随印度互联网平台型公司“崛起”的，还有此起彼伏的消费者抱怨

编者按：本文作者 Rahul Sachitanand，原文标题 What's threatening to dampen the hopes of aggregators in India。

Rajesh Abraham 在孟买的一家电信服务公司担任经理，10月份他出差去了班加罗尔。这次出差为期两天，Abraham 很想体验一下 Garden City 酒店，于是在印度经济连锁酒店 Oyo 预订了房间。 

当天深夜，他入住了这家位于市区东郊的酒店，迎接的他是脏兮兮的床单和几乎不能用的空调。但让他失望的还不止这些，第二天早上的“免费”早餐简直难以下咽。“广告上说这家酒店是三星级的，但实际上差太多了。”

11月，使用另一个服务平台的Lakshmi也有同样的失望经历。Lakshmi 在班加罗尔市中心的一个外汇交易单位上班，她在办公室用 Swiggy 给自己订了一份午餐。但是她收到的外卖却跟自己下的单不一样。Lakshmi 说，她这一周已经遇到三次这种情况了。 

这两个例子可以说是印度新时代互联网经济的缩影。在人们眼中，互联网企业就是新型商业模式的拥护者。它们不仅把买家和卖家汇聚到了同一个平台上，还承诺让大家足不出门就能享受更好的服务。这样的聚合平台很快成为投资者追捧的对象，同时也吸引了一些最优秀的人才。Walmart 以160亿美元收购 Flipkart 等成功案例已经证实了这个领域的价值。五年前，印度有一波创业热潮，但现在这些服务提供商的服务--或者说不到位的服务--有可能会破坏这场互联网经济的狂欢。用户提出了所有公司都害怕听到的一个问题：为什么我没有得到承诺的服务？ 

遇到类似 Abraham 和 Lakshmi 经历的用户越来越多。各大公司都没有公布有关客户投诉的数据。但是坊间证据足以说明问题的严重程度。 

最近，一段 Zomato 配送员偷吃顾客外卖的视频在社交媒体上迅速传开。Zomato 表示已将该配送员开除，同时将进一步引入防止他人动手脚的餐盒。 

再来看打车平台 Ola 和 Uber 的例子。Michelle W 是孟买一家公司的营销主管，她整个11月都和打车平台处于交战状态中。某周一的早上7点15分，战况发展到了白热化的地步，当时 Ola 司机到纳维孟买接她，但在中途却拒绝把她送到在下帕雷尔的办公室。在总共26公里的行程完成一半时，司机称自己不方便走完全程，坚持要她下车。Michelle 说，这名司机甚至对她恶语相向。“每天等车的时候，我都在想这次不知道又会有多糟糕。”

初创公司 mPaani (专为零售商提供技术解决方案) 的创始人兼CEO Akanksha Hazari 在 Twitter 上详细讲述了她在班加罗尔机场下飞机后使用 Ola 接送服务时的遭遇。她说道，司机走了一条没有路灯的路，途中在一个漆黑的地方停下车，而且路上打了好几次电话。更糟糕的是，Ola 的紧急按钮根本没有什么用。最后，Hazari 想办法通过电话联系到了 Ola 的一名高管。高管建议她拿走司机的电话，等到达目的地后再还给他。Ola 后来将该司机列入了黑名单。乘客的投诉源源不断，黑名单也越来越长。 

运营质量下降这一现象主要出现在印度互联网经济中两个不同的领域。一是零工经济，涉及到自由职业者和承包商，他们的收入直接依赖于平台上的业务；二是使用 Oyo 这类平台当中介的行业，这些平台虽然不雇佣 Ola 司机这种自由职业者，但仍然不断受到来自业界保守势力和使用平台预订客房、机票的消费者的抨击。 

甚至部分合作的司机也一直在抱怨打车平台和平台政策。在班加罗尔、孟买和德里等城市，成千上万的司机开始退出打车平台。分析师和投资者表示，仅在过去12个月里，孟买就有大约15,000名司机退出了打车平台。在班加罗尔东部，数百辆贴着 Ola 和 Uber 标签的废弃出租车整整齐齐地停放在一大片空地上。司机们说，他们的收入已经下降到了两三年前的五分之一，不仅佣金和奖金被大幅削减，而且租车的费用还高得离谱。班加罗尔 Uber Ola 司机协会主席 Tanveer Pasha 说：“对于我们的大多数司机来说，互联网已经不是什么福音，而是成了他们的灾星，或者说是沉重的负担。”

