旺季痛点 这么解决......

退货，对卖家来说是最不想看到的事，不仅会浪费成本，也会影响销售和在平台的排名。

而对跨境电商来说，每年旺季，特别是经过圣诞节等一系列节日以后，会出现退货的爆发期。怎样接收退货，接收后怎样处理，怎样缓解退货爆发期出现的一系列问题，都是跨境电商需要面临的旺季痛点。

对此，亿邦动力与跨境物流服务商递四方集团副总裁黎森林进行了一场谈话。

根据递四方统计的数据，往年亚马逊在旺季1月份的退货量约占全年退货量的51%，而其他主流跨境平台的退货量占总退货量的4%到11%。特别是服饰、玩具和鞋类，在跨境商品退货量中的占比达20%。

针对旺季退货量大的问题，黎森林提出，可以采用多仓模式，将一些退货的商品放在其他仓库缓存，并且及时预报商品退货量，将产品的SKU信息做得更加完整和准确。

天猫有七天不满意可退货的服务，对跨境电商而言，无理由退货理也是标配。

“跟Ebay自建站不同，FBA的退货流程相对麻烦。”黎森林说道，“退货回来后进入亚马逊仓库的货品要摆放整齐，标签要贴在同一个方向，包括里面的参数都要严格按照亚马逊的标准来，而且退回来的商品数量与后台的数量不一定保证吻合。比如亚马逊平台给服务商或电商卖家反馈退货的数量是100个，但实际上服务商收到的可能只有70个，因为这其中涉及了成本问题。如何界定数据是否准确，目前的做法是在视频监控下以仓库清点的数据为准。”

“而且，从仓库的角度分析，消费者把包装拆开但却不想要的货物，但因没有包装，无法进入亚马逊等进行销售。这些货品退完以后如果扔掉很可惜，那怎样把跨境电商客单价50美金以上的废品变成一个宝贝重新上架并卖给消费者，这也是需要破解的问题，也就是如何变废为宝。”黎森林继续向亿邦动力分析道。

递四方还可能会面临许多问题。比如退回的货的品名、SKU不符，货品的标签不完整，不能获取货品的卖家来源或需要提供的服务类型，是换标还是重新维修，又或者跨区域和平台重新售卖等。而且，退回的货品还会有标签不完整，同一批货物退回的周期不稳定（有时需要一周或一个月）的情况。

据悉，欧洲和美国发件的路由轨迹与系统填报的参数不同，而且海外发货使用的快递跟填报的参数也不同。怎么把握这种情况，并把数据跟客户和平台做强关联？之后如何获取退回货品的来源信息，以及在退货的数据上报给客户后，采用何种方式处理等。这对递四方来说，无疑是一个很大的挑战。

那么，怎么解决跨境退货出现的诸多问题？

在跨境退货的过程中，海外仓布局的完整性以及物流服务商与跨境平台的沟通能力十分重要。同时也需要一个系统，让客户能准确的知道退回的东西，且能及时发出指令，告诉物流商接下来应该做什么，以协助卖家管理退货。不管仓库是在海上或者在空中飘，都有资金成本。黎森林表示，这个所需系统就是递四方的管理和运营系统，即递四方GRS。

递四方全球退货服务（GRS），是递四方以全球仓储及物流服务网络为基础，通过GRS退货服务管理系统和运营系统，为跨境电商卖家提供海外本地退货处理的一站式服务，以协助卖家实现对退货的管理。

“从目前仓库情况来看，专业化的维修基本以电子类为主，因为货品想进入到GRS服务体系里，首先会遇到客单价的门槛。一个十美金以下的东西修起来实际上是不划算的，递四方要做的就是对GRS产品使用链的客户做价值引导：什么货应该进入这个体系，什么货应该用最快的方式处理。”

“比如打包大甩卖、本土打包通道的引进。目前，平板平衡车和小家电等是GRS主力的一个客户体系，而欧洲是递四方GRS服务网点的重心地区，美国现在也有这些服务。”黎森林向亿邦动力说道。

除了用GRS解决退货问题外，类似“黑五”这样的销售旺季，对物流公司的要求是：对整个旺季产能有合理的预判。每年跨境电商涉及的各方面都有一个惯性增长，要针对这种增长性做统筹安排。如增加设备、提前布局人员、对系统做抗压测试等，这些都是旺季提前需要做的准备。

亿邦动力获悉，从今年9月份开始，递四方欧洲海外仓的新系统逐步调试完毕，并做了抗压测试，流水线设备也提前进行了保养维护。而且，由于海外仓合理的仓库布局对库内的系统、硬件设施来说很重要，海外仓的选址要考虑同城运力、清关、末端配送，还有入库之后大中小货怎么跟系统和设备对接并快速准确上架的问题，所以递四方系统还在原有的SaaS基础上做了全新的改造升级。

“今年递四方还会借鉴去年出现的问题的经验，比如劳务人数的确定。”黎森林说道，“在和当地劳务公司合作时，我们需要100人，只来了80人，有的还干不了活。对于我们来说，经过这么多年的沉淀，和什么公司合作，以及对劳务人员提前进行培训，这都是经验之谈。”

谈及如果今年旺季出现流量的高速增长，怎么保证物流体系的高效运转时，黎森林向亿邦动力透露，递四方每年对货量的预判是基于菜鸟大数据。今年，递四方准备的包机有一百多架，加上与菜鸟合作提供的包机，一共有300多架。而且，今年递四方还在德国原有1万平米仓库的基础上开了二仓。

不管物流业将来怎样发展，绕不开七个节点：揽收、揽收后的操作、中国出口报关、国际运力（航空）、落地以后的清关，转运以及最后一公里派送。针对这几个节点，黎森林认为，递四方GRS或者是其他物流商想要赋能跨境电商，需要注意以下几个重要的方面：

一、怎样给货物快速报关，并高效的将货物从中国海关运出。

二、运力问题。因旺季货物在短期达井喷状态，货物很难运出，头程运力就成了核心点。递四方采用包机的方式，用客机辅仓的方法来解决这个问题。

三、从整个跨境电商的产品热力图和消费热力图来看，欧美国家是重点，货品落地以后的美国通关模式和欧洲通关模式不同，怎样处理目的国的清关问题就显得尤为重要。

四、清关以后，针对产品的属性，比如重量、尺寸、时效要求、平台规则等，来嫁接产品的末端快送，除了借用邮政体系和商业快递公司，还可以借助很多本土化的末端派送资源。

针对尾程派送，黎森林表示，递四方主要做欧洲和美国市场。而根据产品的属性，跨境电商的带电产品较多，但带电的商品从中国不能发出，只能从香港出货。所以递四方在2018年从战略上做出调整，来推广多口岸本地化模式，即除了香港之外，为了提高客户的体验感，不带电的商品尽可能会使用本地化资源去消化同城运力。

从退货的货品在中国的揽收、航空运力、清关，到派送等诸多环节，都不容懈怠。怎么在这整个过程中构建好全球订单履约服务网和末端交互网，怎么在旺季给商家有效赋能，并提升客户体感，递四方需要做的事情，还有很多。

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