2022年3大电商退运趋势——如何吸引更多客户并保持品牌忠诚度
21402020-2021年间，在线购物发生了翻天覆地的变化，2022看起来也不会有什么变化。新冠疫情的蔓延使得人们改变了往日的生活习惯，而不得不呆在室内。尽管有些人开始尝试外出，但随着世界的不断开放，我们的购物习惯也正在发生变化。仅2020年一年，就有超过20亿人在线购物，全球在线购物零售额惊人地超过了4.2万亿美元。
另一个惊人的数据来自接下来发生的事情。2020年，nShift Return的数据显示，超过30% 的在线购物最终进行了退运。根据以往的经验，我们将退运视为一个令人担心的、耗时且花费多的过程，会对电商零售的日常运营产生负面影响。
然而雪上加霜的是，消费者越来越重视他们内心的选择，并且常在浏览商品前将关注的重点放在退运的流程上。诸如免费退运之类的变量因素变得越来越重要，并且逐渐成为决定用户是在您这里购买商品还是转而投向竞争者的决定性因素。事实上，有一半的在线购物者表示，如果在购物过程中需要自行承担退运费用，那么他们已经准备好考虑转向其他的零售商了。
以下是 2022 年的三个退运管理趋势，以成功满足消费者更高的新期望。
趋势 1：免费退运的力量——引导用户不要转向别处
为用户提供免费退运服务应该是每年的，而不仅仅在 2022 年。也许这根本不是趋势，更多的是必需选项。
甚至在疫情爆发前， Klarna 进行过的一项调查中就有 86% 的受访者表示，若有可能免费退回已购买的商品，将提高品牌忠诚度，并且促使他们能继续光顾该在线零售商。
但请记住，这可能会因品牌、行业或产品而异。购买夹克的人可能比购买浴缸的人受到退运费的影响更大。
另外需要留意的是……提供免费退运服务可能被认作是本可避免的运营成本。然而，有数据显示，提供免费退运的在线商家的客户支出较其他商铺高出了357%。是的……增加了百分之三百五十七！
与零售业的产品一样，这一数字可能因零售商、行业和产品而异。因此，要解决此问题，您可以对退运政策的应用采取几个不同的步骤：
为您的会员（已注册）提供免费退运，针对新用户收取一定费用
退运收费，而换货免费
仅在退运费用的货币价值低于您设定的值时收取去退运费用
此外，您始终可以为不同的市场、细分市场或产品组合设置不同的规则
当涉及退运时，不能以偏概全，适当的给予用户选择自由将更有利。
趋势 2：非接触式退运——让用户感到安全和舒适
随着我们进入2022年，自助服务，送货上门及上门取件将成为消费者们期待的一种选择方式。公共区域的包裹储物柜作为大包裹的收发交换中心，将成为新趋势。您可能已经在公共场所留意到，但您仍可以对此抱有更多的期待。
这种方式让购物者可以在不与他人接触的情况下接收和退回包裹，这给予他们更多安全感。无需排队等候，包裹储物柜 24 小时开放（当然，排除位于商店内的）。如前所述，即使世界正在开放 - 我们的习惯已经永远改变了。非接触式退运也非常适合生活忙碌的消费者以及派送员。
作为零售商，这些安全的自助服务站点的成本可能更高，但它对客户体验的影响是无价的。
因此，您可以创建更忠诚的客户群体。
趋势 3：数字化退运流程 – 是时候为客户提供他们想要的东西了
没有什么比手写的退运运单更让人头疼的了。
如果我告诉你有一种方法可以将其完全删除，以用于您的退运流程，您会怎么想？事实上，如今只需扫描一个条形码，打开包裹并查验物品，点击“批准”按钮，进入下一个包裹流程即可。注册返回、收集所有数据并准备进行分析，整个过程不超过10秒。
在过去几年中我们发现的最大趋势之一是零售商越来越意识到数字化流程和数据如何支持和改善日常运营。数字化流程包含了从在线退运登记、内部和外部沟通到自动通知、退款和更新库存盘点的所有内容。
许多零售商只将收益作为损失的收入，而不是新收入的来源，并错过了将收益重新转换为新采购的机会。
不可否认，退运确实会带给电子零售商不少麻烦，但通过将大部分流程数字化，最终可以转化为为消费者提供他们想要的东西。随着消费者在越来越多并持续的在线购物行为，他们期待更简单的流程。退运应该和购买一样容易。
或许，您已准备好为您的客户提供换货或部分退款。通过适当的数字化流程，您可以自动执行许多通常需要在客户服务或仓库中花费工时的任务。甚至我们自己的数据也显示，在这个阶段，超过 30% 的退运会被重新转化为新的购买。这将是会将原本会失去的收入转化为新收入。
到 2022 年，您的团队花在退运上的时间最终会减少，同时您的客户比以往任何时候都更开心，并在整个退运流程中享受信息的自动更新。
综上所述
没有人真正喜欢退运。但是，随着越来越多的人转向电子商务，零售商越来越意识到购买过程不会在购买完成后真正结束。这仅仅是开始。对退运管理的兴趣正在增长——通过几个简单的步骤将丢失的订单重新转化为新的收入流的同时也创建了更忠诚的客户群的机会层出不穷。因此，2022 年的目标是真正为客户提供他们想要的东西。简单、数字化、可控性和非接触式退运——所有这些都有助于建立忠诚度，因此需要找到最适合您业务的平衡点。
