1、 MFN 卖家绩效指标简介

绩效指标旨在提高卖家的销售和运营能力，为买家提供更加优质的购买体验。影响 MFN 卖家绩效的指标主要有5个:订单缺陷率、取消率、迟发率、有效追踪率和准时交货率。您可以在卖家平台上查看您的绩效，以便针对性进行改善调整。

在接下来的章节中，将为您详细解释这个5个绩效指标和其对应的达标值。

2 订单缺陷率

订单缺陷率(ODR，全称 Order Defect Rate)是衡量您提供良好买家体验能力的关键指标。该指标涵盖在给定的60天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。ODR 包括三种类型:负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率。

ODR 计算公式:

您可登录卖家平台，通过“绩效>账户状况>客户服务绩效>订单缺陷率”查看并下载 ODR 报告。

2.1 负面反馈率

负面反馈率(以百分比的形式呈现)等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。

负面反馈率计算公式:

由于此指标与订单有关，因此在计算负面反馈率时，将以下单日期为准。一星和两星的评级会被认定为负面反馈。如果您收到买家的负面反馈，建议您尝试找寻原因并通过“反馈管理器”或“'买家与卖家消息服务’模板”，联系买家协商解决。

Tips:

如果买家撤销负面反馈，则该订单不会计入 ODR 的计算。但是，在买家移除负面反馈后，可能需要48小时才能在指标中体现出来。

2.2 亚马逊商城交易保障索赔率

亚马逊商城交易保障索赔率(以百分比的形式呈现)等于在给定的60天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。

亚马逊商城交易保障索赔率计算公式:

您可以通过亚马逊商城交易保障索赔页面管理索赔并采取相应措施。

请注意并非所有类型的索赔都会影响订单缺陷率，您可根据下表进行区分:

注意:如果您赢得了针对索赔决定的申诉，亚马逊将从您的订单缺陷率中移除该索赔。

2.3 信用卡拒付率

信用卡拒付率(以百分比的形式呈现)等于已收到的信用卡拒付的订单数除以相关时间段内的订单总数。

信用卡拒付率计算公式:

由于此指标与订单有关，因此在计算服务信用卡拒付率时，将以下单日期为准。信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策将由信用卡发放机构完成，通常由以下情况导致:

• 买家声称自己未收到商品;

• 买家退回了商品但未收到退款;

• 买家收到了已残损或有缺陷的商品。

当买家就某笔向其信用卡扣款的购买交易提出异议时，亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。通常信用卡拒付被分为如下两类:

3、 有效追踪率

中国卖家需要根据亚马逊各站点的要求，及时提供自配送订单的有效追踪信息。亚马逊将基于给定的过去30天(预计送达日期)滚动周期，基于自配送订单下的各个商品分类，来测量得出卖家所有分类的有效追踪率。任何一个商品分类中的有效追踪率低于95%都可能导致您在此分类下的自配送商品的销售权限受到限制。

3.1有效追踪率新规解读-计算公式

计算有效追踪率时，亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量，然后除以30天内发货并确认的包裹总数，VTR 表示为百分比。亚马逊使用承诺送达日期来判定该绩效指标应涵盖哪些订单。

有效追踪率计算公式:

您可登录卖家平台，通过t“绩效 >账户状况>配送绩效>有效追踪率”查看 VTR，通过下载报告可以了解您具体订单情况。

请仔细检查，确保您为包裹输入的承运人和追踪编码正确无误。在订单承诺配送日期之前，您都可以在“管理订单”页面更改、重新输入和更新追踪信息，您的指标将在72小时内反映此更改。具有追踪编码的订单可以产生更少的亚马逊商城交易保障索赔(A to Z)和更好的买家反馈评分。

3.2有效追踪率新规解读-生效时间

以下为有效追踪率各站点生效时间以及配送要求，亚马逊将基于给定的过去30天(预计送达日期)滚动周期，基于在自配送订单下的各个商品分类，来测量卖家所有分类的有效追踪率。

Tips:

以上政策将会在亚马逊美国、加拿大、英国、德国、法国、意大利、西班牙、日本、新加坡、澳大利亚、阿联酋、沙特阿拉伯和墨西哥站生效。

3.3 有效追踪率新规解读-行动时间

3.4 有效追踪率新规解读-行动时间查看方式

亚马逊会在7月份更新有效追踪率绩效展示页面，届时您可以了解不同产品类目下有效追踪率的最新状态。

您可以在有效追踪率业绩板块找到有效追踪率考核的时间窗口(如下图示例):

3.5 有效追踪率新规解读-重点内容

中国卖家需要根据亚马逊各个站点的要求，及时提供自配送订单的有效追踪信息。最新的 VTR 政策要求从中国发货的自配送卖家满足以下条件，否则您在相关商品分类下的自配送销售权限可能会被暂停或取消。

2021年8月9日起，新的有效追踪率政策将要求:

• 所有卖家需使用与亚马逊对接了配送追踪的配送服务提供商;

• 所有价值和运费总计低于5美元(请查看各站点具体订单金额情况)的包裹都必须采用可追踪的配送方式，该配送方式应提供至少一次实际扫描;

• 所有价值和运费总计大于或等于5美元(请查看各站点具体订单金额情况)的包裹都必须采用全程追踪的配送方式，该配送方式应提供至少两次扫描，包括妥投扫描或尝试妥投。

3.6 有效追踪率新规解读-为什么要提供追踪编码?

了解了以上关于有效追踪率的基本内容后，接下来便带大家了解有效追踪率的重要性，而提供追踪编码主要能为各位卖家带来下列6个好处。

3.7 新政策对于卖家自配送的影响

任何不符合以上配送方式要求的订单都将无法计入有效追踪率，亚马逊将基于过去30天滚动周期来测量您所有自配送订单下的各个商品分类的VTR。

3.8 卖家需要做什么?