一位 Ola 的发言人表示，最近的抗议活动主要是由政治利益驱动的。 

然而，随着 Ola 逐渐把重心转向提高盈利能力上，对司机的激励措施可能会变得越来越少。 

Uber 表示会通过应用程序、客服电话、短信以及现场帮助等多个渠道来倾听和解决合作司机的不满。在印度上市五年后，Uber 这家美国公司引入了一种基于燃油价格的车费计算机制，确保司机收入与燃油价格的变化相匹配。"我们首先在孟买推出这个项目，预计这将为合作司机的总收入每公里增加1卢比（约0.014美元）。"一名 Uber 的发言人说道。 

就外卖平台而言，入驻餐馆已经对平台提高抽成的举措发起了反击。根据平台要求，有些入驻餐馆每年要支付高达订单金额33%的佣金。Swiggy 在其他方面也遇到了问题。其在浦那和钦奈等城市的配送员纷纷罢工。他们希望在现有平均工资（279美元左右）的基础上涨薪30-40%。顾客也一直在抱怨服务质量差和外卖配送员的态度不好。 

在酒店行业，传统势力带头向 Oyo 发起了冲击。

“Oyo 给当地的酒店行业造成了不可弥补的损害，”印度酒店和餐饮协会联合名誉秘书 Pradeep Shetty 说。游说团体和小型酒店经营者称，Oyo 迫使他们将价格降低到了无法维持经营的水平。Oyo 从软银和红杉等VC筹集了13.5亿美元，在行业中有话语权。这些平台不断拓展酒店客房，把小区民宿和脏兮兮的贫民窟单间也列入了自己的客房。印度经济连锁酒店 Oyo 表示：“对那些将客房特许经销权授予或将客房租赁给 Oyo Hotels 的大部分房产所有者来说，这些低端客户的需求不符合他们的切身利益。所以一些小团体聚集在一起煽风点火，制造骚动，他们只不过是想维护自己不合理的既得利益，这有悖消费者或其他房主的最佳利益。”印度业界希望 Oyo 提高价格。但 Oyo 表示，如果按照他们的要求来，房价将上涨40%，这和自己的商业模式不符。 

Oyo 通过电子邮件回复了印度媒体 ET 记者的一份调查问卷。 

业内高管认为总体情况并没有那么糟糕。“我们希望让每一种形式的房产都能得到升级，同时确保既能让消费者得到良好的体验，又能让房产所有人获得高收益。”OYO Hotels and Homes 首席运营官 Abhinav Sinha 表示，“为了实现这一目标，我们还计划到2020年聘请2020名技术人才。”Ola 的高级管理人员说，Ola 才刚刚起步，在印度这样的国家，主要是供应的大规模紧缩（而不是消费者需求的短缺）阻碍了增长。其他公司的高管对自己公司的前景也纷纷表示看好。一直伴随着这些公司飞速增长的乐观情绪似乎没有什么变化，至少在公司内部是这样。 

这个领域的投资者表示，各大聚合平台所面临的问题是漫长发展之路上的短期障碍。早期风险投资公司 Orios Venture Partners 的联合创始人 Rehan Yar Khan 表示：“各大行业都会出现一些市值数十亿美元的独角兽公司，取代那些传统势力。”

而新势力的发展资金似乎已经到位了。Traxcn 的数据显示，过去五年中，2052家印度消费服务类互联网公司在2330轮融资中共筹集了260亿美元。一些专家表示，无论人们担心什么，互联网经济都会持续增长。“互联网和手机将彻底改变印度，就像一百年前汽车改变美国一样。”达特茅斯学院塔克商学院的教授 Vijay Govindarajan 说，“互联网企业之间的竞争将最终消除包括供应商、消费者、员工和投资者在内的利益相关者的忧虑。”

纽约大学斯特恩商学院 Heinz Riehl 讲席教授 Anindya Ghose 说，这些平台提供了一项有价值的服务，所以不会那么轻易就被淘汰。虽然可能存在一定的问题，但这些中介机构具有强大的品牌号召力和亲和力。“说到底，至少对于行业里的中低端企业来说，大多数平台型应用程序的实力都比它们强，所以也具有话语权。”

每个平台都瞄准印度的互联网用户。根据 Cisco 的预测，印度的互联网用户数量在2021年将达到8.29亿。Boston Consulting Group 预计，到2025年，印度将有8.5亿互联网用户，并表示到2020年，印度一半的互联网用户将是农村用户，同时女性用户将占40%。 

随着争夺消费者的战斗愈演愈烈，这些互联网企业需要在追求利润和满足多元化的市场需求之间取得平衡，同时时刻牢记：顾客就是上帝。