【攻略】收好！618电商大促“防坑”手册 十大消费预警发布

从6月1日起，一年一度的“618”电商年中大促已经开启，天猫、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、网易考拉、云集、蘑菇街、贝贝、寺库、洋码头、网易严选等头部电商纷纷推出促销活动，无时不刻不刺激消费者的购物欲望，触发着敏感的神经。

据电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）根据历年用户投诉情况统计显示，“618”“818”“双11”“双12”、“黑五”等电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误等。

摸清优惠“套路” 谨防被“忽悠”

“618”期间，各家电商纷纷打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。此外，部分商家的预付定金直减的活动，消费者需提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。

【典型案例一】未及时支付尾款 “小红书”不予退还定金

潘女士2018年10月27日在“小红书”缴纳定金20元购买尤妮佳化妆棉和碧缇丝干发喷雾。原定11月12日18点前付款，但因为没有收到小红书私信提醒，所以未及时付清尾款。联系小红书，却被告知因未及时付款所以不予发货，不予退还定金，联系客服也未能有效处理，平台迟迟不予退款。

【典型案例二】“双11”预付定金不退 有赞平台商家只退尾款

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券（店铺称其为定金），平台显示是预售价188元，加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手，而在 11月11日当天的价格是268元，扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188元。于是联系植观的客服协商退款并退定金，平台只愿意退还尾款，不愿意退还定金。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制，避免商家虚抬价格。此外，消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。

社交拼购有风险 下单需谨慎

随着社交模式的发展，除拼多多等拼购电商外，淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台，618期间各家电商的拼团促销活动此起披伏，也良莠不齐。

拼团的价格往往低于一般销售价，消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质，消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体，拼团交易成功后就分散，售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外，拼团购物需提前支付，成团后发货，容易出现发货不及时的情况。

【典型案例一】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱，需要邀请28人助力，当天出来一个活动，观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告，最终拼团成功，但是享物说3月5日以不支持看视频减人数为由恶意取消订单，享物说以短信告知活动异常。

【典型案例二】“淘集集”商品质量差 平台推诿不作为

瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平台购买了耳机数副，收到货发现与页面广告宣传的完全不是一个产品，且质量差表面脏。联系平台客服后只让他联系商家沟通，商家冷处理不加微信不回复。再次联系淘集集平台客服后只让用户耐心等待，依旧毫无作为。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍，包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品，以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外，消费者需谨防低价陷阱，低于市场价多倍的商品要谨慎购买，仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

电商专供有猫腻 小心被“套路”

“618”期间，电商专供的问题也同样值得关注。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元？一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一？一款看似一样的电视机价格相差千元，实则型号仅差一个数字？这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“618”电商大促期间，品牌商品成为消费者购买的主力军，然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。

据国内资深电商维权专家姚建芳研究表明，目前“电商专供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务，因此在服务体系上应差距不大。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。【揭秘】品牌“电商专供”的秘密……

特价限购 数量与实际不符

“618”电商年中大促已经开启，已经有用户向“电子商务消费纠纷调解平台”反映某些商家推出特价限购的活动，商品页面表明特价商品限购100件，但实际却是，消费者成功下单一件后，商家以库存不足等理由拒绝消费再次下单。

对此，网姚建芳认为，商家以特价限购吸引下单，实际可购买数量与宣传不符的，涉嫌虚假宣传。对于特价限购数量与实际不符的情况，消费者应及时向平台方举报，电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

警惕发货陷阱 避开物流高峰

“618”期间，一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力，虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

【典型案例】“杂志云”未按承诺发货 退款迟迟不到账

张先生在“杂志云”购买一套程序员杂志三年期，但是杂志已经在2017年底就停止发行，在此期间只收到三期的杂志。之后张先生询问杂志云客服关于杂志的发行时间，客服回复说要等出版社通知，直到2018年再次询问客服，客服说此杂志已经停止发行，可以申请退款，在申请退款并申请余额提现后，按照通知等20天余额仍然没有到账，一直处于审核状态，询问客服被告知继续等待。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，节日购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品，提前咨询商家发货时间，对于一些食品类、易腐易坏类商品，最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收，对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

