店铺回购率的秘诀！搭建沟通桥梁，提升消费体验

为帮助卖家更精准、全面地做好客服工作，速卖通平台基于客服业务，深挖西班牙语国家消费者的沟通技巧，面向目标市场为西班牙的中级卖家制定了相应的课程。

本期《西语客服沟通技巧》课程，将带领大家了解为何要设立客服，以及客服的具体工作内容，从框架介绍和技术讲解两个方面为商家朋友们答疑解惑。更多详情内容也可以登录速卖通培训中心官网进行了解学习~

在后台打开卖家会话界面时：

信息区域会显示买家的订单信息，包括物流信息、订单编号等，同时也可以对订单进行转交、分组等功能操作。

会话区域占整个会话界面的主要空间，区域内配备了速卖通平台自带的翻译功能。在与买家沟通时，建议使用英文然后再进行翻译，保证词句的精准率。

列表区域会显示所有买家的会话列表，在该区域内可进行条件筛选，避免在处理信息时发生遗漏的情况。

最左侧是买家会话，其中需要重点注意分组功能和CRM功能。分组功能可以按照不同标准对顾客进行星标分类，如大买家、Drop shipping、回头客、可能产生纠纷的买家、待回复买家等。按需求进行分类后能够更加省时省力，有针对性的回复。

在本土营销策略中，最容易被忽视的就是邮件营销，而这也是最有效的营销路径。

西方文化更注重个人空间，保持距离就是在拉近距离，因此相较于即时通讯，邮件沟通更能够获得消费者的好感，也显得不是太过于冒犯。

注意距离与界限感。西语国家消费者热情、社交属性强，在进行沟通时，可以寻找与客户的联系，主动曝光，尽可能多地提供自身信息，增加一些弱连接以拉近双方距离，但要注意避免使用亲、亲爱的、宝贝等中文思维的词汇。

真诚且保有品牌个性。品牌信任度的维护是客户服务的重要元素之一，在与客户的交流中坦诚相待更容易被认为是友好的、真诚的、透明的。同时，与消费者交流时的话术、风格要与品牌定位一致，真诚不渲染，明确界限与交流的目的。

合理使用自动引导系统。当客服不在线时，可使用自动导引系统进行及时回复，具体可在“卖家会话-自动回复设置”中进行设置，最多可添加50条快捷短语。

重视补偿措施。顾客无形的损失是时间与期待，当遇到缺货无法履约或其他意外情况时，应主动进行优惠券补偿，将时间与期待纳入顾客成本计算。