处理AZ索赔和删差评及资源分享

在亚马逊开店久了以后A TO Z索赔和差评很常见，遇到这样的问题该怎么解决。今天就跟大家分享一下个人的一些经验，供大家参考。

A To Z索赔

遇到索赔后，很多卖家想的是赶紧给买家退款把问题解决了，以为这样快速的为买家退款就不会影响店铺绩效等。其实恰恰相反，如果收到AZ索赔后，直接操作退款，那亚马逊会默认你认可买家的索赔诉求，判定你索赔败诉，直接影响你的店铺。

遇到索赔后首先不是退款，而是尝试联系买家，询问原因，很多买家发起索赔只是想让卖家退款而已，并不是要索赔，但是由于对索赔和退款混淆所以发起索赔，这种情况跟买家好好沟通，让买家撤销索赔，你再给买家退款这样就不会影响你的店铺绩效了。

还有买家就是想索赔怎么办？

买家发起索赔后，7天内要尽快跟买家联系尝试解决问题，如果七天不回复也不联系买家会自动输掉索赔，索赔多了就会有关店的风险。记住一定要不断联系买家，说明你想解决问题，想改进自己的服务，不管买家是否回复你都要联系。最后还是没有给你回复的话，把你联系买家的记录并说明你很注重买家体验和尝试很多次和买家沟通解决问题。主动联系买家并尝试解决问题也会为后面的索赔增加成功的把握。并不是买家发起索赔你就一定会输，很多情况下亚马逊会认为买家索赔不成立，判定卖家赢不需要退款和退货。

A To Z索赔只有两种状态不会影响你店铺绩效，一种是买家主动撤销索赔，第二种就是卖家赢索赔不成立。

索赔胜利后千万不要觉得为买家考虑，给她退款好了考虑买家体验，一旦退款即使你赢了索赔也会影响绩效。索赔赢了后就不需要再做任何操作了，不需要给买家退款。

删除差评

产品销售久了，同样会有买家在Listing上留差评，没有哪个产品能让所有的买家完全满意，所以差评在所难免。遇到这样的情况怎么办？

第一，可以在Review下面添加回复根据买家的评价做出相应评价，其他买家也会看到，然后如果差评有侮辱性言论等可以点击差评后面的Abuse按钮向亚马逊申请删除评价。Review是买家对产品的评价，如果评价不含任何有关产品的内容是可以删除的。如果自己不愿意申请，可以后台联系卖家支持，让卖家支持帮忙申请删除相应差评。

第二，如果申请删除并没有成功怎么办？

这种情况下要么刷好评，把差评率降下来，要么就是花钱找到买家留差评的真实邮箱，然后用其他邮箱联系买家，给买家全额退款，让买家将差评删掉。一般是可以删掉的，但是也有买家不同意，所以就要看卖家的沟通技巧了，动之以情晓之以理。或者跟买家说我们会不断改进产品，增加用户的满意度，如果您愿意删除差评，我们后期有新的产品可以邀请您为我们的产品免费试用并给我们提供宝贵的改进意见。

虽然不能保证百分百删除差评但是这些方法都是有成功的例子的，希望对你能有用，如果不知道怎么找到买家邮箱可以联系我。