大卖申诉总结：被亚马逊定义为“热销品（Hot Asin）”如何解封？

有人说

申诉就是和亚马逊斗智斗勇的过程，

看谁坚持得久，谁就赢了！

每天群里的卖家会因为大大小小的问题被亚马逊封号，禁售，下listing...面对亚马逊的邮件手足无措，截个图就发过来，问怎么办。今天AMZ123小编从一位亚马逊大卖那里搬来一些申诉心得，希望给大家一些思路。

作者：@Sam爱喝汤（经授权发布）

当司机告诉我货已经顺利入到平湖仓的时候，心里终于松了一口气。3款新品，4500pcs，共16方，赶上了年前最后一水船，终于可以安心地回家过年了，本来兴奋地期待着明年过来就可以大干一番了，但谁也没料到一个多月后的结果是，这3条Listing同时被定义为热销品，在眼看着货就快要到港的时候，被禁售了。

什么是热销品？

我来整理一下官方客服的原话：

热销商品的意思就是说在一段时间内，某种类型的商品因为季节或者特殊自然现象，流行潮流等影响，突然间进入了销售热潮，大批量的卖家开始有意识地争相进行售卖，导致买家们在购买商品时收到的货物质量良莠不齐，购物体验下降。为了确保产品质量和买家体验，亚马逊会对部分ASIN做销售限制。

难点在于：

1. 如果被判定为热销品，那么卖家目前就无法恢复这条listing，目前还没有申诉渠道。

2. 热销品是亚马逊随机的，说白了，你被选中了就得认。

3. 只能等待亚马逊给您发送申诉邮件，或者等待销售热潮过去后，Listing才能恢复销售。

4. 您可以积极的联系绩效团队，看能否提前恢复您的listing。

客服就差直接告诉你，大哥，别挣扎了，等死吧。

网上看了一下关于热销品的论调，包括事发之后微博好友的评论，大家一致都认为是：

被判为热销品基本上等于是被亚马逊判成了死刑，至今未听说成功解封的。

我的心是哇凉哇凉的，但苍天啊，这不科学：

1. 我新建listing的时候，你们批准了我，我新建FBA货件的时候你没有任何提示。我货快要入仓了，你们限制我销售不能上架。这中间的损失是亚马逊赔吗？ 

2. 一个商品是否热销是亚马逊自己的定义，限制你销售并美名其曰：为了改善买家们在购买商品时收到的货物质量良莠不齐，购物体验下降。但这个虚伪的定义之下有个非常大的BUG，你买过我的商品吗？我的商品收到了什么差评吗？我的服务收到了什么差评吗？如果没有，你们凭什么断定我的商品质量差，降低了用户购物体验？我什么都没做你不应该给扣帽子啊。

我相信亚马逊是一个相对公平公正的平台，不至于无端端就这样把卖家玩死。

我也相信一切以用户体验至上的姐夫是个有节操的人，我不应该栽在他手上。

我做亚马逊这么久，兢兢业业，不刷单不刷评，把时间精力都花在产品和服务上，至今几乎100%的正面Feedback，超过90%的Listing评分在4.5+，从未收到侵权小红旗，在损害用户体验这件事上，无论怎样都轮不到我啊。

就这样等死？当然不！那当然是要申诉的，我觉得这事还有得救。

确定问题所在：受限商品 - Pesticides(驱虫产品)

在大约4-5封邮件之后，我们终于明白真正的原因：被归类为Pesticides（驱虫产品），所以被禁售。

对于这个解释我是相对能接受的，无厘头的热销品我不能接受。但是我的产品并不是杀虫剂，也跟驱虫无关，这个明显是系统误判。

对于我这个热销品的禁售案例，我觉得把它定义为疑似受限商品被禁售可能比较准确。亚马逊爬虫抓取Listing上的信息的，如果你的Listing上有敏感字眼可能与受限商品有关，那么就会触发禁售，这是机器的行为，并不是人为的。既然是机器操作，就一定会可能存在误判。

我确认是因为敏感词的原因，被系统抓取为杀虫剂类受限商品。因为在FBA发货时，我的Listing是只有简单的标题和一些基础信息的。而被禁售刚好就发生在完善了Listing之后的那一两天，后面完善的Listing里有敏感词被系统抓取了，所以误杀。

【相关阅读】

受限商品：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help-page.html?itemID=200164330

受限商品 - 杀虫剂及杀虫设备：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=202115120&language=zh_CN

与绩效团队沟通

了解了真正的原因，处理起来就更有针对性了，这中间一直持续跟亚马逊沟通，这里有3个Tips：

1. 必须确定问题发生的真正原因，找不到原因是不可能解决问题的。我解封的原因是因为我是误判的，并不是真正的受限产品。如果你是受限产品，那么是你没有了解清楚亚马逊的规则，你方是不在理的。

2. 产品被禁售之后Listing是无法在后台直接编辑的，但是用表格还是可以刷新数据。所以如果是因为有敏感词导致误判，可以先用表格把敏感词刷掉。

3. 不要尽信国内客服的话。不专业的亚马逊客服，见得真的太多了，不要客服说什么就是什么，无论什么时候都应该有自己的思考和判断。当时电话跟国内客服沟通，都在传达这个信息 - 被归类为驱虫产品而被限售，基本算是最高级别了，很难解封，包括碰到很多卖家被误判的，都没有办法。国内客服的意思基本都是“亲，这边建议你等死呢”，如果我一开始就完全听信了客服的建议，估计就没有这篇文章了。

踢皮球，你就是皮球

你以为故事到这里就结束了？没这么简单。就算我知道了原因，就算我在理，就算我积极联系，但是，都解决不了问题，因为，找不到关键人！

国内的客服说解除商品受限他们没有权限处理，丢一个邮箱过来，让直接联系绩效团队，绩效团队一开始可能还会意思一下简单COPY一份亚马逊的条款给你，但对你的诉求视而不见，再联系，就不再回应，邮件原封不动的在后台生成新的Case，打回卖家支持团队，再去跟进，又重复上面的步骤，卖家支持丢绩效团队邮箱过来让你去联系，然后给你关闭Case，给你合并Case，给你生成新Case，如此循环....

