【讲师说】买家行为分析及双11催付技巧

双11倒计时10天

【讲师说】栏目已经连续2个多月

推送关于双11的专题干货

那么，问题来了

亲，你的双11准备得如何了？

今天的干货围绕大促售前售后两个截点

给大家剖析了买家行为的分析

和对应的策略......

一切为了销售和转化

冲鸭！！！

【讲师说】嘉宾：李志超

- 速卖通大学官方认证讲师

- 10年传统外贸经验，8年跨境电商经验，

- 2011年第一批阿里巴巴速卖通卖家，速卖通服饰行业TOP卖家

等待着，等待着，双11的脚步近了；紧张中，紧张中，双11业绩能达标吗？还记得公司团队动员大会上的口号：“业绩达标，我们去海底捞；业绩不达标，去海底捞我们！”

众所周知，双11前后的流量是巨大的，但是这么多买家涌入店铺之后，并不会都产生成交。那么我们如何引导和营销才会尽可能的提升转化率，进而提升双11期间的GMV(销售额)呢？这就需要我们首先对买家行为进行分析，然后制定和落实不同的催付策略。

一个买家进入我们店铺之后，会产生这么5种不同的买家行为，如下图：

当然，我们最喜欢的买家行为是第四、第五种，即下单付款或者搭配下单付款，而这两种行为不需要我们做太多的营销，所以我们重点分析前三种买家行为和营销策略。 

策略一：定向优惠券

对于第一和第二种买家，即浏览，加购（或者加wish list）但是并没有下单的访客，我们是没有办法通过站内信和订单留言来跟他们沟通和营销的，所以只能通过邮件营销或者发放定向优惠券的方式来触达他们并且促成转化。相对于邮件营销，定向优惠券的触达和转化效果是更好的，所以我们重点讲解一下如何向这些访客发放定向优惠券。

我们就以“浏览未下单”的买家为例，演示一下如何发放定向优惠券。首先我们要先把最近7天或者30天只浏览但是未下单的客户筛选并且分组，如下图：

（上图为筛选）

（上图为分组）

接下来找到这个组，发放定向优惠券，如下面三张图：

对于加购（或者加wish list）但是并没有下单的客户，我们可以以同样的方式筛选和发放优惠券，这里就不再赘述。

策略二：“望闻问切，对症下药”

那么对于第三种下单不付款的买家行为，我们要如何营销呢？其实，对于下单不付款的原因，大概可以分为以下四种，我们就一一对症下药，我整理了相应的范文模板，各位可以尽管去复制粘贴，拿走不谢。

原因1：遇到支付问题

Dear friend,

Thanks forvisiting our store.

We noticed that you placed an order but didn't pay for it yet.

Can i know the reason why you didn't make payment ?

If you have anypayment questions, below link can help you:

http://help.aliexpress.com/categories_Payment.html

Feel free tocontact us for any other questions.

Best regards

XXX

原因2：买家砍价

Dear Friends,

Thank you forordering these items.

As you know,people always pay for what they buy. And i am sure you will be satisfied with ourproduct quality.

I am sorry that we can't offer the price you requested.

How about we dealat $ XXX ? The price has been adjusted , if you’re satisfied with this price,please just pay directly.

Please let me knowfor any further questions. Thanks.

Sincerely,

XXX

原因3：买家未做任何回复

对于下单不付款也没有任何回复的买家，最简单有效的方法就是降价了。

Dear Friends,

We are so honored to be your supplier.

In order to establishing our first cooperation, we will offer a 5% off on this order.

Discounts already made, what you need to do is just pay for it directly.

Thank you and best regards,

XXX

原因4：买家不想买了

如果买家确实不想买所拍产品了，我们所能做的就是加深我们的店铺和产品在他们心中的印象，让他们下次有需要就能想到我们。

Dear Friends,

We are so sorry to hear that you don't want this item any more.

As an regular customer ,next time when you order a 5% discounts will be offered specially foryou.

Just remember- XXXstore is your First and Best Choice for XXX products.

Thank you all the same

XXX

另外需要提醒大家的一点是，今年的双11引入了预售玩法，不只是卖家，很多买家也是第一次参与预售，很可能忘记去付尾款。所以我们要记得在双11期间去发站内信或者订单留言去提醒买家付尾款噢。

最后，预祝大家双11期间，所有店铺的业绩都打标，我们一起去海底捞！！！