首先使用购买配送产品，在卖家平台一键下单并且系统自动完成承运商单号上传，合规省心省力如果仍然选择使用购买配送以外的线下物流，那么您需要:

• 使用亚马逊已对接配送追踪的承运商发货;

• 立即查看当前的 VTR 水平-查看您相应站点的账户绩效页面，通过下载有效追踪率报告，查具体订单问题，可以编辑货件信息进行 VTR 修复;

• 发货之前向您的承运商确认哪些物流方式是可全程追踪，在发S5及以上价值的包裹时，使用全程追踪的物流方式;

• 在首次使用 ERP 回传订单后，进行相应站点检查，确认承运商名称和单号等回传信息正确。

自2021年5月3日起，亚马逊将验证所有卖家自配送包裹的追踪详情(包括承运人名称和追踪编码)并对无效的追踪详情显示警告。您可以通过以下步骤完成追踪编码验证。

Tips.

追踪编码上传小提示-1

在订单完成配送后上传追踪编码，将不会被计入 VTR 指标中。同时请选择亚马逊支持的承运人，否则亚马逊将无法核实追踪信息，则也不会被计入 VTR 指标。

Tips.

追踪编码上传小提示-2

• 批量上传追踪详情时，请确保承运人名称与下拉菜单中提供的名称相同;

• 承运商和追踪编码(Tracking ID)须正确匹配，以避免影响 VTR;

• 请及时提供自配送订单的有效追踪信息，以便买家查看订单配送进度。

已对接的承运商

支持从中国发货直接配送给海外消费者，并且已经与亚马逊对接了配送追踪的物流承运商如下，您也可前往卖家平台，通过“确认发货”步骤的承运人下拉菜单进行查看:

查看当前 VTR 水平

• VTR 不达标限制销售类目前，亚马逊会发送邮件警告，并可在账户绩效通知内找到;

• 下载报告后，Dashboard 将会基于 VTR 要求逻辑进行更新:

根据不同品类展示 VTR;

VTR 低于95%都可能导致您在此分类下的非FBA(亚马逊物流)的商品的销售权限受到限制。

• 发货之前向您的承运商确认哪些物流方式是可全程追踪;

• 在首次使用 ERP 回传订单后，进行相应站点检查，并确认承运商名称和单号等回传信息是否正确;

首先，将商品交给物流承运商后，您需要通过卖家平台点击“管理订单”查看订单页面;

3.9 常见问题

为了保证买家良好的购物体验，方便买家随时查看自配送订单的配送进度，及时提供自配送订单的有效追踪信息至关重要。通常情况下，有效追踪率不达标是由于操作不当导致的，但是该如何避免呢?了解下面这些常见问题，避免有效追踪率降低!

4、 取消率

取消率(CR，全称 Cancel Rate)是在给定的7天时间段内，卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。该指标包括所有由卖家取消的订单，买家通过亚马逊账户中的订单取消功能请求取消的订单除外，买家在亚马逊上直接取消的未发货订单也不包括在内。CR 计算公式:

您可登录卖家平台，通过“绩效>账户状况>配送绩效>预配送取消率”查看 CR。

Tips:

亚马逊会自动取消所有在7个工作日内，仍没有开始配送的 MFN 订单。7个工作日内没有开始配送的意思是，当卖家收到的标题为“Sold,ship now”的通知邮件时，邮件中的“ship by”日期之后的第7个工作日之内，卖家都没有开始配送订单，亚马逊会对于这些订单实施自动取消。所有由于卖家无法在“ship by”日期之后7个工作日无法开始配送，而导致的自动取消的订单，将被视为卖家取消率(CR)的缺陷。这个CR 的缺陷会直接替换之前被视为迟发率(Late Ship Rate)的缺陷。

5 、迟发率

迟发率(LSR，全称 Late Shipment Rate)是指在预计发货日期之后，超过10天或30天才确认发货的订单占订单总数的百分比。亚马逊会要求卖家在10天或30天内完成发货。这意味着买家下单后，您需要在10天或30天内确认订单发货。如果超出规定的时间才确认订单发货，则会被视为迟发。

LSR 计算公式:

注意:预计发货日期会根据国家法定假日进行调整。

您可登录卖家平台，通过“绩效>账户状况>配送绩效>迟发率”查看LSR。

6、 准时交货率

准时交货率(OTDR，全称 On-Time Delivery Rate)是指在预计送达时间内交付的所有货件占跟踪的总货件的百分比。OTDR 仅适用于卖家自配送订单。对于买家来说，准时收到货能够大大提高购物满意度。建议您根据实际情况设置合适的运输时间，以确保买家可以在预计时间内收到商品。

OTDR 计算公式:

7、退货不满意率(RDR):(JP/EM only)

退货不满意率(RDR)指未在48小时内获得答复、被错误拒绝或收到负面买家反馈的有效退货请求所占的百分比。

注:退货不满意率衡量买家对您处理退货的满意度。它包含三个独立组成部分:负面退货反馈率;延迟回复率;无效拒绝率

Tips:

卖家可以根据实际情况来设置合适的运输时间，来确保卖家可以在预计时间内收到商品。

您可登录卖家平台，通过“绩效>账户状况>配送绩效>准时交货率”查看 OTDR。

8、 创建恢复销售权限的行动计划

如果您的卖家账户被停用，您仍有恢复账户的机会。您可以通过向亚马逊提供行动计划，进行申诉。

在行动计划中，必须写明您的整改措施。下面，将为您简单介绍如何写行动计划。