客服也是在客套、说些不痛不痒的话，从来没有真正审视你的问题，反正就没有人真正care你，好像这个事情真的是如网上所说的，没有解药。

皮球踢了半个月，终于是要耗尽了耐心。我已经做好了最坏的决定，不行就只能退海外仓，重新想办法了，但是这中间耽误的时间和产生的费用同样令人头疼。

无论怎样，我们没有放弃，然后，事情慢慢有了转机。

转机动作一：关我CASE？NO!

踢皮球的客服会说，如果这个Case没问题，就为你关闭了。查看到这个问题有其他的Case正在处理，为你合并到那个Case，诸如此类。NO，问题大着呢，别关闭我Case，也别乱合并Case，问题未解决，这个Case就得一直开着。所以在后面很重要的Case我们是坚决不让他们关闭的，关闭了又重开，问题没解决就得重开，不要让他们关闭Case。

我猜，Case不关闭，对他们来说可能也是有绩效上的考核吧。

转机动作二：抓住一根稻草，别放！

国内团队的权限貌似还是有限，这期间如果Case终于被转到了国外团队手上(通常还并不是真正有权限解决问题的团队)，但是只要是有老外在回复你的Case，好，就他了！抓住别放，Case坚决不能关，你就一心跟他联系，这个人就是你的救命稻草。

历时30天，终于解封了！

2次转机之后，再经过中间艰难的沟通和漫长的等待，终于在某个即将熄灯的深夜，收到邮件，终于，尼玛的解封了！

从3月4日到4月4日，历时整整1个月，其中开了差不多5-8个Case，其中最长的Case有24封邮件来回。

总结

吃一堑长一智，总结一点经验，希望对后来的人能有点帮助。

1. 别轻言放弃

这个过程中我认为最重要的是信心。没有信心是很难完成一件前途未卜的事的，你很容易在遇到挫折和困难的时候怀疑自己，心态崩掉就无法前行了。支撑我没有轻易放弃的3个点是：

a）我自始至终没有违反亚马逊的规则，坚信错在亚马逊的误判，而不是我。

b）国外的亚马逊论坛我看过一个卖家说他历时20+天，终于申诉成功了，既然他可以，我也可以。

c）亚马逊的出发点不是要折腾卖家，跟你无冤无仇，他的动机不在于故意为难你，一定是有原因的。

2. 配合好

在沟通的过程中一定要组织好自己的思路，逻辑严谨，条理分明，有理有据。连你自己都看不下去的邮件，别人更看不下去，连你自己都无法说服的邮件，凭什么把别人说服。

PS：在客户沟通和谈判方面，师太一直是我欣赏的典范，和国外客服沟通的事基本都是她做的。

3. 跟紧了

申诉邮件发出去，不要就坐等回复，自己一定要积极主动去跟进，否则问题解决真是遥遥无期。催得急了，怕别人烦，不催又解决不了，所以我们一般是2-3天跟进一次，保持这个节奏，因为跟进的团队也只是个中间角色，最直接的处理权限，其实也并不在他们。

要诚恳告诉对方，这件事对我们很重要，我们会耐心等待最终结果，同时隐隐给对方施压，因为重要，所以问题解决之前，我会一直联系你。如果对方总是回复让等，OK，可以等，要求他们给个能期待的时间。

甚至，在久久无果之时，可以发一下飚，当然不是对跟进Case的人员发表，你可以控诉一下有关部门处理效率的问题，比如明明是你们误判，导致我正在承受损失，现在还迟迟不给解决,.然后让提供直接负责团队的联系方式，或者要求提供投诉入口.....

虽然我的Case里最终没有提供，但貌似进展确实会加快一些，让他们知道你解决问题的决心，偶尔暴露一下你的情绪，没有问题。

最后的教训：要尊重游戏规则

苍蝇不叮无缝蛋，当然有很多热销品的问题是机器误判，但究其原因，也因为自己掉以轻心，对规则确实不够了解，不够重视，填了敏感词，导致被误判为受限商品。从源头上解决这个问题，还是应该充分尊重亚马逊的游戏规则，不要做跟受限商品有关的商品，如果要做，一定要了解好相关的资质和条件，否则吃亏的还是自己。

End.

我在微博发了因为热销品的问题之后，很多云好友都一直关注后续的进展。

幸运的是今天终于解决了，如果真如网上的论调说，热销品至今无人成功解封，那我的个案可能会是圈里首个成功解封热销品的案例。

这是一篇迟来的总结，分享是希望遇到相同问题的朋友，能从这个案例里面多少得到一点信心。

不松懈，不放弃，一起走得更远！