DHL支招跨境电商旺季：提前做好退货准备

无论是已经过去的双十一，还是即将来临的黑色星期五、网购星期一和圣诞购物节，对于各大物流服务商与跨境卖家都是一个巨大的机遇和挑战。

对此，DHL电子商务解决方案大中华区（DHL eCommerce Solutions Greater China）通过总结往年旺季经验，为今年参与旺季的物流服务商与跨境卖家们带来一些建议。

首先，对于各大物流服务商，DHL建议从取件、仓库操作、头程运输、清关与派送、全程服务质量监控和紧急预案等环节提前做好准备，这样既减少跨境卖家头疼的旺季爆仓、延迟和甩货等问题出现，又能保证消费者享受到稳定快捷的物流服务。

另外，每年的海外旺季，除了考验物流供应商的综合能力外，对于跨境卖家们也是转化一次性买卖为未来长期客户，并提高复购率的好机会。面对旺季时期消费者巨大的购物需求，除了产品本身要有竞争力外，能提供稳定的物流服务同样很重要。

DHL电子商务解决方案大中华区董事总经理郑挚为此向跨境卖家们分享了五个小方法，以应对线上购物节期间不断增长的销售量。

卖家可以通过分析过去几年的旺季数据，推测出今年可能面临的需求高峰期并提前做好规划。及时评估旺季时期的库存水平，来灵活调整按地域或产品类型来选择合适的供应商。另外，卖家也可以提前增加额外人力来应对销售旺季，并对他们进行培训，从而确保团队熟悉流程。

首先，防止旺季时期网站负载，卖家应提前改善所有设备上的页面加载时间和响应速度，以提供无缝连接的客户体验。“如果网站在平日里便已加载缓慢，那它一定无法拥有相应的带宽和容量来负荷高峰期的超高流量运转。”此外，卖家也可以考虑在网站上进行高网络流量下的压力模拟测试，以确保其可以轻松应对大量访问者涌入的准备。

卖家对于运费、关税或其它附加费应该透明化，最好显示在页面的显眼位置或采用弹出窗口提醒消费者。另外，对于运送到特定国家或涉及特殊处理的任何相关限制，也应予以说明，以避免引起消费者的混淆与误解。

在线跟踪物流并知晓其是否会在计划的交货日期到达，对于提高客户满意度至关重要。将此启用为自助功能可进一步减少询问数量，从而将用于客户支持的额外成本降至最低。

企业也能从中受益，因为他们可以通过跟踪功能快速了解订单交付情况，从而迅速解决问题，提高服务的交付标准。

“每当节日购物季结束后，网上购物的退货数量将进一步增加。”因此，卖家在购物季正式开始前便需做好充分规划。第一，可以在每次发货时增添可退货标签，提供顺畅的退货体验。第二，延长退货期限也是可避免造成资源紧张的方法之一。

早在上个月，国家邮政局表示，2020至2025年间，出口国际小包终端费将较2019年累计增长164%，进而会增加我国跨境电商物流成本。于是，海外仓储服务作为跨境卖家又一不错的物流选择，也成为大家关注的焦点。

据了解，海外仓储服务主要包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。目前，已有许多电商推出了海外仓，例如，eBay今年就把海外仓作为物流宣传与推广的重点。

“海外仓的增长，尤其在13-14年之后很明显，这也显示出各大电商平台以及卖家越来越重视客户的体验，希望通过更多不同的物流方式提供更多的选择给买家。”DHL电子商务大中华区销售总监杜震宇表示，“另外，在旺季期间，整条供应链或多或少会出现各种状况。如果上游供应商出货延迟，可能就要及时调整下游跨境物流的服务。海外仓以及直邮渠道之间要做好随时调整的计划和安排。”