了解退换货规则 注意售后时效

“618”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗？不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

【典型案例】“微拍堂”七天无理由退货商品遭遇退货难

吕先生2019年4月30日在“微拍堂”平台以拍卖形式购买一件价值48元货品，收到货品发现不满意，商家标注七天无条件退货。遂自付10元邮费退货发至商家于微拍堂平台提供的退货地址浙江温州。快递信息限时退货已于5月9日到达退货地点，店家一直拒不收货。直到5月13日店家信息回复退货地址信息错误，要求改发至河南南阳。至此已多次与微拍堂客服进行沟通未果。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，618期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

提高信息保护意识 切莫随意“授权”

随着移动购物的发展，多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP，在下载安装时往往会跳出多个对话框，而消费者一般都不会仔细查看条款内容，直接点击“同意”或“是”，这就让商家获取了很多用户的个人信息，有些是购物所必要的，有些是非必要的。据网信办官方微信通报，在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局指导下，App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道，认真受理网民举报。期间，工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息，给消费者的隐私安全带来一定的隐患，近年来信息泄露事件屡屡发生，而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者提高个人信息保护意识，应从正规渠道下载APP，一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载，防止落入山寨APP陷阱。此外，建议用户在注册APP时，注意界面跳出的授权对话框，仔细阅读后再选择是还是否，尽量关闭一些敏感信息的获取权限，如手机通讯录、手机照片、精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码，以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息，对个人信息安全存在威胁，第一时间截图并保存凭证，并立即向监管部门举报维权。【重磅】四部委：100个APP用户信息调查：存在强制超范围索要权限

小心各类诈骗 不要被“钓”钱

“618”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

(1)钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

(2)中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

(3)退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；

(4)快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；

(5)“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息泄露。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。

量力而行 理性消费  勿过度“囤货”浪费时间金钱

“618”期间在电商各种花式活动刺激下，消费者容易冲动消费。纸巾一买就是几大箱、洗发水一买就是十几瓶、甚至卫生巾一买就是几年用量......很多消费者往往在大促期间就购买了超过实际使用需求量的商品，最后导致过期了都没有用完。而比价、选购、凑单等却耗费了不少的精力和时间。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者一定要理性购物，千万别过度囤货，任何商品都有保质期，一旦囤货过多容易因过保质期而造成不必要的浪费，既损失了金钱也损失了时间、精力。实际上，逢节促销、造节促销已经成为电商刺激消费的惯用伎俩，除“618”外，还有“818”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各家电商的周年庆，消费者想要买到活动商品很容易。

遇到纠纷侵权 勇于合法维权

“618”电商大促期间，消费者容易遇到商家的价格欺诈、承诺不兑现、发货慢以及物流暴力等问题。遇到网络消费纠纷，消费者往往面临维权难的问题。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，遇到消费纠纷理性维权。发票等购物凭证是消费者与商家发生消费纠纷后，依法维权的重要凭证，提醒广大消费者注意保留购物发票、小票等有效购物凭证。无法通过卖家和平台解决的，可以通过以下途径维权：（1）向市场监管、消协等有关部门投诉；（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；（5）向媒体爆料，通过舆论力量维权；（6）向电子商务法律服务求助平台（www.100ec.cn/zt/flpt/）求助，寻求专业律师帮助。

聚焦“618”电商大促期间网络消费权益保护，电子商务消费纠纷调解平台启动2019电商系列调查专项行动之——618专场（详见专题：www.100ec.cn/zt/2019dsqy/），通过预警发布、滚动曝光、专题聚焦、媒体联动、法律援助，关注电商大促期间及后续的消费权益保护问题。

维权专区（www.315.100ec.cn)现已开通，6月1日到6月30日期间，您在天猫、京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、云集、蘑菇街、贝贝、洋码头、网易考拉、淘集集、寺库、网易严选、国美等电商购物时遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。