亚马逊产品安全投诉申诉以及最新安全调查问题提示

Hi，

Yoly今日分享申诉类型：亚马逊产品安全投诉

大家都知道，一直以来亚马逊对于产品安全问题是相当重视的，对于安全投诉处理也是相当的谨慎因为亚马逊希望的是买家能够放心地从卖家那里挑选各式各样的相关商品，而不必担心商品的安全、质量或可靠性，所以对于卖家的申诉审核也是相当严苛。

我们遇到过的安全投诉问题非常多，例如产品起火，冒烟，融化，漏电，造成过敏等等等等，今天我们就来分享下产品由于安全性投诉被下架之后的申诉思路。

第一步肯定是需要看平台发来的通知，安全性一般是以case的形式通知到卖家某某产品被下架，原因是什么以及买家投诉的具体内容（这一点其实是非常有帮助的，能够帮助查询到对应的订单和买家 便于后续进行售后跟进），以及解决这个问题所需的所有资料罗列：

Greetings from Amazon.com,

It has come to the attention of our Product Safety department that a concern has been lodged regarding a product sold by you. I am writing as part of an internal investigation to address our mutual customer’s concerns regarding that product, and help to bring about a satisfactory resolution for them.

The complaint is regarding B0*****– Power Supply and the customer comment is as follows: “Machine caught fire upon plugging it in. The first machine the power supply died and now the replacement caught fire. I will go with a different brand.”

The following ASIN(s) have been suppressed:

B0*****

Product Safety asks that you please respond to the above concern by taking the following steps:

1. MOST IMPORTANT: Submit all relevant safety testing data and certification for the item. We ask you include testing specifically relating to the incident in question. Please refer to the attached word document of “Product Compliance Guidelines” if you have any questions. PLEASE NOTE: An MSDS does not suffice for safety testing.

2. If you have questions about the appropriate standards for the product, please consult with the laboratory directly.

3. Complete the attached Product Safety Questionnaire. The questionnaire is geared towards addressing the safety concern that the customer has brought up. Please reach out to the manufacturer of the product for the details you might not have.

4. Provide images of the product (front, back, accessories, and packaging). Images should include: model/serial number, safety/compliance marks & logos and safety labels & warnings on the product or packaging. Please also attach a copy of the instruction manual.

Thank you for your swift attention to this matter. We look forward to resolving this to our mutual customer’s satisfaction.

第二步准备资料：

1. 需要把case附件里的安全调查问卷表格下载下来填写完整这个表格中包含的有产品的基本信息，和针对此次安全事件原因分析，解决方案等，相当于把申诉计划放在表格的对应位置：

2. 符合被审核产品的测试报告：通知邮件中亚马逊不会告知需要什么认证 以及认证标准，建议做安全测试之前先咨询靠谱的认证机构，这里有几个小Tips提醒大家：

（1） 不是市面上所有能做认证的公司出的测试报告/认证都可以，亚马逊要求一般是测试报告/认证证书from an ISO/ILAC 17025 certified lab（由ILACISO17025认可实验室签发），所以咨询的时候要确认下该公司是否具有这样的资质，否则出具的测试报告或者认证证书可能不被受理有图为证：

（2） 有些产品可能是需要提交一份来自CPSC（Consumer Product Safety Committee美国消费品安全委员会认可的实验室）的测试报告，有图为证：

（3） 报告需要做对应的标准 不同规格的产品需要符合的认证标准也不同，咨询认证公司的时候建议提供详细的规格书，这样做的相关认证会更准确。

3. 产品多角度图片，全方位展示产品：model/serial number, safety/compliance marks & logos and safety labels & warnings on the product or packaging

4. 产品包装多角度图片全方位展示产品包装：model/serial number, safety/compliance marks & logos and safety labels & warnings on the product or packaging

NOTE:所有资料必须保持一致性：产品包装&产品&测试报告上的产品名称和型号，制造商这些信息均与后台保持一致，做安全测试之前就检查这些信息的一致性，以免做出的报告亚马逊认为不是针对此次受调查产品做的。

第三步提交申诉：所有信息准备齐全之后 + 调查表一起提交申诉，通过case回复，如果原case已经关闭，重启或者是重新开case提交申诉材料。

最近阶段出来了新的幺蛾子：

欧洲和美国市场都开始出现第三方机构安全机构介入监管产品安全性。

欧洲监管部门：Office for Product Safety and Standards which is part of the Department for Business, Energy & Industrial Strategy (BEIS)

美国监管部门：CPSC全称Consumer Product Safety Committee

看来我们必须打破成规了，以前销售产品是很少考虑各国或者州安全法律法规的，上架销售就完了，简单粗暴。现在这些第三方监管机构介入之后，可能直接下单购买产品去做检测，如果测试不合规就会直接联系卖家和督促亚马逊联系卖家解决并提供相应的整改或者测试报告，这时候就铁证如山了。

很多老铁反馈当时没看到机构邮件或者是当时没重视这个事情，导致后续亚马逊直接取消销售权。最近这样的情况越来越多，提醒下大家邮箱里的邮件要常看，包括垃圾邮件，以免错过安全机构的邮件，没及时回复处理。

好了今天的分享结束，我们下期见！