和退款率，了解导致客户不满的商品和因素，并相应地采取行动。

可信的支付平台

采用值得信赖的第三方支付平台也很重要，提供更可靠、更安全的支付体验。能帮助卖家与客户建立长期的信任关系。

以上就是如何打造好购物体验的建议，大家如果有什么问题可以公众号留言，或者添加微信联系我们哦！（微信号：yinolink）

最后附上一张清单，打造好的购物体验，从“此”开始哦~