社交聆听-品牌获取消费者洞察的最佳途径

什么是社交聆听？

社交聆听（Social Listening）是在社会化媒体数据中提取的有价值信息。在社交网络时代，我们的每一条发布、每一个评论，每一次转发，每一次点赞，都反映了我们的习惯和喜好。通过各种技术手段（信息采集、数据分析、数据挖掘）去捕捉网络上与品牌、产品、营销事件相关的关键词，去倾听消费者对品牌、产品、营销事件的态度，去发现消费者在社交媒体上点赞、评论、转发的行为，从而挖掘出有商业价值的洞察。企业可以根据目标消费者的需求和意见改善产品、完善营销策略，这也是当今企业的必修之技。

企业出海该如何利用社交聆听？社交聆听又能帮企业做什么呢？

一、企业需要有用于社交聆听和分析工具

社交媒体上每天都会产生巨大数量的信息和数据，只靠企业自身往往很难监控自己的社交媒体，而出色的社交聆听和分析工具可以帮助企业更高效的进行消费者洞察。一个出色的社交媒体聆听工具需要具有以下几点：

‍它首先要从所有主要的社交媒体平台捕获实时数据并将所有数据处理后统一展示出来。想要选择一个好的社交媒体聆听工具，企业和品牌需要关注以下几点：

• 该工具是否涵盖了我所关心的所有社交媒体平台？
• 该工具是否提供过滤器来缩小搜索范围，还是只能呈现一堆信息？
• 该工具的数据是否都是准确并且及时的？
• 企业和品牌的团队能否得到培训及相关支持可以快速部署实施？

光拥有出色的聆听能力是不够的，更重要的是工具的分析能力。工具需要具备强大的对于海量数据处理并且分析的能力，工具可能会用到机器学习、人工智能、自然语言处理等高科技。具备出色的分析能力的工具可以判断社交平台上内容的用户情感；及时发现并预警公关危机；建立模型对KOI进行推荐等等。帮助企业和品牌利用社交媒体对消费者的洞察来塑造或改进他们的产品和商业战略。

洞察消费者的第一步显然是需要找出更多与品牌产生关联的消费者。很多企业和品牌都认为他们已经足够了解自己的消费者，通过社交聆听他们的确能够印证自己的猜想。很多时候会有意外的发现——出色的社交聆听软件往往能从海量的数据中发现与品牌有关联的用户，找到哪些用户正在提及您的品牌，并且能够知道这些用户的年龄、性别、位置和语言，还能对他们发表的观点或是评价进行情感分析。企业和品牌可以从中发现到意想不到的信息并利用这些信息来改进自己。

除了了解消费者对产品和服务的反馈是积极还是消极的，知道消费者在什么情况下谈到您的品牌以及是否会聊点别的内容也是非常重要的一件事。比如每年圣诞节时播放的可口可乐广告不会让人感觉惊讶，因为人们会自然的把可口可乐的红色和圣诞老人联系起来。如果是在非洲贫困地区的人们都在谈论可口可乐时，可能会让人感觉惊讶。为什么这么贫困的地方可乐反而如此畅销？企业和品牌就能通过这种话题去研究，发现新的机会增长点。

社交媒体聆听将发现有哪些人经常谈及某个品牌、他的影响力如何、他的态度究竟是正面还是负面的、竞争对手的KOL又是谁。当一切确定下来后，企业和品牌能够联系那些KOL，宣传自己的品牌或产品。

五、从竞争对手入手

企业和品牌可以对其所在行业的其他主要参与者进行所有的这些分析。从提及您和您的主要竞争对手品牌的信息开始分析：哪些品牌被提及最多、参与度最高、消费者的反馈最好？如果一个品牌做得很好，那么企业和品牌需要试图弄清楚他们做对了什么，如何超越对手。企业和品牌也可以将整个行业作为一个整体，刻画出更多关于典型消费者的画像。